La elección del tema de este Trabajo Final de Máster: “Las estrategias digitales para promover hoteles” es elegido principalmente porque me gusta mucho el sector hotelero dado a que hice tres meses de prácticas en un hotel 5* en Barcelona en la recepción y he podido entender cómo funciona un hotel en su conjunto.
Según el Instituto Nacional de Estadística (INE),en 2019, el turismo representa 12,4% del PIB español y genero 154487 millones de euros. Las actividades derivadas del sector turístico ocasionaron 2,72 millones empleos, es decir,12,9% del empleo total(INE, 2020).De hecho, la actividad turística es un pilar clave en la economía española.
El sector del alojamiento turístico que pertenece al sector turístico (junto con el sector del transporte –terrestre, aéreo y marítimo) puede incluir diferentes estructuras como los hoteles o casas para huéspedes. Se considera importante precisar que este trabajo final de Máster se centrará sobre todo en el alojamiento hotelero.
A la hora actual, el coronavirus ya ha empezado hace más de un año y las empresas hoteleras están intentando adaptarse a esta crisis sanitaria a nivel mundial utilizando el poder que tiene el mundo online. El marketing digital es un campo muy amplio que se puede aplicar a distintos sectores. Representa el futuro del marketing y de la comunicación simplemente porque todo está pasando en línea: por la web, las redes sociales y los medios digitales. El crecimiento de Internet en la actividad turística ha transformado la gestión del entorno operativo de las cadenas hoteleras y la innovación en este sector es continua. Internet es un instrumento muy poderoso que permite a las empresas turísticas comunicar información de viajes a sus clientes y construir una relación cercana con ellos (Giménez, 2014). Varios servicios turísticos se están digitalizando debido al gran volumen de viajeros y esta adaptabilidad permite satisfacer las necesidades de dichos viajeros en menor tiempo. Gracias a las ventajas que ofrece la digitalización, los hoteleros han tomado dicha crisis como una oportunidad de mejorarse y reinventarse.
Estas instituciones hoteleras, deben, como toda empresa o estructura, promoverse para atraer a los clientes, aumentar sus ventas y desarrollar una buena imagen de marca. Para llegar a sus objetivos, los hoteles pueden poner el foco en el desarrollo de una estrategia digital.
OBJETIVO GENERAL
Estudiar y desarrollar las estrategias adecuadas para promover los hoteles y aumentar sus ventas gracias al canal digital. Este trabajo fin de máster ayudará a los hoteles (que sean grandes estructuras o pequeñas) a desarrollarse y promoverse mediante el canal digital y les ayudará a innovar sus estrategias de manera a ampliar su visibilidad, y así, atraer más clientes y aumentar sus ventas. Además, ayudará a mejorar y crear una imagen de marca más fuerte.
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
Objetivo específico 1: Turismo post Covid-19:
Determinar el impacto que ha tenido el Covid-19 sobre la industria turística.
Analizar el comportamiento de los usuarios en cuanto a reservas en hoteles en periodo de crisis sanitaria.
Objetivo específico 2: Analizar el impacto de las redes sociales en cuanto a las reservas de hoteles.
Objetivo específico 3: Determinar si la presencia de un hotel en los portales de reservas online es imprescindible para que los clientes contratan el hotel.
Objetivo específico 4: Estudiar si la comunicación de las medidas de seguridad por parte de los hoteles es un factor determinante a la hora de la reserva de dichos hoteles.
Objetivo específico 5: Determinar si el porcentaje de ocupación de un hotel influye en la decisión de reserva de un cliente.
Objetivo específico 6: Analizar si las opiniones de clientes en los portales de reservas o buscadores y los comentarios en redes sociales influyen los clientes en su decisión de reserva.
Objetivo específico 7: Conocer cuáles son los KPI’s (indicadores de rendimiento) los más significativos a la hora de desarrollar una estrategia digital para los hoteles.
El objetivo principal de esta investigación es analizar las estrategias digitales de los hoteles españoles. Para saber si el objetivo ha sido logrado, se establecieran las conclusiones obtenidas para cada uno de los objetivos secundarios planteados al inicio del trabajo.
Objetivo específico n°1: Turismo post Covid-19
Determinar el impacto que ha tenido el Covid-19 sobre la industria turística.
Analizar el comportamiento de los usuarios en cuanto a reservas en hoteles en periodo de crisis sanitaria.
La pandemia mundial debido al Covid-19 he tenido un gran impacto sobre la industria turística, y sobre los hoteles en España. Los usuarios han cambiado sus hábitos de viaje, y en particular, su manera de realizar reservas en los hoteles. De hecho, reflexionan más sobre el tipo de alojamiento que quieren contratar y se aseguran de que los establecimientos respetan las medidas de seguridad contra el Covid-19. Los hoteleros se han adaptado a la pandemia mundial y deben seguir desarrollándose a nivel digital, disfrutando de las oportunidades que ofrece el sector.
Objetivo específico n°2: Analizar el impacto de las redes sociales en cuanto a las reservas de hoteles.
