El gran avance tecnológico que ha surgido a nivel mundial en los últimos años ha permitido a muchas empresas digitalizarse y con esto empezar a ofrecer sus productos o servicios mediante algunos canales digitales brindando así nuevas experiencias a sus clientes y a su vez beneficiándose de información que sirve para el análisis de sus planes estratégicos. No obstante, no todas las empresas se encuentran listas para dar este gran salto a la digitalización, de forma inesperada, ya que muchas de ellas aún mantienen procesos de venta tradicionales.
El comercio electrónico hoy en día es considerado como una nueva metodología que beneficia tanto a empresas como consumidores, el cual está en constante crecimiento debido al importante desarrollo del internet, aparición de redes sociales y creación de canales digitales y aplicaciones móviles. Hoy en día el consumidor analiza mejor sus necesidades antes de realizar una compra debido a gran cantidad de información que tiene disponible y eso hace que las compras en línea sean cada vez más demandadas.
La pandemia del COVID-19 se propagó por todo el mundo, en el 2020, afectando a todos los sectores económicos y trayendo consigo un nuevo estilo de vida para todas las personas, al cual tuvimos que adaptarnos. Un cien número de medidas y restricciones fueron establecidas por las autoridades gubernamentales y de sanidad con el objetivo de dar fin a la pandemia afectando no solo al estilo de vida de las personas sino también al funcionamiento de varios negocios. Ecuador fue uno de los países de Latinoamérica más golpeado por el virus.
En este contexto, este Trabajo de Fin de Máster pretende analizar los cambios surgidos en el comportamiento de los consumidores ecuatorianos respecto al comercio electrónico como consecuencia de la pandemia del COVID-19 y también pretende entender qué factores actualmente influyen en sus decisiones de compra. Por lo que a lo largo de este trabajo se hará una revisión teórica sobre conceptos fundamentales que nos permitirán entender que aspectos y factores afectan el comportamiento de compra de los ecuatorianos actualmente; adicionalmente, se revisarán datos estadísticos sobre la situación actual del comercio electrónico en Ecuador y las consecuencias que la pandemia del Covid-19 ha provocado en la economía de los ecuatorianos fruto del análisis de resultados de las encuestas realizadas a personas residentes en Ecuador durante este periodo de confinamiento.
Siendo conscientes que la pandemia del COVID-19 aún no ha finalizado y sigue ocasionando importantes cambios en el estilo de vida de las personas, es importante analizar ahora qué factores las empresas deben tomar en cuenta al momento de restructurar sus planes estratégicos y digitales para continuar con su funcionamiento.
En el presente estudio se analiza cómo la pandemia del COVID-19, que trajo varias consecuencias negativas a nivel micro y macro, ha provocado cambios en el comportamiento de los consumidores teniendo así nuevos factores que influyen en sus decisiones de compra online, y a su vez conocer cómo el uso de la tecnología y el internet facilitó la comunicación entre personas y funcionamiento de varias empresas que durante los meses de excepción tuvieron que adaptarse al cambio.
OBJETIVO GENERAL
Analizar los cambios surgidos en el comportamiento de los consumidores ecuatorianos respecto al comercio electrónico como consecuencia de la pandemia del COVID-19 y entender qué factores actualmente influyen en sus decisiones de compra.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Para lograr este objetivo se perseguirán los siguientes objetivos específicos:
1. Determinar la frecuencia de compra online de los consumidores ecuatorianos antes y durante la pandemia.
2. Identificar el tipo de producto o servicio mayor demandado en Ecuador antes, durante y después del confinamiento.
3. Entender el proceso de compra actual de los consumidores online en Ecuador.
4. Conocer los principales medios o plataformas digitales usados durante la pandemia en Ecuador para realizar compras online.
5. Identificar los principales factores influyentes en la decisión de compra de los consumidores ecuatorianos antes, durante y después de la pandemia.
El comportamiento del consumidor es un proceso que se ve afectado por una serie de factores personales, culturales y psicológicos que influyen de diferente manera sobre los consumidores al momento de realizar una compra independientemente si es física u online. Es indispensable para las empresas estar en constante vigilancia sobre el comportamiento de sus consumidores para poder restructurar sus planes estratégicos y ofrecer al público productos capaces de satisfacer las necesidades.
El comercio electrónico en el Ecuador ha tenido un importante crecimiento con el transcurso de los años debido al avance que ha tenido el internet, cada vez son más los usuarios que realizan compras a través de plataformas digitales y empresas que ofrecen sus productos o servicios a través de páginas web, redes sociales o aplicaciones móviles debido a la gran cantidad de ventajas que esta modalidad de venta ofrece tanto para los consumidores como para las empresas. Hoy en día el consumidor analiza mejor sus necesidades antes de realizar una compra debido a gran cantidad de información que tiene disponible y eso hace que las compras en línea sean cada vez más demandadas. Los sectores de turismo, vestimenta y entretenimiento son considerados los sectores de mayor participación de compras virtuales antes del Covid-19 en el país.
