LA EXPERIENCIA DE USUARIO EN EL MARKETING DIGITAL

La experiencia de usuario, también conocida como UX por ser las iniciales de este nombre en inglés: User experience, es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario con un entorno o dispositivo concretos, dando como resultado una percepción positiva o negativa de dicho servicio, producto o dispositivo.

En la actualidad son cada vez más marcas las que se preocupan de tener una experiencia de usuario óptima para sus plataformas digitales.

Según el portal UXTEAM.COM por cada dólar invertido en UX, el retorno es entre U$2 y U$100.

¿Qué es la experiencia de usuario?

Según el portal 40DeFiebre, “la experiencia de usuario es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto. Este concepto tiene su origen en el campo del Marketing online, estando muy vinculado con el concepto de Experiencia de Marca (pretensión de establecer una relación familiar y consistente entre consumidor y marca).”

Debemos diferenciar entre el concepto de experiencia de usuario y el de usabilidad, ya que mucha gente piensa que es lo mismo, pero no es así.

  • Usabilidad: Es la facilidad con la que cualquier persona puede utilizar una determinada herramienta fabricada por humanos con el objetivo de alcanzar una meta particular. Por ejemplo: Poder entrar al portal de compras de Amazon y realizar un pedido a casa exitosamente.

 

 

  • Experiencia de usuario: todo lo concerniente a interacción por parte de los usuarios frente a un dispositivo digital, o entorno digital, llevándose estos una percepción o experiencia positiva o negativa frente a determinado producto o servicio.

experiencia de usuario

Cuando realizamos la creación de un sitio web nos encontramos frente a las siguientes situaciones:

  1. El producto es usable pero no genera una gran experiencia de usuario.
  2. El producto es usable y además genera una gran experiencia de usuario.
  3. El producto no es usable, pero genera una gran experiencia de usuario: Esto no tiene sentido que ocurra y que denotaría que algo se está haciendo mal.

Está claro que todos debemos apuntar a que nuestro producto sea usable y que además genere una experiencia de usuario positiva para todos los clientes.

¿Para qué sirve la experiencia de usuario?

La experiencia de usuario sirve para ofrecer una amplia perspectiva sobre el uso y el consumo de productos de carácter interactivo en sitios web, aplicaciones móviles, pantallas táctiles, etc. Esta pretende entender el comportamiento a nivel emocional de los usuarios y cómo influyen la estética y el diseño en este.

Teniendo en cuenta la experiencia de usuario las empresas se pueden asegurar de conseguir que los usuarios pasen por un proceso de interacción mucho más enriquecedor y cómodo, lo que a su vez propicia una mejora de la imagen de marca.

Objetivos de la experiencia de usuario

El principal objetivo de la experiencia de usuario es generar y evaluar el funcionamiento y los procesos de interacción en productos y plataformas digitales, así poder comprobar el efecto bueno o malo que se está generando en los procesos de los usuarios.

También la experiencia de usuario es la técnica por la cual se producen interfaces adecuadas entre el ser humano y los sistemas automatizados, con los objetivos de:

  • Mejorar su eficiencia
  • Disminuir la curva de aprendizaje
  • Eliminar barreras en la frontera humano-máquina

En la experiencia de usuario está el diseño de interacción que tiene como objetivo presentar a los usuarios de los artefactos experiencias útiles, satisfactorias y usables, es necesario conocer las acciones a través de las cuales cumple su cometido y los elementos implicados durante su desarrollo. Tiene como objetivos:

  • Identificación de las necesidades y establecimiento de requisitos
  • Desarrollo de bocetos
  • Construcción de prototipos
  • Evaluación de los resultados

Diseños en la experiencia de usuario

Existen diferentes metodologías para el desarrollo de experiencias de usuario:

1. Diseño centrado en el humano

Esta metodología encuentra soluciones a problemas de diseño y administración tomando en cuenta el punto de vista del ser humano. Típicamente, el diseño centrado en el humano observa al problema dentro de su contexto, usando la perspectiva del ser humano para guiar el proceso de diseño. Esto incluye la lluvia de ideas, conceptualización, desarrollo e implementación de la solución. Empieza con el análisis de las necesidades del usuario. Una vez que se identifican, se desarrollan varias soluciones para satisfacerlas. Tras el proceso de desarrollo, se hace la implementación de una de las soluciones. El diseño centrado en el humano es un proceso iterativo.

