La usabilidad web es la disciplina que busca que los usuarios se sientan cómodos frente a un software determinado (Perurena, 2013). En definitiva, es la facilidad con la que un usuario interactúa con un sitio web.
El resultado de la interacción de un sujeto con una página web se denomina “experiencia de usuario”, es decir, la percepción de mayor o menor facilidad que tiene el usuario al utilizar Internet para informarse, comunicarse, buscar, comprar o realizar cualquier otra acción en la interfaz, en unas condiciones particulares, en relación con un bien o un servicio. Dentro de esta experiencia, intervienen las características del usuario y las propias del producto, así como factores sociales y culturales y el contexto de uso (Arhippainen y Tähti, 2003).
La realización de un estudio como el presente se justifica por la importancia fundamental que ha adquirido en la actualidad la compraventa de productos de las empresas a través de Internet, un medio en el que de manera evidente la usabilidad de sus páginas web se convierte en un factor crítico de la relación con el cliente. Del diseño y propiedades de una página web puede depender el éxito de un producto ofrecido por una empresa, en tanta o mayor medida que las propiedades del producto mismo.
Para poder desarrollar esta investigación, se han seleccionado 40 páginas web de marcas deportivas que ofrecen la compra online de sus artículos. El análisis de usabilidad de las páginas se lleva a cabo mediante la técnica de “evaluación heurística”, consistente en verificar en qué medida se cumplen una serie de principios ya establecidos, relacionados con la calidad del diseño de un site. El resultado de esta evaluación permite determinar la mejor o peor usabilidad de la página web analizada.
Los objetivos de este TFM fueron:
Llevar a cabo un estudio de las propiedades interactivas de las páginas webs como vectores del comercio electrónico. La capacidad de una página web para proporcionar una adecuada relación entre la empresa y sus clientes se denomina genéricamente “usabilidad”.
Como se comentó en las primeras páginas de este trabajo, el principal objetivo de la investigación era conocer las propiedades interactivas de páginas web de un cierto sector de negocio como vectores del comercio electrónico, es decir, la capacidad de una web para proporcionar una interacción adecuada entre la interfaz y el usuario. En otras palabras, medir su “usabilidad”.
Se llevó a cabo un análisis detenido de la literatura y bibliografía existente sobre temas como e-commerce, nuevas tecnologías, metodologías de análisis de usabilidad y experiencia de usuario.
Una vez revisada la bibliografía, se procedió a la selección de las 40 páginas web que constituyeron la muestra de este estudio y se aplicó se aplicó la metodología evaluativa que se indica en el apartado cuatro de este trabajo: el sistema SIRIUS, que permite asignar valoraciones cuantitativas a los distintos aspectos de las páginas y ponderarlas por su relevancia en la usabilidad.
Gracias a este método se pudieron obtener datos cuantitativos que concretan la evaluación de la usabilidad de las páginas y que permiten mostrar las conclusiones que se establecen a continuación.
En primer lugar, observamos que el panorama de los e-commerce de las páginas web de las marcas analizadas presenta unos resultados muy homogéneos. Exceptuando seis o siete webs, que o bien son muy sobresalientes o bien muy deficientes en lo que respecta a su usabilidad, el resto de webs han obtenido unas puntuaciones muy similares entre sí.
Los principios mejor valorados en general son “Rotulado” con un promedio de 9,3 puntos sobre 10, y “Elementos Multimedia” con un 9,2 sobre 10. El peor valorado ha sido el principio de “Ayuda” con 6,7 sobre 10.
Esto último nos indica que si bien estas marcas prestan mucha atención al diseño y parte visual de la página, han desatendido en cierta medida la asistencia al usuario, lo cual supone un notable problema para este, ya que al interactuar de manera online frente a una interfaz y no frente a una persona física, esta carencia le puede llevar a abandonar el “carrito de la compra” si encuentra un problema al que sin asistencia no puede darle solución.
Más específicamente, los criterios que se incumplen de forma general en la mayor parte de las webs, son de relevancia media. Sin embargo, también tendrán que actuar en consecuencia y corregirlos, para que la experiencia de usuario sea lo más satisfactoria posible. Debe prestarse especial atención a la traducción completa de las web en su totalidad.
En cuanto a los criterios subheurísticos que no son aplicables y por el tipo de web del que se trata, no son de especial importancia, ya que no suponen un inconveniente importante en la experiencia del usuario. No obstante, estas marcas deberían tener más en consideración y poner en práctica los criterios BU.6: Permite la búsqueda avanzada; y AY.3: Se ofrece ayuda contextual en tareas complejas; de forma que se enriquezca la interacción con la web por parte del usuario, y se faciliten las tareas de búsqueda y adquisición de productos por parte de los mismos.
Como conclusión general, se puede decir que las páginas web de las marcas deportivas analizadas presentan un alto grado de usabilidad de forma global, debiendo llevar a cabo pequeñas mejoras en los diferentes aspectos referentes a los principios heurísticos que han servido como estándar para medir su usabilidad. Es necesario prestar especial atención a la ayuda y asistencia al usuario en los diferentes procesos y tareas que conllevan el uso de la web.
Estos resultados parecen indicar que el grado de conocimiento o fama de la marca es independiente del nivel de usabilidad de sus páginas web. Lo que parecería probar que las marcas deportivas están adaptándose de manera generalizada a la nueva era comercial y de las tecnologías, aprovechando todas las ventajas que esta ofrece: mayores oportunidades para los retailers, posibilidad de tener otro canal más de ventas, abrirse a nuevos mercados gracias a la superación de las limitaciones geográficas, promoción de productos, aumento de cartera de clientes, optimización del tiempo y stock, información detallada de los productos, etc.