Frente a esto, Ecuador a pesar de contar con un gran porcentaje de usuarios con acceso a internet aún se encuentra en un proceso de desarrollo digital que limitan su continuo crecimiento, así como la influencia de ciertos factores como la confianza que hacen que las compras físicas sigan siendo preferidas por los consumidores.
La pandemia del COVID-19 en Ecuador afectó principalmente a ciudades grandes como Quito y Guayaquil llegando a un número grande de contagios y muertes en tan poco tiempo y con ello una fuerte crisis económica llegó al país ocasionado por las diferentes restricciones sanitarias y de movilidad implementadas por el gobierno para evitar la propagación del virus y fuertes medidas económicas aplicadas a la ciudadanía.
Durante el estado de excepción el comercio electrónico en Ecuador se vio afectado y la frecuencia de compra online aumentó en el país, convirtiéndose en la modalidad de compra preferida y usada por los consumidores. Varias aplicaciones móviles, páginas web y redes sociales permitieron a las personas surtirse de productos durante este período. El servicio de entrega a domicilio de alimentos, comida preparada y medicinas son las categorías de productos mayormente demandados durante el confinamiento.
A pesar de que el comercio electrónico actualmente ha tenido un fuerte impacto y crecimiento en Ecuador, la situación por la que actualmente atraviesa el país limita su desarrollo ya que muchas personas restringirán sus recursos para comprar productos estrictamente necesarios independientemente de la modalidad.
Respecto al estudio exploratorio se concluye lo siguiente:
La llegada del COVID-19 en Ecuador provocó una serie de consecuencias económicas importantes y con ello un cambio en el comportamiento de los consumidores surgió respecto a la modalidad de compra que se debió adoptar por todas las medidas sanitarias y restricciones de movilidad establecidas por el gobierno para evitar la propagación del virus en todo el país. Es por esto que se concluye que gracias a la pandemia se ha aumentado la frecuencia de compras online en Ecuador realizándolas en mayor porcentaje cada 15 días o incluso 2 a 3 veces a la semana, lo que antes ocurría una vez al mes o incluso de forma trimestral.
Adicionalmente, se concluye que el sector de servicios a domicilio de alimentos, comida preparada de restaurantes y medicina son las categorías de productos mayormente demandados durante la pandemia del COVID-19 en Ecuador, al ser considerados productos de primera necesidad, afectando directamente a los sectores de turismo, vestimenta y entretenimiento quienes lideraban las compras online en años anteriores en Ecuador. El sector de la educación también tuvo una importante aceptación en compras online por parte de los consumidores ecuatorianos y la cual seguirá teniendo una vez transcurrida la pandemia. Lo mismo ocurrirá con los sectores de alimentos, comida preparada, turismo, vestimenta y entretenimiento quienes serán los mayormente demandados una vez terminada la pandemia del Covid-19 en Ecuador.
Con respecto al proceso de compra se concluye que independientemente de las circunstancias por las que atraviesa el país respecto a la pandemia del Covid-19 o la necesidad de compra de un producto o servicio los consumidores ecuatorianos atraviesan las cinco etapas que conforman el proceso de compra normal. Esto quiere decir que en primera instancia la gran mayoría reconoce que tiene una necesidad, luego buscan información, evalúan varias alternativas, deciden comprar y por último muy pocas realizan una evaluación de la compra.
Por otro lado, se concluye que las aplicaciones móviles durante la pandemia fueron los principales canales utilizados para realizar compras online por parte de los consumidores ecuatorianos posicionando en primer lugar a Glovo y Uber Eats como las aplicaciones móviles con mayor demanda de uso durante la pandemia, generando una experiencia de compra satisfactoria con sus clientes, ya que principalmente se encargan de realizar entregas a domicilio de comida preparada de restaurantes, alimentos y medicinas quienes son las categorías de productos mayormente demandados durante el confinamiento. Las redes sociales y páginas web también fueron usadas para realizar compras online.
Finalmente se concluye que factores como la comodidad, la confianza, la información, accesibilidad, y tecnología influyen sobre las personas ecuatorianas al momento de realizar una compra online. Sin embargo, dentro de los factores con más influencia se encuentra la confianza, que abarca métodos de pago seguro y garantía de devolución y cambio, factor fundamental que hace que las compras físicas aun sigan siendo preferidas por una gran parte de los consumidores, aunque serán mayormente controladas para cuidar su economía.
La pandemia del Covid-19 en Ecuador afectó a cientos de hogares, varias personas quedaron desempleadas, muchos negocios quebraron y una fuerte crisis económica surgió en el país generando una inestabilidad económica en los hogares y con ello mucho análisis de conciencia sobre la frecuencia de compra. Es por este motivo que el comercio electrónico a pesar de tener una gran aceptación en este momento por parte de los consumidores ecuatorianos, considerado actualmente como una herramienta útil en situaciones como la que actualmente se vive con la pandemia, aún necesita un gran desarrollo y apoyo para que varios negocios se atrevan a vender productos bajo esta modalidad.
