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La experiencia de usuario en sitios web de comercio electrónico – Sector del café

En este Trabajo de Fin de Máster, Juan Carlos Farias Bartolomé (Máster en Marketing Digital – Promoción 2018/2019) realiza una investigación del nivel de usabilidad en los sitios web de comercio electrónico de café en Estados Unidos (EEUU) mejor situados en la red: Stumptown Coffee, Atlas Coffee Club, Craft Coffee, The Roasterie y Higher Grounds Coffee.

Para tal fin, aplicó la evaluación heurística mediante el método “Sirius”. Comenzaremos por abordar el panorama actual del comercio electrónico en todos los sectores y en el sector del comercio del café, en particular. Se dará una breve explicación sobre qué es la usabilidad, y más factores influyentes en los que nos apoyaremos posteriormente.

Por otra parte, justifica y detalla el sistema empleado para la evaluación, así como la elección de los sujetos de estudio. Finalmente, lleva a cabo un estudio de usabilidad de cada uno de los sitios de comercio electrónico de café en EEUU.

Nombre:

Juan Carlos Farias Bartolomé

Tutor:

Ricardo Carreras Lario

Máster:

Máster en Marketing Digital, Comunicación y Redes Sociales

Modalidad:

Semipresencial

Edición:

2018/2019

Temática:

Experiencia de usuario

Debido a la alta popularidad del internet, varias organizaciones han comenzado a desarrollar webs comerciales con el fin de mejorar sus ventas dando más opciones de compra a los clientes. Pero muy poca investigación se refiere a la evaluación sistemática de la usabilidad de estos sistemas basados en la web. La usabilidad se refiere a qué tan bien y con qué facilidad un usuario, sin capacitación formal, puede interactuar con un sistema de información o un sitio web (Benbunan-Fich, 2001).

El café es un producto de inmenso consumo en todas partes del mundo. Brasil ha exportado más de 1,8 mil millones de kg en el año 2013, Vietnam 1,3 mil millones de kg(Principales exportadores de café del mundo, 2013), con esto se puede ver la enorme influencia que tiene el café en la economía de estos países. Al mismo tiempo, el comercio electrónico crece cada año y su importancia en las economías del mundo es cada vez mayor. El consumo de café preparado fuera del hogar cayó del 40% en 2017 al 36% en 2018, aunque se mantiene en niveles más altos que los encontrados en 2012-2016.

El café en el hogar se ha convertido en una tradición matutina para muchas personas, y todos conocemos a 1 o 2 personas con las que no nos atrevemos a hablar hasta que hayan tenido su primera taza del día. Es parte de la rutina de casi todos, y muchos estadounidenses disfrutan el proceso de preparar su taza de café antes de comenzar el día. Con el aumento del consumo de café en el hogar y la elaboración de la cerveza, también se ha producido un aumento en la necesidad de tazas. El incremento del comercio electrónico en Estados Unidos y el mundo y la importancia del café en la economía demuestra que las empresas se deben adaptar a estas premisas.

Para que las empresas puedan maximizar los ingresos y la retención de clientes, deben tener una usabilidad en sus páginas web en las que el recorrido del cliente lo incite a comprar los productos y si es posible, complementar su compra con otros artículos ofrecidos por la misma empresa (Cross-selling). Según un artículo publicado por Nielsen Norman Group (NN/g), Los diseñadores web han mejorado de forma sustancial lo que es el UX (User experience), basándose en todos los conocimientos que han ido adquiriendo a lo largo de los años. Esto ha sido gracias a los diferentes estudios que se han realizado con respecto a tendencias, desafíos, comportamientos del usuario y expectativas del usuario(Kim Flaherty and Anna Kaley, 2018).

Objetivo General

Estudiar la usabilidad web de los principales sitios web de comercio electrónico de venta de café en Estados Unidos.

Objetivos Específicos

– Conocer, evaluar y ponderar la usabilidad de las empresas de venta de café online con mayor tráfico en la web.

