Las instituciones públicas y gobiernos han desempeñado un papel determinante en la gestión de la crisis sanitaria del Covid-19, una situación sin precedentes en la historia moderna de ámbito global. La ciudadanía ha juzgado la efectividad de los diversos modelos y niveles de gestión política según su gestión durante la pandemia, especialmente en la etapa inicial a causa de la ecuación resultante del alto coste de vidas humanas, la incertidumbre existente y la falta de in-formación y recursos para atajar un problema de salud pública de primer orden.
Este estudio se propone analizar el grado de erosión en la percepción pública que ha provocado el coronavirus en los distintos niveles de instituciones gubernamentales españolas durante el estallido de la crisis, concretamente entre el 11 de marzo y el 15 de abril de 2020.
Esta investigación parte de una premisa constatada por el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS): la crisis sanitaria del coronavirus ha perjudicado en mayor medida al Gobierno de España que a los gobiernos autonómicos y a estos, a su vez, les afectado de manera más negativa que a los ayuntamientos. Este estudio parte de la necesidad de confirmar si la gestión de la comunicación de estos grupos de instituciones públicas (ayuntamientos, gobiernos autonómicos y Gobierno central) ha sido un factor responsable de la erosión de sus respectivas imágenes en la opinión pública e identificar los factores y causas que han influido en que se haya gestionado con mayor o menor acierto la comunicación institucional en la crisis del Covid-19.
Para ello, se escoge una muestra de seis instituciones que incluyen Moncloa, dos gobiernos autonómicos y tres ayuntamientos representativos de volúmenes muy dispares entre sí de población. Se lleva a cabo, en primer lugar, un análisis cualitativo de las notas de prensa que enviaron cinco de ellas durante el primer mes de la crisis del Covid-19. En segundo lugar, se examina de manera cuantitativa y cualitativa el efecto de las apariciones de tres de las instituciones que componen la muestra en los tres medios de comunicación de referencia que se corresponden con sus ámbitos de representación. Por último, un Focus Group reúne a profesionales de la información para debatir acerca de sus impresiones sobre la gestión de la comunicación que han realizado y analizar los porqués de la erosión desigual de dichas administraciones en la opinión pública.
Esta investigación parte de la premisa de que la crisis sanitaria del coronavirus ha afectado de forma desigual a la consideración social de los distintos niveles de administraciones públicas existentes en España. Se plantean en total seis hipótesis.
HIPÓTESIS 1-Teniendo en cuenta la gestión de la comunicación realizada durante la pandemia, la administración local tiene una mayor valoración ciudadana respecto de los gobiernos autonómicos y estos, a su vez, están mejor considerados que el Gobierno central.
HIPÓTESIS 2-La gestión de la comunicación ha tenido una parte de responsabilidad en que la gente vea mejor la actuación de los ayuntamientos que de los gobiernos autonómicos y, a su vez, de ambos frente al Ejecutivo Central.
HIPÓTESIS 3- Las notas de prensa de los distintos niveles de instituciones públicas gubernamentales muestran discursos formales que las diferencian entre sí y ponen de manifiesto gestiones muy dispares de la comunicación.
HIPÓTESIS 4-La aparición en medios de comunicación de los niveles de instituciones públicas gubernamentales estudiados ha tenido una repercusión desigual, siendo los ayuntamientos los que han gozado de un tratamiento más favorable frente a gobiernos autonómicos y, especialmente, al Gobierno de España.
HIPÓTESIS 5-Los profesionales de la información consideran que el Gobierno Central ha cometido más errores en la gestión de la comunicación que los gobiernos autonómicos y, estos, a su vez, han llevado a cabo una gestión menos acertada que los ayuntamientos.
HIPÓTESIS 6-La crisis sanitaria del Covid-19 puede significar un punto de inflexión hacia otra forma de articular la política y la comunicación e incluso puede obligar a re-formular el binomio gestión- estrategia de comunicación para posteriores episodios históricos que puedan asemejarse a una emergencia sanitaria, climatológica o social.
Esta investigación toma como punto de partida los resultados obtenidos de una pregunta en la encuesta de Bienestar Emocional que llevó a cabo el Centro de Investigaciones Sociológicas (CIS) en junio de 2020 para conocer la opinión de la ciudadanía sobre distintos aspectos relacionados, en todos los casos, con la crisis sanitaria del coronavirus. El 46% de los encuestados indicó que había empeorado su percepción sobre el Gobierno de España, frente a un 30%, para el que había mejorado. En cuanto a los gobiernos autonómicos, un 38,2% habían mejorado, mientras que un 30,7% había empeorado. Por último, sobre los gobiernos municipales de ciudades y pueblos, el 44% había mejorado su percepción, frente a un 19% que la había empeorado. Estos indicadores reflejan una repercusión social desigual entre las tres principales niveles institucionales que vertebran la gestión pública en España en función de su ámbito de representatividad, su labor, función, eficacia, aceptación y resultados en la pandemia del coronavirus.
