Hace unos años, con el inicio de la era de las redes sociales, pocas empresas se arriesgaron por el nuevo nicho de mercado y abrieron un perfil para estar en contacto directo con sus clientes. Tiempo después, la mayoría siguió sus pasos y subían entonces a la red información importante para los usuarios. Sin embargo, ahora pasan de ser una simple herramienta de publicidad virtual a convertirse en el canal ideal en la atención al cliente.
Las empresas deben estar preparadas para enfrentar la nueva era y poseer una visión más allá de la creación de páginas para ofrecer sus productos. Ahora deberán atender de forma directa las peticiones y consultas del cliente e interactuar con ellos, gracias a la plataforma de las redes sociales. Lo mismo que en un principio ocurrió con los servicios de mensajería electrónica y más atrás todavía el teléfono o fax.
Contacto directo
Tal ha sido el impacto de las conexiones sociales en Internet que según estudios efectuados por la Forrester Consulting & Conversocial más del 20% de usuarios de la red actualmente recurren primero a su móvil inteligente u ordenador, que a una guía comercial para contactar con determinada empresa o buscar algún producto. También se observó que más del 50% de los encuestados utilizó el mismo medio de comunicación para enviar quejas o comentarios en lugar de una llamada telefónica o ir directamente a la empresa en cuestión.
El punto álgido del asunto, se marcó cuando más del 75% comentó que no obtuvieron una respuesta satisfactoria al respecto, dando como resultado el hecho de que la empresa no atendió el mensaje o simplemente lo marcó como leído y no le asignó un seguimiento personalizado. En este aspecto el cliente se sintió frustrado y más de la mitad no buscó más a la compañía para futuras transacciones.
Cuestiones obligatorias
Desde un punto de vista social, lo manifiesto por la encuesta marca el camino que deben seguir las empresas que buscan un repunte en sus ventas en línea. No se trata solamente de poseer el mejor sitio o la mejor marca visual ni los productos más innovadores, sin la adecuada atención al cliente nada de lo anterior funcionará por sí solo.
¿Cuál entonces es la base para mejorar este aspecto? Se de asumir que las redes sociales son más que una herramienta de marketing y son más bien los medios de acercamiento directos paea con el cliente. Solo así se ampliarán los mercados y la visión concreta del legado que una empresa quiere otorgar a los consumidores en internet.
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