Las redes sociales tienen un rol muy importante en cuanto a las reservas en los hoteles. Los usuarios suelen consultarlas redes sociales de los hoteles antes de realizar una reserva, y estas redes representan un factor importante en su decisión de contratar un hotel. Las tres cadenas hoteleras estudiadas en el cuadro del estudio de casos de este trabajo son las que más facturación han tenido en 2020, lo que quiere decir que gestionan de manera optima sus redes sociales y de hecho, conduce a un aumento de las reservas. Entonces, es importante que los hoteleros potencian sus redes sociales para llegar a un público objetivo más grande y confirmar la decisión de reserva de sus clientes en el momento en el cual visitan a estas redes antes de realizar una reserva.
Objetivo específico n°3: Determinar si la presencia de un hotel en los portales de reservas online es imprescindible para que los clientes contratan el hotel.
Los portales de reservas o OTA son imprescindibles para que los clientes contratan un hotel porque la mayor parte de los usuarios prefieren realizar reservas a través de estos portales por diversas razones. Bien sea un hotel pequeño, mediano o una grande cadena hotelera, es importante estar presente en las OTA’s (como Booking.com por ejemplo) para llegar a un público más amplio y poder competir con todo tipo de hoteles.
Objetivo específico n°4:Estudiar si la comunicación de las medidas de seguridad por porte de los hoteles es un factor determinante a la hora de la reserva de dichos hoteles.
Los clientes, a la hora de contratar un hotel, miran a las medidas de seguridad. Es muy importante para ellos que el hotel que reservaran respecta dichas medidas sanitarias y, en consecuencia, que se sienten en seguridad. Los clientes de hoteles prestan una atención particular a las medidas de seguridad sanitaria aplicadas en los hoteles contra la Covid-19 antes de realizar una reserva, y, de hecho, los hoteleros deberían expresar claramente las medidas que aplican en sus establecimientos para proteger la salud de sus clientes y comunicarlas a través de su sitio web, de las redes sociales o en el propio lugar de manera transparente.
Objetivo específico n°5:Determinar si el porcentaje de ocupación de un hotel influye en la decisión de reserva de un cliente.
En cuanto al porcentaje de ocupación de un hotel, no es realmente un factor que influye mucho en la decisión de reserva de los clientes. Aunque puede crear un efecto de “escasez”, los clientes generalmente no se basan en este parámetro para la contratación de un hotel.
Objetivo específico n°6: Analizar si las opiniones de clientes en los portales de reservas o buscadores y los comentarios en redes sociales influyen los clientes en su decisión de reserva.
Las opiniones y reseñas de los otros viajeros que visitaron un lugar son representan un factor esencial para las personas que quieren contratar un hotel porque es gracias a ellos que toman su decisión final de realizar la reserva o no. Las opiniones de los clientes tienen una dimensión tranquilizadora para los clientes porque pueden basarse en la experiencia que vivieron otros viajeros como ellos, en las mismas condiciones. Las reseñas se han convertido también en un aliado de los hoteleros porque les permite tener un contenido autentico generado por los usuarios (UGC). Sin embargo, las reseñas de otros viajeros, si no son positivos, pueden dañar a la imagen de marca del hotel. De hecho, los hoteleros deben cuidar su reputación online, monitorizando los comentarios que publican los usuarios en los portales de reservas, las redes sociales y sus sitios web para poder reaccionar en caso de malos comentarios y así, gestionar la crisis antes de que adquiera mayores proporciones.
Objetivo especifico n°7:Conocer cuales son los KPI’s (indicadores de rendimiento) los más significativos a la hora de desarrollar una estrategia de redes sociales para hoteles.
Los KPI’s son herramientas y métricas que ayudan a las empresas medir los rendimientos de sus acciones. En el caso de los hoteles que realizan una campaña en las redes sociales, los KPI’s los más significativos e interesante a medir son: el alcance de las publicaciones, las impresiones, el número de seguidores, el número de “me gustas”, el número de comentarios y compartidos. Gracias a estas métricas, los hoteleros pueden seguir el estado de su presencia en las redes sociales. De hecho, antes de lanzar una campaña en las redes sociales, los hoteleros deben definir con antelación cuáles son sus objetivos, para luego, definir los KPI’s los más adecuados y seguirles en tiempo real para ver el alcance y la consecución de dichos objetivos.
En definitiva, las estrategias digitales que los hoteleros pueden aplicar para desarrollarse y aumentar sus ventas son numerosas. Sin embargo, las estrategias que se destacan en el mundo hotelero online son: la presencia en portales de reservas, la buena gestión de las redes sociales (con fotografías de buena calidad y un contenido interesante y diversificado) y especialmente Instagram y Facebook y la estrategia de contenido (aprovechando del UGC). Además, los hoteles pueden aprovechar las herramientas que ofrece Internet para mejorar el posicionamiento de sus sitios web en los motores de búsqueda (SEO) y de los correos electrónicos bien estructurados sin hacer spam. Los dos puntos los más importantes en la industria hotelera son la atención al cliente y la experiencia del cliente porque si un hotel cuida bien a sus clientes, siempre va a generar más y más reservas.