El presente estudio se plantea en qué medida estos resultados son fruto de la gestión de la comunicación que ha realizado cada uno de los niveles de instituciones gubernamentales en el estallido de la crisis sanitaria, sin obviar que, con toda probabilidad, hay motivos y argumentos de diversa índole (económica, histórica, cultural o social) que influyen para que la percepción de la opinión pública con respecto a estas organizaciones de gobierno se decante hacia la valoración o el rechazo.
Es tan difícil como improbable cuantificar de manera exacta la influencia de la comunicación para determinar esa percepción pública desigual. Los resultados de esta investigación arrojan luz en la medida en que la triangulación metodológica utilizada pone de manifiesto que la in-formación emitida y la estrategia de la comunicación que han empleado una representación de las instituciones analizadas, un análisis de contenido en prensa sobre el efecto positivo, negativo o neutro de las apariciones de algunas de estas instituciones en prensa diaria y, por último, un debate pormenorizado con cinco profesionales de la información que escarba en el tipo de comunicación que cada grupo de instituciones ha llevado a cabo durante la crisis sanitaria del coronavirus confirman que la percepción de la sociedad haya empeorado la imagen del Gobierno de España, haya perjudicado muy levemente a los gobiernos autonómicos y haya mejorado la visión sobre los ayuntamientos españoles.
Los resultados de las tres variables (información enviada, opinión publicada y opinión pública) confirman y explican los resultados que obtuvo el CIS con su encuesta de bienestar emocional y verifican las hipótesis planteadas en esta investigación.
En primer lugar, queda contrastado que durante la crisis del Covid-19 se ha erosionado en mayor medida la imagen pública del Gobierno central que la de los gobiernos autonómicos y la de estos más que la de los ayuntamientos. También se verifica que la gestión de la comunicación que ha realizado cada institución/grupo ha tenido una parte de la responsabilidad de esta percepción pública desigual de los niveles de instituciones públicas de gobierno en España.
El análisis de las notas de prensa de los distintos niveles de instituciones públicas gubernamentales pone de manifiesto gestiones muy dispares de la comunicación con discursos formales muy diferentes entre sí. Por otro lado, la aparición en medios de comunicación de los niveles de instituciones públicas gubernamentales estudiados ha tenido una repercusión desigual, siendo los ayuntamientos los que han gozado de un tratamiento más favorable frente a gobiernos auto-nómicos y, especialmente, al Gobierno de España. En este sentido, esta investigación también determina que los profesionales de la información consideran que el Gobierno Central ha cometido más errores en la gestión de la comunicación que los gobiernos autonómicos y, estos, a su vez, han llevado a cabo una gestión menos acertada que los ayuntamientos.
El Gobierno de España envió 322 notas de prensa en las que se aprecia que no hubo una portavocía única, ni un mensaje claro y coherente; hay determinadas cuestiones ante las que se reacciona tarde y que desencadenan crisis laterales para la institución; del total de informaciones enviadas, un 32% no guardan ningún tipo de relación con el coronavirus y se aprecian carencias relevantes en la estrategia de comunicación, si se tienen en cuenta las recomendaciones de los expertos e investigadores en este área. En ese primer mes, se registran en este estudio un total de 277 apariciones en prensa (tres diarios de referencia en los ámbitos nacional, uno autonómico y uno provincial), de las que el 46% son negativas, el 44% neutras y un 9% son positivas.
Los profesionales de la información que participan en un Focus Group organizado para esta investigación suspenden la gestión de la comunicación realizada por Moncloa en la pandemia porque consideran que ha tenido errores como un modelo de portavocía coral, falta de “agilidad de reacción”; sensación de “improvisación a causa de rectificaciones por medidas insuficiente-mente pensadas”; “mala gestión de las expectativas”; “confusión” ante elevado número de portavoces; falta de un relato y explicación de la crisis; ha generado un elevado nivel de incertidumbre en la ciudadanía; falta de transparencia…. son algunas de las razones que llevan al grupo a opinar que el Ejecutivo Central ha llevado a cabo una gestión comunicativa mejorable durante la pandemia.
