Vivimos en una realidad distorsionada por el cristal de la digitalización y una prueba de ello es que los seres humanos invertimos parte de nuestro tiempo en vivir en el mundo digital. En España, un 85% de las personas tienen Internet y pasamos una media de 3 horas al día interactuando con redes sociales.
Esto se ha convertido en un escaparate de muchísimo valor para las marcas que buscan ver cómo pueden enriquecer la experiencia de estos “usuarios virtuales” a través de las experiencias digitales o Customer Experience. Internet se ha convertido en un enorme mar para las empresas donde poder impactar a gran cantidad de potenciales clientes. A su vez, también es un enorme mar para los usuarios donde poder encontrar y escoger el producto que más les interese.
Esto ha generado una gran competencia en las marcas que se encuentran en la lucha por poder ofrecer los precios más baratos y ajustar sus costes internos para poder asumir el impacto.
Por si fuera poco, existe un factor disruptivo que se debe a las empresas nativas digitales. Estas cuentan con la ventaja de una completa digitalización de sus procesos y ha hecho que las grandes empresas se hayan metido en una carrera por digitalizarse de la mayor manera posible y ser competitivas.
“La pregunta del millón” es cómo hacer que las empresas más tradicionales puedan ponerse al día para no morir en el intento de la digitalización y llegar a aplicar la Inteligencia Artificial y centrarse así en el Customer Experience. Anticiparse a las necesidades del cliente, aplicar la tecnología y el análisis de datos de manera inteligente para añadir valor y orientar la cultura empresarial hacia filosofías “customer centric” es un tema que cada vez cobra más importancia para los Empresarios.
A lo largo de las investigaciones que he realizado en este trabajo, ha quedado claro que la evolución de los hábitos de consumo y la competitividad del mercado han obligado a las organizaciones a transformar su cultura empresarial para adaptarse a un paradigma liderado por un cliente cada vez más conectado y exigente. Pero, además, la identidad de marca debe permanecer en el centro de las operaciones para hacer del customer experience un verdadero elemento de diferenciación y competitividad.
El problema habitual de las empresas es que cuentan con datos aislados, procesos de negocio inconexos e información fragmentada. Ahora, las nuevas tecnologías como la inteligencia artificial o los modelos analíticos y predictivos permiten aplicar todo el conocimiento que se tiene del cliente procedente de los distintos canales para decidir en tiempo real qué experiencia se va a ofrecer en cada interacción.
Así las cosas, de todas las tendencias que impactarán próximamente en el terreno de la experiencia de cliente, la inteligencia artificial se perfila como la principal apuesta de las compañías sobre la que desarrollar sus estrategias de customer experience. Las empresas y organizaciones tienen que aportar valor en todos los momentos de interacción con sus clientes y usuarios. En el nuevo entorno empresarial interconectado, las compañías deben contemplar la experiencia de sus clientes como un valor diferencial en el mercado y esto se puede conseguir mediante la correcta explotación de los datos y el uso de tecnologías inteligentes.
Además, creemos importante resaltar otras conclusiones específicas que hemos seleccionado:
1. La IA está con nosotros, y ha estado desde hace algún tiempo. Dejando de lado sus representaciones ficticias más famosas, una gran parte de sus aplicaciones, poco conocidas pero importantes, son ahora una parte integral de nuestras vidas. Así que adoptar AI es ahora una necesidad, y ya no es una opción. Hacerlo antes que un rival significa aprovechar la oportunidad de una ventaja competitiva, que incluso puede permitir mejoras en los Beneficios de la Empresa (GDP).
2. La inteligencia artificial (IA) está destinada a ser la próxima revolución tecnológica, siguiendo los pasos de internet y la movilidad. La IA va a transformar estrategias y modelos operativos de compañías, con mejoras significativas en los modelos de productividad como impacto inicial de su aplicación.
3. Las organizaciones son conscientes que la IA será la capacidad dominante que les permitirá re-imaginar la experiencia de cliente y son ya un número muy elevado de ellas las que afirman estar realizando importantes inversiones en IA a día de hoy. En este mismo sentido la mayoría de los líderes de las organizaciones mundiales creen que su organización necesita planes de acción enfocados en potenciar su estrategia de cliente general y que el impacto de la movilidad, la IA y las tecnologías cloud permitirán reformular completamente las relaciones entre marcas y consumidores logrando interacciones radicalmente más valiosas para el cliente.
4. Incorporar la IA en la experiencia del cliente es una oportunidad atractiva para las organizaciones puesto que facilita la comunicación con estos, agiliza los tiempos de transacción, personaliza las experiencias de clientes y reduce los costes de servicio de atención. Si añadimos machine learning al mix de aprendizaje, las organizaciones podrán redefinir y personalizar continuamente las experiencias con los clientes a medidas que éstos interactúan con ellas.
5. La adaptación al ascenso de los clientes digitales será el verdadero reto para las compañías en los próximos años. Las empresas deberán seguir la senda de la digitalización para no quedarse atrás.
6. El futuro de las capacidades cognitivas (IA) en la industria de productos de consumo, estará orientado y centrado en proyectar y generar experiencias personalizadas de marca más significativas, a través de modelos de negocio centrados en el consumidor.
7. IBM Watson Marketing en la Era de la Informática Cognitiva, es una solución de automatización de interacción móvil, basada en el uso la inteligencia Artificial, con capacidad de facilitar la toma de decisiones para mejorar o innovar; incluso en tiempo real, en el diseño y ejecución de estrategias comerciales, elevando su calidad, consistencia y efectividad, a partir de sus capacidades en Marketing, referenciadas.
8. En los próximos años todas las aplicaciones de marketing tendrán alguna forma de Inteligencia Artificial / Machine Learning incorporada. Se convertirá en un requisito de mercado de facto en la competencia organizacional, incluyendo marketers. Se recomienda que las organizaciones se inicien en la utilización de estas tecnologías para aprovechar las capacidades y eficiencias cada vez más poderosas de la Inteligencia Artificial / Machine Learning, para incorporarlas en las operaciones de marketing y personalizar experiencias del cliente.
