El marketing digital tiene un papel fundamental en el buen funcionamiento del comercio electrónico y desarrollo del e-business. Esta técnica de comercialización constituye un eslabón imprescindible que facilita el intercambio, promoción y venta de productos y servicios en la actualidad y su utilización es cada vez mayor.
La comunicación se suma al marketing, ya que busca los mismos objetivos: conocer las necesidades de los consumidores para responder de la manera más eficiente posible y satisfacer dichas necesidades.
La transformación digital es una oportunidad para las marcas, ya que les permite aprovechar la conectividad, la digitalización y la innovación para llegar más lejos y rentabilizar sus acciones, consolidar su modelo de negocio y mantener o mejorar las ventajas competitivas que cada una persiga.
Esta nueva forma de trabajo fomenta una manera diferente de hacer y ver el marketing, generando resultados que van desde la mejora de la experiencia de los usuarios, el aumento de la notoriedad de marca en el ámbito digital, así como su imagen, el aumento de las ventas con la correspondiente mejora de los mapas de procesos analíticos, entre otros factores.
La tecnología evoluciona a un ritmo imparable y el marketing es uno de los caminos que lo fomenta y que debe ir siempre de la mano, en lo que a progreso se refiere. Dicha evolución de las TIC ha facilitado un mayor acceso a la información y una nueva forma de comunicarse socialmente. Se puede decir que Internet ha ocasionado cambios en la forma de pensar, actuar y, por tanto, en el comportamiento de los individuos.
Esto ha abierto paso al desarrollo de nuevas habilidades de compra y nuevos hábitos tanto de consumo como sociales, donde la conexión a la red es el punto de partida. Este fácil acceso a la información hace que la capacidad de elección que se obtiene sea mayor y se adquiera un conocimiento más profundo de las características y precios de los productos.
Entre las ventajas de los consumidores informados y actualizados, se encuentran: el ahorro de tiempo, la facilidad de acceso a internet, mejores precios, incremento del abanico de productos, pues no se limita a la oferta ni a la superficie del establecimiento físico y, por último, las empresas tienen la posibilidad de crear estrategias diversas que rodean al producto, es decir, explotar la diferenciación en el producto.
Por otro lado, las personas se han vuelto cada vez más exigentes, al sentirse empoderados ya que la información de la que disponen es de utilidad para las marcas, que adaptan sus productos y servicios a los gustos y necesidades de estos. De esta manera, los consumidores sienten que participan en la toma de decisiones.
Además de hablar de consumidores informados y exigentes, se habla de individuos conectados. Cuanto más conectados están, mayor es la necesidad que tienen de saber. Es por esta razón por la que se habla del término omnicanalidad y por tanto, consumidores selectivos, omniconsumidores, expertos en tecnología que saben lo que quieren, cuándo y dónde lo pueden conseguir.
Por lo tanto, es así como surgen preguntas a las cuales se pretende dar respuesta, pero la más importante tiene que ver con cómo se pueden abordar estos cambios en el comportamiento humano y los datos que se generan a partir de él.
O1 Demostrar qué factores hacen que tu negocio se adapte a la transformación digital.
O2 Cuantificar y analizar los datos que proporcionan los distintos consumidores y utilizarlos para influenciar e incentivar a los usuarios a la hora de comprar nuevos productos.
O3 Averiguar cuál ha sido el impacto del paso del marketing product centric a customer centric
O4 Conocer cómo de importante es la experiencia del consumidor y usuario para las marcas
O5 Investigar los motivos por los cuales el IoB se ha convertido en una prioridad tecnológica
A partir de las conclusiones extraídas en cada una de las preguntas elaboradas en la encuesta, se sacan las más principales que se cuantificarán por apartados.
• El perfil principal de la muestra es el de una mujer de entre 45 y 60 años, trabajadora y actualizada con las últimas innovaciones, que probablemente se sienta bastante cómoda haciendo uso de herramientas digitales pues facilitan su vida y no se cierra a emplear nuevas que vayan surgiendo.
Esto no quiere decir que el resto de perfiles sean menos importantes o no puedan medirse, pero sí nos permiten sacar conclusiones claras los resultados obtenidos en esta encuesta. Según el Ministerio de Educación (2019), los resultados de otros estudios ponen de manifiesto que los equipos con mayores niveles de diversidad son más innovadores y que las empresas con elevada presencia femenina son más competitivas y más resistentes a las crisis económicas (DigitalEs, 2018).
• Es interesante como además de los factores internos de cada consumidor, factores externos como la pandemia han provocado un cambio a la hora de realizar compras online hasta en 5 años. El número de personas que se han adaptado a este formato de consumo ha aumentado notoriamente y, con ello, se han visto modificados los patrones de comportamiento de los usuarios y la demanda.
• Con el auge de la navegación online y el incremento de las compras bajo este formato, el papel de los retailers es imprescindible. Deben adaptar sus negocios más que nunca, teniendo en cuenta el customer journey para proporcionar la mejor experiencia al cliente y al usuario, con el objetivo final de conseguir su fidelización, recomendación y aumento de los beneficios. Junto a la obtención de estos puntos, deben acelerar el proceso de desarrollo y buen funcionamiento de las herramientas tecnológicas. De esta manera, no se descuida ninguna parte del proceso que conforma una buena experiencia de compra.
• La mayor parte de los consumidores están dispuestos a pagar más por tener una buena customer experience y user experience. Aspectos como los comentarios de otros usuarios que han probado el producto en el que están interesados, hacen de un usuario un cliente satisfecho. Las recomendaciones de familiares y conocidos también son una oportunidad de valor para las marcas. Un cliente satisfecho recomienda dichos productos a un gran porcentaje de consumidores. No obstante, un cliente insatisfecho hace más comentarios negativos sobre dicho producto, provocando que un mayor número de personas sientan rechazo hacia el mismo. La mayor parte de las compras que se realizan en establecimientos físicos están influenciadas por los canales digitales. Además, los consumidores recompensan las marcas que les resultan familiares y tengan filosofías de marca con la que se sientan identificados.
• Deben crearse sinergias entre las compras en línea y fuera de línea. Esta investigación muestra que, en lugar de centrarse en la preferencia por un formato de compra concreto, debemos prestar atención a la hora de ofrecer diversidad, precio, experiencia, seguridad y comodidad, independientemente del canal que se emplee. Por otro lado, se concluye que las motivaciones de los individuos para consumir online u offline no difieren tanto como se cree. Es por este motivo que la innovación tiene un papel fundamental para conseguir la finalidad de las marcas, la venta del producto y la satisfacción del cliente, por encima del canal empleado para ello. Sólo de esta manera se podrá obtener el éxito a largo plazo.
• Las nuevas tendencias de consumo conducen al uso de tecnología y herramientas digitales para crear nuevas experiencias de cliente diferenciables y memorables. El uso de la tecnología puede tener diferentes propósitos; entre ellos, la mejora de la presencia en línea del distribuidor, atraer a potenciales clientes y convertirlos en clientes fieles, así como el cuidado y mantenimiento de los actuales. También pueden comunicarse con los usuarios a través de medios digitales, el incremento de las ventas y una mayor eficiencia en la administración de sus proyectos.
• La digitalización es condición necesaria pero no suficiente para la supervivencia de un negocio, en este caso dentro de la industria minorista.
• La tecnología representa una forma de “poder y control” en la sociedad que debe ser regulado por la ética, la normativa y el buen hacer de la humanidad para poder desarrollar su potencial.
