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La experiencia del cliente digital. Estudio de caso de la satisfacción del cliente en las cadenas hoteleras españolas

Este Trabajo de Fin de Máster realizado por Laura Pulido Santano (Máster en Marketing Digital – Promoción 2020/21), trata de conocer la experiencia del cliente digital durante la estancia en las principales cadenas hoteleras del país.

En los últimos tiempos, la experiencia de cliente se ha convertido en uno de los términos más utilizados dentro de las organizaciones que pretenden  diferenciarse de sus competidores, como es el caso de la cadenas hoteleras, como medio para mejorar la satisfacción de los clientes. No obstante, la evolución del cliente hacia un cliente más digital plantea una serie de retos para las cadenas hoteleras a la hora de digitalizar sus procesos y satisfacer a sus clientes más digitales.

La presente investigación tiene como fin conocer la experiencia del cliente digital durante su estancia en las principales cadenas hoteleras españolas e identificar aquellas medidas y herramientas que emplean las principales cadenas hoteleras españolas para mejorar la experiencia de sus clientes. Para su consecución, se ha llevado a cabo una investigación en dos fases, a partir de técnicas cuantitativas y cualitativas: primeramente, se ha realizado una encuesta a 409 personas para conocer su grado de satisfacción en relación con su experiencia durante su estancia, así como su grado de digitalización en los posibles puntos de interacción más digitales de su viaje de cliente; y, posteriormente, se han llevado a cabo 4 entrevistas a expertos en materia de experiencia de cliente de las principales cadenas hoteleras españolas, con el fin de comprender las medidas implantadas en dicha materia y su gestión.

Tras completar esta investigación, podemos concluir que no existe una diferenciación clara aún entre la experiencia de cliente y la experiencia del cliente digital. Sin embargo, se evidencia que existen puntos de contacto digitales entre los clientes y las cadenas hoteleras, que con el paso del tiempo irán aumentando y que permiten mejorar o complementar la experiencia de sus huéspedes.

Nombre:
Laura Pulido Santano
Tutor:
Pablo Navazo Ostúa
Máster:
Modalidad:
Presencial
Edición:
2020/2021
Temática:
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