En los últimos años, la convergencia de los entornos físicos y digitales ha transformado la forma en que los consumidores interactúan con las marcas y sus productos. Esta evolución ha dado lugar a un nuevo concepto conocido como phygital, que combina lo físico y lo digital en una experiencia de cliente sin fisuras. En ningún sector esta transformación es más evidente que en el ámbito del retail, donde la tecnología y la innovación están redefiniendo por completo la forma en que las empresas se conectan con sus clientes.
El presente Trabajo de Fin de Máster se enfoca en analizar y comprender el impacto del concepto phygital en la experiencia del cliente en entornos de retail. El término phygital no se limita únicamente a la digitalización de los puntos de venta físicos, sino que implica la creación de una experiencia integral que fusiona elementos físicos y digitales para proporcionar una experiencia de compra única y enriquecedora. Esto incluye la creación del tan popular efecto wow y la generación de una experiencia memorable que se encuentra en tendencia en esta nueva era digital.
La presente investigación examinará cómo las estrategias phygital están influyendo en la forma en que los clientes interactúan con las tiendas y cómo estas experiencias mejoradas están repercutiendo en la satisfacción del cliente y en los resultados de negocio. Además, se explorarán las diferentes tecnologías y herramientas que están impulsando esta transformación, como la realidad aumentada, los espejos inteligentes, los pagos móviles y la personalización basada en datos.
Asimismo, se llevará a cabo un análisis de casos de éxito destacados, tales como los de gigantes como Zara, Nike y Amazon Go Grocery, así como el enfoque de marcas como Rebecca Minkoff, C&A y la nueva flagship de Bershka en Milán. Se estudiarán detenidamente las mejores prácticas implementadas por estas empresas líderes en el sector del retail, con el objetivo de comprender cómo logran fusionar de manera efectiva lo físico y lo digital para crear experiencias inmersivas y atractivas para sus clientes.