Por su parte, se analizan dos gobiernos autonómicos para extrapolar posteriormente los resulta-dos al conjunto de los 17 existentes en el país. Uno de ellos, el de la Comunidad de Madrid, en-vió 245 notas informativas durante el periodo analizado, de las que un 83% guarda una relación directa o indirecta con la crisis del coronavirus; la presidenta autonómica, Isabel Díaz Ayuso adquiere una gran relevancia como una portavocía prácticamente única y que es bien aprovechada para narrar hechos que benefician a la institución o para plantear reivindicaciones o criticar la gestión del Ejecutivo central, por lo que incurre en el juego de la culpa; se aprecia una gran agilidad de reacción; sin embargo, se trata de ocultar en la información institucional la crisis lateral por la gestión de las residencias de ancianos, lo cual denota una falta de transparencia. Por otro lado, el análisis de repercusión en medios de comunicación se ha llevado a cabo tomando como muestra el Gobierno autonómico aragonés, que aparece en 194 informaciones (en las mismas tres cabeceras que componen la muestra), de las que el 28% son negativas, el 35% neutras y el 36% son positivas.
Los resultados del Focus Group en torno a los gobiernos autonómicos ponen de manifiesto que estos constituyen un escalón intermedio entre las otras dos instituciones analizadas y se ven, en cierta medida, perjudicados por su implicación a la hora de adoptar y comunicar medidas extraordinarias derivadas de la pandemia. La información que han emitido ha sido muy variada y el sistema de portavocía ha tenido en cuenta las recomendaciones de los expertos en comunicación de crisis. Sin embargo, su coordinación con el Gobierno central no ha sido suficientemente fluida a la hora de aportar datos precisos sobre la incidencia del virus y la atención sanitaria a la población.
El motivo que más ha dañado a este nivel institucional es que algunas autonomías han aprove-chado la crisis para lanzar mensajes que socavaran la imagen del Gobierno central. Es decir, los intereses políticos han afectado a la estrategia de comunicación de diversos gobiernos autonómicos. Por último, los participantes recuerdan que estos actores han tenido también sus propias crisis laterales, que han puesto de manifiesto una falta de transparencia y una gestión de la comunicación que ha omitido deliberadamente determinados hechos, como recuerdan dos de los participantes del grupo focal con las residencias de Madrid, pero a otras les ocurrió con la compra de material de detección defectuoso o incluso con declaraciones fuera de tono contra sectores profesionales como los médicos o los jueces. Por lo tanto, el grupo focal califica de cuestionable la gestión de las instituciones autonómicas en la crisis del Covid-19.
Por último, se analizan los tres ayuntamientos españoles (Madrid, Zaragoza y Huesca) que componen la muestra de las instituciones locales de esta investigación. Posteriormente, se extrapolan los resultados como grupo de instituciones, compuesto por el conjunto de los ayuntamientos de capitales de provincias españolas, que son los que tienen suficientes recursos como para disponer de equipos humanos y recursos de comunicación.
En este punto, cabe destacar que la información emitida por los tres ayuntamientos tiene dife-rencias sustanciales entre sí. El Ayuntamiento de Madrid envió 140 notas informativas, de las que un 43% no tienen ninguna relación con la crisis sanitaria, hay una lentitud de reacción evi-dente; el portavoz o portavoces de la institución apenas tienen presencia (únicamente en nueve comunicaciones); se informa fundamentalmente de campañas de concienciación social; sin un criterio coherente ni una apuesta por medidas excepcionales o diferentes a lo que puedan hacer otras entidades locales. Por su parte, el Ayuntamiento de Zaragoza envió 88 notas, de las que un 95% tienen relación directa o indirecta con el Covid-19; se aprecia en ellas una gran agilidad de reacción; una portavocía clara, frecuente y firme del alcalde de la ciudad, Jorge Azcón y una combinación variada y acertada de subtemas abordados. El Ayuntamiento de Huesca, por su parte, envió 73 notas informativas, de las que el 96% guarda relación directa o indirecta con el Covid-19; en cambio, solo un 12% de todas ellas incluye un portavoz municipal, por lo que se aprecia una carencia en este sentido; se observa al mismo tiempo una gran agilidad de reacción y una buena elección de subtemas en su comunicación que abarca todas las áreas y etiquetas, a excepción de la información sobre medidas que no caracteriza a este tipo de instituciones.
Este último ejemplo, el Ayuntamiento de Huesca, se analiza también por su aparición en medios de comunicación (las tres cabeceras que componen la muestra). Durante el periodo escogido, aparece en 50 informaciones, de las que el 6% son negativas, el 30% son neutras y el 36% restantes son positivas.
