En primer lugar, hay que destacar que el comprador de juguetes no es el mismo que el consumidor de estos artículos, por lo que el comportamiento de ambos es completamente diferente. Centrándonos en el comprador (normalmente padres con hijos pequeños), se puede describir una serie de características comunes al perfil. Por un lado, generalmente la compra de estos artículos se realiza para hijos u otros familiares, y los momentos más habituales son los cumpleaños o Navidad y Reyes. Por lo tanto, la comunicación de las empresas será mar fuerte en esas épocas, ya que el juguete se considera un producto estacional y es necesario aprovechar los períodos más altos de ventas. Sumado a esto, muchas veces la compra viene influida porque el producto sirva de aprendizaje, de ahí que los juguetes más comprados sean los educativos; o por la propia petición del niño. En este sentido, las compañías del sector deberán de realizar una comunicación que atraiga a ambos públicos objetivos, consumidores y compradores, centrándose en productos de alta calidad que ayuden a los más pequeños en su proceso de crecimiento y aprendizaje.
Toys ‘’R’’ Us se proclama como la tercera juguetería más usada por los compradores de juguetes, por lo que abarca una importante cuota de mercado en nuestro país. Bien es cierto que, el principal competidor de la empresa según el estudio es Amazon (ya que es la empresa a la que más acuden los consumidores de juguetes), un gigante electrónico con el que compite exclusivamente a través del canal online. Se hace necesario por este motivo potenciar los aspectos más valorados de Toys ‘’R’’ Us por los clientes para que pueda hacer frente a sus principales competidores. En este caso, en la variedad, ofertas y descuentos y en la calidad de los productos. Si bien, se debe incidir más en la comunicación de los valores diferenciadores de la marca, pues muchas de las personas no supieron qué contestar cuando se les realizó la pregunta.
Sumado a esto, también es urgente mejorar alguno de los aspectos menos valorados por los clientes, como es el caso de los precios y la ubicación. Hacer más accesibles las tiendas podría mejorar la visita a las mismas, ya que en muchas ocasiones se encuentran en la periferia de las ciudades. Por otra parte, intentar conseguir precios más competitivos, utilizando las ofertas y descuentos que tanto aprecian los clientes de la marca tanto en el canal offline como online.
En este sentido, también se deben realizar mejoras que inciten a los consumidores a integrar más el canal online en su customer journey, ya que se ha podido ver que es una parte clave dentro de la estrategia. La satisfacción con la tienda online en general es buena, pero existen aspectos destacados por los propios clientes que se podrían mejorar, tal como la logística (plazos de entrega, devoluciones, reposición de artículos, etc.), una mayor usabilidad de la web (navegación rápida, búsquedas intuitivas, etc…) y una atención al cliente más personalizada donde el cliente se sienta más valorado.
Por último, sumado a la tienda online, hay que tener encuenta que la marca cuenta con las principales redes sociales tanto para Toys ‘’R’’ Us como para Babies ‘’’R’’ Us en Facebook e Instagram y dispone de cuenta principal en Twitter y YouTube. Todas ellas tienen un objetivo diferente para alcanzar al público objetivo, ya que cada red social lo requiere, aunque siguen una misma imagen de marca.
Se ha podido observar principalmente a través del análisis de la página web y de la monitorización de las mismas una importante integración y conexión de ambos canales, por lo que podemos validar la hipótesis 2. En todas ellas, se hace referencia a través del contenido publicado tanto a aspectos de la tienda online, como a eventos o información de las tiendas físicas, por lo que es importante para la marca integrar completamente el canal online y offline, permitiendo al cliente llegar a ella de la manera que desee. No obstante, aunque todavía no están muy presentes entre los medios que utilizan los usuarios para este tipo de transacciones, un 12% de los clientes sigue ya a la marca en alguna de las redes sociales que posee. Y no sólo eso, sino que los followers de estos perfiles principalmente siguen a Toys ‘’R’’ Us para consultar información sobre los productos (un tipo de contenido muy publicado por la empresa) y para mantenerse informado de acciones o actividades que se realizan en tienda para los niños, por lo que con esta investigación se valida la hipótesis 3, pues aunque la utilización de las redes sociales por parte de los usuarios no sea la más completa a día de hoy, es imprescindible que la empresa se mantenga actualizada para ese grupo de personas que usan las redes sociales activamente y para que el nivel de competencia sea aún mayor.
