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¿Qué hacer frente a una crisis de reputación online?

Cada día que pasa la reputación online es más importante para todo tipo de negocios y de marcas, especialmente si estas empresas se han volcado definitivamente en lo digital. La recomendación social en redes sociales y webs cada día es más determinante para que nuevos clientes se acerquen a productos y marcas, mucho más que el tradicional correo electrónico con un boletín. De todos modos, como primer consejo deciros que nada peor que un ataque de pánico. La reputación online suele ser algo estable y nada que se ha construido con tiempo y empeño se destruye en unos minutos.

Lo primero que tenemos que hacer es diseñar una adecuada campaña para recuperar el crédito de marca en internet. Esta estrategia tiene que tener unas pautas claras con respecto a los distintos escenarios ante los que nos podemos encontrar. También es conveniente que nuestro departamento de marketing tenga un profesional, que haya estudiado un máster en marketing online, dedicado en exclusiva para la gestión de ese tipo de crisis que se pueda hacer cargo del problema; además el resto del equipo de marketing tendrá que efectuar ayudas en las áreas en las cuales es experto.

Hay que tener en cuenta que desde que se consolidó la web 2.0, las noticias en internet se vuelven virales en cuestión de minutos de manera que nuestra respuesta tendrá que ser rápida. Para coordinar rápidamente a todo el equipo no estará demás arbitrar algún sistema de mensajería privada de los muchos que hay en internet.

Mucho antes de que se produzca el primer ataque contra nuestra empresa ya tendremos que tener definidos puntos como cuáles son nuestras fortalezas y cuáles son nuestras debilidades, para poder hacer frente en un primer momento al ataque y estabilizar la situación hasta que nuestro departamento de marketing pueda actuar contra el móvil del ataque.  Además a la hora de evaluar la situación será necesario ponerse siempre en lo peor de manera que nada de lo que nos venga encima nos sea desconocido.

Por otro lado, en comunicación web lo mejor es la trasparencia, no negando nada que sea cierto; evidentemente lo que si se podrá es edulcorar algo las malas críticas que hayamos tenido o bien lograr que esa noticia negativa se convierta en una positiva.

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