Sobre los ayuntamientos, el grupo focal de periodistas mantiene un debate rico en matices. Hay una de las participantes que considera que la gestión de la comunicación ha sido floja a causa de la falta de recursos humanos y técnicos para elaborar una estrategia efectiva, pero el resto valora aspectos como la atención cercana a la ciudadanía que han prestado, la transparencia; la portavocía clara; el predominio de la información de servicio y apoyo expreso a ciudadanos y colectivos, sin descuidar la labor de concienciación social; haber contrarrestado en cierto modo la incertidumbre existente durante la etapa inicial de la crisis; la agilidad de reacción… aunque, en la cara opuesta, deben señalarse dos aspectos: la falta de competencias de estos en pleno Estado de alarma les ha eximido de la responsabilidad de tomar decisiones y algunos consistorios han protagonizado comportamientos contrarios al cierre de filas. Cuatro de los tres participantes del grupo focal admiten que “los ayuntamientos son los que salen más reforzados de esta crisis”.
Estos resultados contrastan las hipótesis específicas planteadas y se alinean, por tanto, con la base sobre la que se cimenta esta investigación: los datos del CIS en junio de 2020. Hay una recogida de reflexiones subjetivas y observaciones del grupo focal que sirve como complemento de la lectura y análisis de las notas de prensa enviadas por las instituciones y de las apariciones en prensa diaria, que permiten verificar con mayor nivel de detalle las hipótesis que se plantea en el presente estudio: que las respectivas gestiones de la comunicación sí han tenido una importancia fundamental para que la ciudadanía haya valorado el papel de los ayuntamientos en la crisis sanitaria del coronavirus en mayor medida que a los gobiernos autonómicos, y que, al mismo tiempo, haya perjudicado menos a estos últimos que al Gobierno central.
Este análisis ha puesto de relevancia que el grado de exposición pública y el grado de implicación en la resolución de la crisis han sido factores decisivos para la evaluación social; a mayor exposición, mayor vulnerabilidad, y a mayor implicación, mayor responsabilidad. De ahí, en gran parte, que el Gobierno de España haya sufrido una mayor erosión en su imagen para la opinión pública frente a los gobiernos autonómicos y, estos, a su vez, han resultado más daña-dos que los ayuntamientos.
Las principales recomendaciones de los expertos e investigadores en comunicación de crisis, con un cierto grado de aceptación y unanimidad, pasan, a menudo y en gran medida, desapercibidas por los responsables de los gabinetes de comunicación institucional y gobiernos en las principales instituciones de ámbito nacional, autonómico y municipal o local.
La última hipótesis que se barajaba al inicio de la investigación era que la crisis sanitaria del coronavirus sí debe constituir un antes y un después desde el punto de vista de la gestión de la comunicación institucional de crisis, pero será improbable que los conocimientos adquiridos se apliquen en las instituciones para gestionar de manera más efectiva futuros episodios de crisis. Los periodistas participantes en el grupo focal realizado creen que el Covid-19 será un punto de inflexión en este sentido y que se extraen un gran número de lecciones, pero tan solo uno de ellos cree que se aprenderá de esta crisis para afrontar de manera más efectiva otras que sucedan en el futuro.
Algunas reflexiones a que debe dar lugar la crisis sanitaria del coronavirus, en palabras de los propios participantes en el grupo focal, es “la preponderancia de la transparencia”, el “cierre de filas” ante los problemas de gran envergadura; la aplicación de las recomendaciones de comunicación de crisis, especialmente el modelo de portavocía única, que adquiere una aceptación unánime en la comunidad académica e investigadora, y la importancia de detectar anticipada-mente la crisis; la importancia de “la agilidad de reacción siempre que los datos estén contrasta-dos y no den lugar a confusión”; que la gestión pública debe implicar “un mayor acercamiento de la institución nacional hacia la ciudadanía” y, también, aunque no con tanta necesidad, de los gobiernos autonómicos; que intentar ocultar problemas de la propia institución solo conduce al desprestigio de la misma, por lo que la honestidad debe ser un valor al alza y abiertamente reco-nocido en la comunicación institucional; que la aplicación de herramientas tecnológicas que faciliten el flujo de información son beneficiosas para entablar un feedback con la población, aunque pueden utilizarse de manera, intencionadamente o no, incorrecta y, por último, contar con “un buen servicio de atención al ciudadano” debe ser en adelante una prioridad.
