A lo largo de este trabajo se ha tratado de investigar cómo afecta el grado de digitalización de los nuevos clientes digitales a la experiencia resultante y al nivel de satisfacción que obtienen cuando se alojan en los hoteles españoles. Para su comprensión, se ha desarrollado un marco teórico en el que intervienen diversos agentes, como la evolución del cliente, la experiencia de cliente frente a la experiencia de cliente digital, las nuevas tecnologías que emergen o las redes sociales en el sector hotelero, y cuya comprensión es clave para entender la satisfacción del cliente digital. En las conclusiones que se
presentan a continuación, se tratará de exponer toda la información recabada a lo largo de la elaboración de este trabajo, con el fin de aportar una visión global sobre sus hallazgos. Es por ello por lo que las conclusiones se presentan como sigue: en primer lugar, basándose en los objetivos e hipótesis; en
segundo lugar, las conclusiones obtenidas de los resultados cuantitativos y cualitativos como resultado de la metodología empleada y las conclusiones de la investigación, propiamente.
Conclusiones atendiendo a los objetivos e hipótesis establecidos
En este primer apartado de conclusiones, se tratará de dar respuesta a los objetivos e hipótesis formulados al inicio del presente documento, que son elaborados previamente al desarrollo de la investigación de este trabajo.
Conclusiones derivadas de las hipótesis
A continuación, se realiza la verificación y valoración de las hipótesis previamente elaboradas al desarrollo del presente trabajo, gracias a los resultados obtenidos en las investigaciones cuantitativa y cualitativa:
– ¿Son aquellas cadenas hoteleras, que tienen un mayor grado de digitalización/gestión integración tecnológica, las que obtienen una mayor satisfacción de sus clientes?
Esta hipótesis se planteó al inicio de la investigación con el fin de comprobar si las cadenas hoteleras con mayor grado de digitalización eran las que obtendrían un mayor grado de satisfacción de sus clientes. Para esta hipótesis se presume que las cadenas hoteleras que se encuentran en el “Top 10” del ranking de Hosteltur tienen un mayor grado de digitalización frente al resto, que queda fuera de dicho ranking. Para ello, se han valorado los aspectos de satisfacción y digitalización de las cadenas hoteleras a lo largo de las encuestas y entrevistas realizadas, respectivamente. Sin embargo, esta hipótesis no ha podido ser validada, pues la satisfacción de los clientes que se alojaron en hoteles que no pertenecían al “Top 10” del ranking de Hosteltur tienen una mayor satisfacción frente a aquellos que sí se alojaron en aquellas cadenas hoteleras que se encuentran dentro de dicho ranking, con una valoración de su
satisfacción de 4,30-5, frente a una puntuación de 4,15-5 respectivamente.
– ¿Son aquellas cadenas hoteleras, las que gestionan mejor la información digital disponible de los clientes potenciales, las que obtienen una mayor satisfacción?
Esta segunda hipótesis está encaminada a conocer si las empresas que gestionan bien el dato son las que obtienen una mayor satisfacción de sus clientes. Durante las entrevistas realizadas a los expertos en materia de experiencia de cliente, esta cuestión se ha valorado en varias ocasiones y distintas cuestiones como: las herramientas utilizadas para medir la experiencia de cliente, las métricas que analizan y valoran más para medir la experiencia de cliente y el papel que juega la tecnología en la experiencia de cliente.
Una vez analizadas todas las respuestas obtenidas durante la realización de las entrevistas, se puede concluir que aquellas cadenas hoteleras que gestionan mejor el dato son y serán las que obtengan una mayor satisfacción de sus clientes, ya que el dato no solo permite conocer al cliente, sino personalizar y mejorar su experiencia, quedando esta hipótesis validada.
