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MASPAY: Diseño del primer marketplace de remesas en España

Este Trabajo de Fin de Máster realizado por Jorge Luis Espín (Máster en Marketing Digital – Promoción 2019/2020), es sobre “MASPAY: Diseño del primer marketplace de remesas
en España”.

La idea de desarrollar este proyecto aplicado al sector retail de remesas en España surge como una continuidad del TFG del Grado de Marketing e Investigación de Mercados que realicé en 2018 en la Universitat Oberta de Catalunya. A lo largo de este trabajo se pudo comprobar los grandes desafíos a los que se enfrentaba una pyme del sector retail de remesas (MARTIN I BOSCH SL) para retener a sus clientes, mantener una estabilidad en los ingresos o minimizar las amenazas de una competencia en aumento.

El desarrollo tecnológico actual permite realizar propuestas a las empresas del sector retail de remesas. Sin lugar a dudas, hay oportunidades para experimentar el salto de estas empresas hacia el mundo digital, más aún cuando hay estudios que señalan que existe un 80% del consumo de remesas que son recibidas o enviadas en efectivo. Atraer a los consumidores a una plataforma digital en los que pueden seleccionar el producto que mejor satisfaga sus necesidades supone para los retailers una mejor gestión de la experiencia de sus clientes actuales y llegar a un potencial de clientes que por ahora no pueden acceder.

Por mi experiencia profesional de más de 13 años en el sector retail de remesas en España he podido comprobar que este modelo de negocio es cada vez más competitivo y omnicanal. La digitalización está consiguiendo un impulso para mejorar y ofrecer una mayor relación con los consumidores a través de distintos puntos de contacto. Pese a esto, he observado que los retailers no han sabido dar respuestas a las demandas de los consumidores, ni han potenciado su presencia y accesibilidad en el entorno digital porque todas están ligadas a lo que dictan las grandes multinacionales remesadoras.

Por tanto, quiero presentar al sector este proyecto como un nuevo camino que explorar, donde la experiencia de compra de los consumidores en el entorno online sea el eje fundamental para aumentar el nivel de satisfacción, engagement3 y para potenciar la venta de sus productos en una innovadora plataforma de venta digital de remesas
3 Engagement: Término inglés que se traduce literalmente como “compromiso” pero que en cuestiones de marketing hace referencia a la capacidad de una marca para involucrar a sus clientes o usuarios en una relación que perdure a largo plazo.

Igualmente, las informaciones recientes sobre el impacto por la crisis sanitaria de la COVID-19 han supuesto una grave afectación tanto para las empresas a nivel económico como para los consumidores de remesas, quienes han visto limitada su capacidad de enviar dinero a sus países en los puntos de venta físicos a causa de las restricciones de movilidad o limitaciones de horarios de los negocios. En cualquier caso, queda claro por qué el sector retail necesita una estructura de servicios digital de remesas que facilite los envíos y pagos de dinero, hacerlos más accesibles a sus consumidores en cualquier momento y a cualquier hora y consolidar como esencial su presencia digital. Este TFM será la hoja de ruta que marcará el punto de partida para impulsar este proceso de transformación digital que el sector retail de remesas requiere.

Finalmente, el hecho de participar y colaborar con un equipo de profesionales del sector de remesas en la incesante investigación de una solución real para el sector y para los consumidores de remesas en España, han sido quienes me han llevado a vertebrar este producto de emprendimiento innovador. Su orientación y aplicación práctica está enfocada a resolver el problema. Con este proyecto se abre una gran oportunidad a nivel profesional para poder aprovechar las ventajas que ofrece la digitalización y el marketing digital mediante la propuesta de diseño y creación de una herramienta dónde los retailers consigan crecer, competir, innovar, personalizar y adaptarse a las nuevas demandas y expectativas de los consumidores de remesas.

Nombre:

Jorge Luis Espín

Tutor:

Eva García

Máster:

Máster en Marketing Digital, Comunicación y Redes Sociales

Modalidad:

Semipresencial

Edición:

2019/2020

Temática:

ESTRATEGIA DIGITAL

Desde la aparición de Internet en España, allá en los inicios de la década de los 90, son muchos los sectores productivos del país que han incorporado esta tecnología en las empresas originando cambios sin precedentes. El desarrollo tecnológico ha propiciado el impulso de nuevos modelos de negocios en el ámbito digital, dando lugar al comercio electrónico en línea, hoy en día más conocido como e-commerce. De esta manera, se estableció un sistema comercial alternativo en una realidad paralela a los negocios tradicionales tal y como los conocíamos hasta ese momento.