– Estudiar los modelos de análisis de usabilidad y experiencia de usuario en sitios web.

– Investigar los principales sitios de web de venta de café online en EEUU.

La nota general de todos los sitios no ha llegado a superar el 75% de cada uno. Es evidente que deberán enfocarse más en lo que respecta al nivel de usabilidad ya que, para ser considerado bueno u óptimo, la nota debería superar el 85%del total. En el criterio de Aspectos Generales vemos que solamente Altas Coffee Group logra superar la nota para ser considerado óptimo. Los demás sujetos evaluados se quedan por debajo de esto y este es un criterio que afecta considerablemente a la ponderación final.

En Entendebilidad y Facilidad de la interacción han fallado los sujetos evaluados con excepción de Higher Grounds Coffee que obtuvo una puntuación mayor de 90%. Solo este sitio cumplió con los requisitos del método Sirius ya que la estructura de las paginas es óptima y bien ordenada. El criterio del E-commerce se debe de mejorar en todos los sitios evaluados ya que a pesar de mostrar bien los productos que se venden en todo el sitio con su respectiva descripción en la pagina de cada uno, los precios o gastos finales no están bien señalados puesto que no incluyen el IVA ni los gastos de envío.

En el carrito de compra las descripciones podrían mejorar, pero lo mas importante es lo mencionado: los gastos totales y el método de transporte y entrega del producto al consumidor final.

Evaluaciones individuales
• Stumptown Coffee muestra en sus resultados que solamente el criterio e Elementos multimedia ha logrado superar el 85% en su evaluación. Cabe también resaltar que ha obtenido un 0% en búsqueda ya que no cuenta con esta opción en si sitio web. Esto ha llevado a que la ponderación total sea del 64%. Muy por debajo de lo recomendado u óptimo para tener un nivel de usabilidad eficiente.

• Atlas Coffee Club cuenta con varios criterios que superan el 85% pero también tiene otros con puntuaciones muy bajas que arrastran su puntuación final al 71%. El lado bueno de esto es que los criterios que están bien puntuados no son imperativos su mejora, lo que les permite enfocarse en menos para poder tener un mejor resultado en el futuro si deciden actuar con respecto a esto.

• Craft Coffee es un sitio que ha logrado tener una ponderación total mas alta de todos los sujetos evaluados con un 72%. Esto es debido a que solamente dos de sus criterios son menores al 70% de la nota y que uno de esos es de 0%. Sin embargo, solamente uno ha superado el 85% de la nota y esto les perjudica ya que hace que todos los aspectos con excepción de Ayuda necesiten ser actualizados y mejorados para poder mejorar su tráfico en la web.

• The Roasterie obtuvo una puntuación total de 66%. Esto se debe a que, aunque si cuenta con la opción de búsqueda, la puntuación sigue siendo baja (64,29%) al igual que la de E-commerce (65,91%). Siendo un sitio web dedicado al comercio electrónico, podemos inferir que no han realizado un muy buen trabajo puesto que este criterio es sumamente importante para tener una usabilidad óptima. Los precios o gastos totales no se mostraban y los formularios no avisaban al usuario que había cometido un error, lo que puede llevar a un problema con el envío/entrega del producto (esto último siendo parte de la estructura del formulario, con una puntuación del 53,86%).

• Higher Grounds Coffee ha obtenido un 63% en su nivel de usabilidad de esta investigación. Obteniendo así la nota mas baja de todos los sujetos evaluados. Esto se debe a que los criterios de Búsqueda, Ayuda y Estructura formularios obtuvieron puntuaciones bajas: 57,14%, 20% y 54,32% respectivamente. Además, las demás puntuaciones no superan al 85% con excepción de Entendibilidad y Facilidad de la interacción y Elementos Multimedia con un 100% de la nota. Es importante que se esmeren en mejorar los demás criterios para así poder tener un mejor tráfico en la web y rentabilizar más su mismo sitio web.

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