2. Diseño centrado en el usuario

Es muy similar al Diseño centrado en el humano, y comparte muchos de los principios básicos. Es una metodología empática que toma en cuenta al usuario y sus necesidades al desarrollar una solución.

3. Diseño centrado en la experiencia

Esta metodología resuelve una experiencia a través de una palabra clave que la define en lugar de enfocarse en las necesidades del usuario. Es utilizada en el diseño de juegos y de parques de atracciones donde la prioridad es la experiencia. Todo el proceso de diseño y las decisiones que se toman en él van ligadas a esa palabra clave. Compañías como Disney y Nintendo utilizan esta metodología para desarrollar sus parques y juegos

Factores a considerar para tener una buena experiencia de usuario

Siempre debemos considerar los siguientes factores dentro de la experiencia que se llevarán nuestros posibles consumidores ya sea en un sitio web, juego, aplicación, dispositivo digital, etc:

  • El diseño visual
  • El tiempo de carga
  • El tiempo que pasa en el sitio
  • Su satisfacción (o no) con lo que se esperaba encontrar
  • La usabilidad del sitio
  • Sensaciones positivas o negativas que influyen en su comportamiento

Es importante considerar todos estos factores para asegurarnos el éxito en nuestros sitios webs o modelo de negocio interactivo. Por esto siempre debemos tener optimizados estos criterios. Muchos estudios sobre experiencia de usuario confirman la importancia de esta herramienta digital para obtener mejores resultados.

Mientras más te enfoques en que la experiencia de tus usuarios sea gratificante, mejor será tu posición en Google, más personas visitarán tu Web y obtendrás el tráfico deseado.

10 estadísticas importantes sobre los efectos de la experiencia de usuario

1) Las ganancias de ESPN.com crecieron 35% luego de escuchar a sus usuarios e incorporar sus sugerencias en el re-diseño de su página.

2) La elección de una determinada gama de azul generó una mejora en los ingresos anuales de Bing.com de 80 millones de dólares.

3) Por cada dólar gastado en campañas de marketing por correo electrónico, el retorno promedio es de U$44.25.

4) 88% de compradores online probablemente no retornen a un sitio después de una mala experiencia.

5) Los sitios que cargan lento les cuestan a los vendedores £1.73 billones ($2.6 billones) en pérdidas de ventas cada año.

6) La credibilidad de un sitio está basada en un 75% en la estética general del mismo.

7) Las primeras impresiones están relacionadas al diseño en un 94%.

8) 85% de adultos creen que la versión mobile del sitio de una compañía debe ser igual o mejor que su contraparte desktop.

9) 90% de los usuarios usan distintos dispositivos y resoluciones de pantalla en forma secuencial.

10) Un usuario promedio tiene 269,74 veces más chances de escalar el Monte Everest que de dar click a un aviso en un banner.

Conclusiones sobre la experiencia de usuario

Podemos concluir que la experiencia de usuario o UX es:

  • Es resultado de un fenómeno interactivo en el que intervienen multitud de factores: individuales, sociales, culturales, contextuales y propios del producto.
  • Se verá condicionada por expectativas y experiencias previas del usuario.
  • Ofrece una perspectiva más amplia acerca del uso y consumo de productos interactivos, y por tanto más acorde con la realidad.
  • Se preocupa por factores poco considerados como el comportamiento emocional del usuario y la importancia del diseño y la estética en este comportamiento.

En el mundo del marketing digital existen diferentes especialidades como lo es la UX, usabilidad web, SEO, SEM, analítica web, redes sociales, big data, entre otros, para ser un experto en estas áreas es necesario formarse con un curso avanzado, postgrado o máster oficial en marketing digital, como el que ofrece ID Digital School en alianza con la Universidad Camilo José Cela. Por su carácter de máster oficial permite acceder a estudios de doctorado.

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