Por su parte, la industria de las remesas no ha quedado exenta de estos cambios, el negocio de movimientos de dinero de un territorio a otro en los últimos años continúa viviendo grandes transformaciones. Las multinacionales remedadoras han visto la necesidad de incorporar importantes cambios en sus estructuras de negocio para ofrecer una alternativa digital a los consumidores debido a los cambios e incidencia en el comportamiento y hábitos de consumo por la adopción de la tecnología en sus vidas.

Hasta el momento las remesadoras1 tradicionales no han abordado la gestión de sus canales digitales para ofrecer una experiencia de compra omnicanal. Algunas de las soluciones o alternativas digitales que ofrecen no han tenido en cuenta a los retailers2 (agentes o franquiciados) de estas marcas, quienes se encuentran ante un horizonte desconcertante en el que la digitalización y la desintermediación continúa propiciando la aparición de nuevos competidores online. Estos nuevos players (competidores) que compiten por un nicho específico, ofrecen soluciones en la prestación de servicios para trasferir dinero, con nuevas opciones de pago, reducción de tiempos espera, ahorro en comisiones por servicio, disponibilidad del servicio 24 horas y que ha mejorado las experiencias de compras a los consumidores de las que ofrecen los puntos de venta físicos del retail de remesas. Aunque se ha aprendido mucho acerca del consumidor digital de remesas en los últimos años, existe una serie de cuestiones que siguen siendo fundamentales para mejorar su uso y entrega del producto a los consumidores de remesas.

El presente TFM se ha elaborado con la finalidad de responder a la necesidad detectada en el sector de una plataforma global de servicios digitales donde confluyan retailers y consumidores, oferta y demanda de remesas en España. Además, este proyecto surge como consecuencia de observar un incremento en la competitividad del mercado y de la evolución en el acceso a servicios de remesas a través de dispositivos móviles o con conexión a Internet, dónde solo están sobreviviendo aquellos que pueden ofrecer soluciones adaptadas a cada modelo de negocio o por medios alternativos al retail físico. Ante este escenario, se vislumbra un importante nicho de negocio para transferir fondos de forma rápida, eficaz y responsable en el ámbito digital, gracias boom tecnológico y al acceso de Internet por parte de los consumidores de remesas.

Los retailers tradicionales de las grandes remesadoras que operan en España no han sabido o podido encontrar respuestas para satisfacer esta necesidad latente en los consumidores de remesas. Con este proyecto se propone el diseño de una innovadora plataforma de servicios digitales para los retailers dedicados al envío de dinero en España, que recoja los problemas del sector y se adapte a las necesidades de los consumidores para facilitar las transferencias de dinero mediante una alternativa distintas a los métodos tradicionales. La cuestión central que se tratará de resolver con esta iniciativa es hacer más fácil que nunca el envío de remesas a cualquier parte del mundo.

Este proyecto de TFM pretende ofrecer tanto a consumidores como los retailers de remesas en España una nueva forma de usar y consumir remesas, donde los clientes sean los protagonistas de todas las acciones. Los consumidores que utilizan estos servicios de envíos de dinero desde España hacia el resto del mundo, constituyen una importante fuente de ingresos para los beneficiarios de estos fondos. Poner en valor al cliente como el eje central de todas las acciones permite a este proyecto pensar en múltiples beneficios y facilidades como contribución a la sociedad.

Con el desarrollo de esta propuesta presento la posibilidad de ampliar y explotar una nueva forma de negocio en la que los retailers dedicados a las remesas puedan apoyar su servicio a los clientes, facilitar el acceso a sus productos en el ámbito digital y fortalecer su negocio retail. Dentro de este proyecto también se encontrará soluciones y alternativas a un sector económico que presta servicios a un colectivo diverso que tiene una notable intensidad en la sociedad española, los inmigrantes.

Objetivo general
El objetivo general de este proyecto es diseñar una nueva plataforma digital de intermediación de remesas para transferir dinero en efectivo o digital desde España basada en el modelo marketplace.
Actualmente, no existe en el mercado ninguna plataforma digital donde confluyan todas las remesadoras y consumidores en España. Los clientes que consumen este producto tienen que visitar un punto de venta físico o informarse por internet a través de los buscadores para evaluar las distintas alternativas y finalizar la compra. El potencial de negocio es enorme porque las remesadoras tradicionales están muy especializados en las remesas presenciales ofreciendo transferencias de dinero caras y no siempre rápidas. Mientras que las remesadoras digitales se posicionan cada vez más en el consumidor digital, no están teniendo en cuenta a los consumidores que utilizan efectivo para comprar el producto.

