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Terrorismo y comunicación institucional: la información en Twitter tras los atentados de París, Londres y Barcelona

Marta Ropero Navarro alumna del Máster en Marketing Digital de la Promoción 2017/2018) realizó una investigación basada en las redes sociales como Trabajo Fin de Máster.

El terrorismo, y en especial los ataques yihadistas que se han sucedido en los últimos años con el desarrollo del autodenominado Estado Islámico, se ha convertido en una de las principales preocupaciones en las sociedades occidentales. Hasta el 11-S el terrorismo era un problema local; desde entonces, se ha convertido en una amenaza global “que opera tanto en células organizadas como de manera individual, con el fin de producir el mayor número de víctimas y un fuerte impacto propagandístico” (Estrategia de Seguridad Nacional 2017: 59).

Desde marzo de 2004 el terrorismo yihadista ha provocado más de 600 muertos en 28 ataques en países de la UE (Galán y Alameda, 2018), con graves atentados como los de Madrid (193 muertos en 2004), París (130 muertos en noviembre de 2015), Niza (86 muertos en 2016) y Londres (52 muertos en 2005).

Ante esta grave amenaza global, las autoridades aún no han conseguido adecuar sus protocolos de comunicación a la inmediatez y la transparencia que exige el usuario de las nuevas tecnologías. Y todo ello, a pesar de que el terrorismo internacional se ha convertido en uno de los mayores problemas para los ciudadanos. En España, por ejemplo, el barómetro del CIS elaborado justo después de los atentados de Barcelona y Cambrils[1] (septiembre de 2017) desveló que un 15,6 % de los españoles lo incluían entre una de sus tres preocupaciones más importantes en ese momento, solo por detrás del paro, la corrupción, la economía y los políticos (CIS, 2017).

El Manual de Comunicación Contraterrorista para Autoridades Públicas de SAFE-COMMS, elaborado en el marco de un proyecto financiado por la Unión Europea (UE) para ayudar a una adecuada reacción de los gobiernos ante este tipo de crisis, afirma que los responsables públicos aún tienden a “subestimar el efecto de un atentado terrorista, el daño potencial de una mala gestión de la comunicación posterior al mismo, y el papel que puede jugar una comunicación eficaz en la recuperación, la limitación del daño y el retorno a la normalidad” (SAFE-COMMS, 2011: 7).

Nombre:

Marta Ropero Navarro

Tutor:

Jorge Gallardo – Camacho

Máster:

Máster en Marketing Digital, Comunicación y Redes Sociales

Modalidad:

Presencial

Edición:

2017/2018

Temática:

Redes Sociales

 

En apenas una década Internet ha pasado de ser una herramienta de apoyo a un pilar básico de la comunicación para cualquier empresa u organismo, con cuotas de audiencia incluso superiores a las de la televisión y la radio. Los ciudadanos son conscientes de que en los medios convencionales no encuentran lo que buscan ni en el modo que les interesa, con contenido cerrado y sin posibilidad de filtrar lo que realmente quieres ver u oír (Rodríguez Fernández, 2011). Por eso, acuden a las redes sociales o a los periódicos digitales para informarse con celeridad, lo que obliga a los responsables de la comunicación institucional a tener una extraordinaria capacidad de reacción en casos de crisis o acontecimientos inesperados.

Como veremos más adelante, la penetración de las redes sociales en la vida cotidiana de los ciudadanos occidentales crece exponencialmente año tras año. Sin embargo, como ya hemos mencionado, algunos organismos oficiales e instituciones públicas han tardado en reaccionar y no han invertido los esfuerzos necesarios en desarrollar esta vía de comunicación con medios y profesionales cualificados que conozcan a la perfección cómo interactuar con los usuarios.

Como explica el Manual de los gobiernos en Twitter, el problema es que en la actualidad conviven estructuras propias de una Administración basada aún en lo analógico o el denominado “mundo papel” con una emergente cultura de centrada en las redes sociales (Gobierno de Cataluña, 2017).