Conclusiones derivadas de los objetivos
Al comienzo de este trabajo se establecieron una serie de objetivos generales y unos más específicos, con el fin de ser desarrollados a lo largo de la investigación. Los objetivos más generales se han encaminado a conocer los factores que influyen en una buena experiencia de cliente, no solo desde el punto de vista de la gestión de la experiencia por parte de las cadenas hoteleras, sino también desde la valoración de aquellos aspectos que los huéspedes consideran satisfactorios para una buena experiencia de cliente:
– Conocer la satisfacción de la experiencia del cliente digital durante su estancia en las principales cadenas hoteleras durante los últimos tres años.
A través de las encuestas realizadas a 409 personas, se ha podido analizar la satisfacción de los huéspedes en principales puntos de contacto digital entre la cadena hotelera y sus huéspedes, segmentando por edades los resultados. Mediante dicha encuesta, se han analizado seis etapas en las que el cliente interactúa o puede interactuar con la cadena hotelera a través de puntos de contacto digitales: la búsqueda de información del destino y del hotel, la reserva de la estancia en el hotel, la confirmación de la reserva, el check-in en el hotel, el check out en el hotel y la encuesta de satisfacción.
El detalle de la información de los resultados de la encuesta podrá observarse en el apartado:
Conclusiones del análisis cuantitativo.
– Conocer e identificar las medidas que emplean las principales cadenas hoteleras españolas para mejorar la experiencia de cliente.
Mediante la entrevista a expertos en materia de experiencia de cliente y experiencia de cliente digital, se han podido conocer las medidas que emplean las principales cadenas hoteleras españolas para mejorar la experiencia de cliente, cuyo detalle se recoge en el apartado: Conclusiones del análisis cualitativo.
– Conocer e identificar las herramientas que emplean las principales cadenas hoteleras españolas para mejorar la experiencia de cliente.
Gracias a la entrevista realizada a los expertos en materia de experiencia de cliente y experiencia de cliente digital, se han podido conocer las herramientas que emplean las principales cadenas hoteleras españolas para medir y mejorar la experiencia de cliente, y cuyo detalle se recoge en el apartado:
Conclusiones del análisis cualitativo.
En lo referente a los objetivos específicos que se plantean conseguir al concluir esta investigación, tienen como fin averiguar si existe o no una diferencia tangible entre la experiencia de cliente y la experiencia del cliente digital, así como averiguar si aquellos grupos de edades encuestados que se presumen más jóvenes y digitales, en realidad lo son.
– Conocer si existe o no una diferenciación entre la experiencia de cliente y la experiencia de cliente digital.
Gracias al desarrollo de esta investigación, en la que se ha podido entrevistar a cuatro expertos en materia de experiencia de cliente en las cadenas hoteleras españolas, se ha podido constatar según los resultados cualitativos que, pese a existir literatura que diferencia la experiencia de cliente, de la experiencia del cliente digital, los expertos entrevistados difieren sobre la existencia de una clara diferencia. Tanto es así, que la mayoría de los entrevistados afirma que, si bien existen puntos mucho más digitales que otros a lo largo del customer journey, no consideran que exista una diferencia marcada entre la experiencia de cliente y la experiencia de cliente digital, ya que es holística.
– Conocer si aquellos grupos de edades, que se presumen más jóvenes, son los más digitales.
Otro de los objetivos de esta investigación residía en conocer si dentro de los segmentos encuestados, los más jóvenes son los más digitales. Basándonos en la información y los resultados analizados, no podemos afirmar que los grupos de edades que se presumen más jóvenes son los más digitales. Sin embargo, la tendencia del uso de varios dispositivos a la hora de buscar información del destino y de hotel que deseaban visitar, así como los medios o plataformas utilizados para realizar la reserva durante la encuesta, podría indicar que los segmentos que comprenden las edades entre los 18 y los 44 años son los más digitales. No obstante, esta tendencia debería ser refutada ampliando el tamaño de la muestra objeto de la encuesta e indagando sobre los comportamientos digitales de los encuestados durante todo el customer journey: pre-estancia, estancia y post-estancia.