Objetivos específicos
1. Realizar un análisis de las principales plataformas marketplace online para conocer cómo funcionan y elegir el modelo adecuado para el mercado de remesas.
2. Detectar las carencias insatisfechas por los retailers de remesas a los consumidores en la actualidad.
3. Facilitar el acceso de los retailers y consumidores en una única plataforma que recoja las maneras tradicionales de transferir remesas y transformarlos en innovaciones gracias a la tecnología.
4. Adaptar los puntos de venta retail del sector de remesas al ámbito digital para acelerar el crecimiento de los ingresos en su modelo de negocio.
5. Ampliar los servicios de remesas en el ámbito digital para trabajadores migrantes o personas con ingresos bajos.
6. Satisfacer las expectativas de los consumidores de remesas que necesitan enviar dinero de forma rápida, segura y barata.
7. Identificar los productos de remesas disponibles en el mercado para mejorar la experiencia de los consumidores.

Gracias a todo lo que hemos aprendido en la investigación acerca de las expectativas de los usuarios y las necesidades de las empresas, nuestro proyecto presenta las siguientes características que pensamos pueden resolverlas:

• Ofrece tanto a usuarios como a las empresas retail una solución digital para el consumo de remesas de forma fácil, ágil, segura, fiable y rápida. Una manera de conseguirlo sería ofrecer información, veraz, actualizada y facilitar el acceso a la misma sin necesidad de registro en caso de consulta.
• Tenemos la oportunidad de promover nuevas maneras de trasferir remesas a través de un nuevo canal de venta en el entorno online con importantes beneficios económicos y de tiempo para los usuarios y las empresas retail.
• La tecnología nos permite la posibilidad de ofrecer una plataforma marketplace con nuevos métodos de acceso a la información previa relacionado con las remesas. Se trata de un factor muy demandado por los consumidores de remesas y relevante a la hora de finalizar la compra del producto.
• Es totalmente posible a través de nuestro proyecto marketplace de remesas añadir valor a la comunicación entre los retailers y los consumidores de forma personalizada. Por un lado, proporciona a los retailers que participen en la plataforma un plus diferencial respecto a los competidores. Por otro lado, los consumidores se verán beneficiados al poder acceder en cualquier momento a informaciones, ofertas y datos referente a las remesas de forma exclusiva y única.
• En nuestro proyecto existe una oportunidad de negocio para ofrecer servicios de marketing digital mediante posicionamiento SEO o SEM encaminados a generar visibilidad, notoriedad y presencia online para los negocios retail.
• Nuestra plataforma sirve como solución para mantener e incentivar la fidelización de clientes de los puntos de ventas retail, estrechar lazos, fomentar las relaciones y proporcionar un nuevo canal de contacto y compra del producto.
• El proyecto que proponemos recoge la necesidad de los retailers de incorporar al target más vinculado al uso de las nuevas tecnologías de estos negocios.
• El proyecto de plataforma marketplace de remesas nos permite responder a la digitalización de los puntos de venta retail que no están ofreciendo las remesadoras, sin canibalizar sus negocios.
• Existe una gran oportunidad de promocionar los productos de remesas de los retailers a través de las redes sociales, estableciendo una presencia activa en estas nuevas plataformas.

Al finalizar la investigación podemos concluir que tanto los usuarios de remesas como las personas responsables o administradores de estos negocios retail de remesas están de acuerdo con la necesidad de poder acceder a una alternativa digital mediante una plataforma marketplace online que facilite el envío de remesas.

Al revisar los resultados del focus group y de las entrevistas en profundidad y contrastarlos con otras fuentes importantes del sector de remesas, hemos evidenciado que los resultados obtenidos de la investigación son coherentes y van en plena sintonía con la evolución del sector y las demandas en términos de nuevas experiencias digitales.

Por un lado, estos resultados nos impulsan a creer en este proyecto, aprovechando al máximo los beneficios que aporta la tecnología para los usuarios de remesas. Por otro lado, nos permite asignar valor en las empresas retail de remesas, donde superar los desafíos que enfrentan en el mercado a través de su participación en un nuevo modelo comercial validado y fiable como es el marketplace.

Creemos firmemente en que la creación de una plataforma marketplace online para remesas es viable en el mercado español. Cabe señalar que no existe actualmente en España ninguna plataforma online dedicada exclusivamente para las remesas, por lo que un modelo de negocio de estas características, enfocado tanto a los retailers como a los usuarios, podría ser una gran oportunidad para potenciar y aumentar la oferta y demanda de remesas en un entorno distinto al tradicional. Además, existe la posibilidad de ofrecer un posicionamiento exclusivo de la plataforma de remesas, al no existir competidores con un modelo de negocio marketplace que facilite el acceso a las remesas y sus proveedores.

En el próximo apartado profundizamos en la parte técnica idea de nuestro proyecto de plataforma marketplace online de remesas donde recogemos y adaptamos el mercado de remesas en España al modelo de negocio marketplace.

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