Las carencias en este desarrollo se hacen más evidentes cuando se comparan los perfiles de unos organismos con otros y, como pretende evidenciar esta investigación, cuando se analiza cómo se canaliza la información a través de la Red en países con características sociales y políticas similares, como son Francia, Reino Unido y España.

Los objetivos de este TFM fueron:

  • Analizar la estrategia de comunicación en Twitter de los organismos institucionales y las principales fuerzas de seguridad de Francia, Reino Unido y España tras los tres grandes últimos atentados sufridos en estos países en 2015 y 2017.
  • Cuantificar el número de mensajes publicados en Twitter por los organismos institucionales y las fuerzas de seguridad en los días inmediatamente posteriores a los atentados referidos, y su inmediatez.
  • Comprobar la repercusión de estos mensajes, midiendo retuits, favoritos y comentarios.
  • Determinar el tipo de mensajes con respecto a los ataques en sí y acerca de la investigación posterior.
  • Comparar los resultados obtenidos de los perfiles oficiales entre los tres países analizados (Francia, Reino Unido y España).
  • Investigar si las cuentas analizadas estuvieron entre las principales fuentes de información de los usuarios de Twitter en España y en qué medida.
  • Averiguar si existían protocolos de comunicación especiales para esos casos antes de los atentados en las instituciones que forman parte de este trabajo.

A partir de lo expuesto hasta el momento, podemos concluir que las principales instituciones españolas prestaron más atención a Twitter como canal de comunicación con sus ciudadanos que las francesas y las británicas. Esto no quiere decir que en Francia y el Reino Unido no se informara suficientemente acerca de los atentados, sino que infravaloran la importancia (y la inmediatez) de la red social por excelencia para alertar, tranquilizar y proporcionar ayuda.

En cualquier caso, no hay que olvidar que el atentado de Barcelona fue el último de los tres y que los responsables de comunicación en España pudieron aprender de los errores cometidos previamente en otros países, e incluso planificar protocolos de actuación basados en lo que ocurrió en aquellos sucesos.

Lo que sí parece demostrado es que a las instituciones públicas les queda aún mucho trabajo por hacer para convertirse en perfiles de referencia en Twitter ante una emergencia. Volviendo de nuevo a la encuesta, hay que tener en cuenta que una quinta parte de los usuarios de Internet confía en las redes sociales para informarse acerca de un atentado (solo por detrás de los periódicos digitales).

El obligado desarrollo de las redes sociales en la comunicación institucional se sustenta además en el dato de que más de la mitad de los usuarios de Twitter acceden a la red

de microblogging para informarse sobre la actualidad y que, de ellos, una importante proporción de los mismos (más de un 40%) elige los perfiles de los organismo públicos para hacerlo. Sin embargo, es más amplio el número de personas que aún se decanta por las cuentas de los medios de comunicación, a pesar de que estos son meros transmisores de la información y los anteriores tienen la potestad de ofrecer datos de primera mano.

Todo esto podría ser consecuencia de que los ciudadanos conectan mejor con quien informa mucho y más rápido, como ya hemos comentado, y que en la mayoría de los organismos públicos no hay siquiera un responsable específico de redes sociales. Un mismo equipo de periodistas o comunicadores se ocupa del envío de comunicados de prensa a los medios de comunicación, la organización de comparecencias públicas y entrevistas, y otras acciones que al final resultan menos eficaces para calmar el clima de tensión y amenaza que reina en esos momentos. Y, en ocasiones, no dedican el tiempo necesario a la vía de comunicación más directa, veloz e interactiva: Internet.

Por ello, además de la contratación de un community manager para activar y mantener las comunidades de usuarios en las principales redes sociales, los organismos públicos deberían hacer un esfuerzo por redactar un protocolo de comunicación para casos de crisis. De este modo, se podría mejorar la coordinación entre cuerpos y evitar errores en la transmisión de los datos principales.

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