Para entender el desarrollo de la economía moderna, debemos entender y comprender la implicación que tienen las tecnologías digitales en los distintos ámbitos de la vida. Así, el uso de la información y comunicación tecnológica contribuye notablemente a la transformación económica mundial, dando lugar a nuevas formas de negocios, innovadores y llenos de creatividad que rompen los esquemas tradicionales y les dan a las personas nuevos productos o formas de servicios por los cuales apostar.
En los últimos años el término “economía digital” ha emergido. Sin embargo, el concepto dentro del negocio empezó mediante las conexiones de red, siendo la más grande el Internet. Dentro de esta red fue la manera que el mundo de la economía obtendría un amplio espectro y la introducción de las tecnologías digitales en los sectores del desarrollo económico. Hoy, la economía digital es la base de métodos innovadores como la generación de datos, procesos, almacenamiento y transmisión de bienes económicos como parte de las tecnologías digitales.
El mercado actual exige que todo producto debe tener un valor agregado para que destaque entre lo tradicional, esto conlleva inevitablemente a que el modelo de negocio de la economía se transforme, haciendo que las barreras intermedias entre consumidor y servicio o producto se vean reducidas significativamente. Además, aumenta la posibilidad de moldear cualquier servicio o producto dentro de un nuevo paradigma y de esta manera establecer un enfoque más personalizado y acorde a los tiempos actuales.
La dirección por la cual atraviesa la industria de la economía digital es la llamada “Industria 4.0” o cuarta revolución industrial, la cual fue introducida por primera vez en la Feria de Hanover, Alemania en el año2011 para referirse al concepto de “fabrica inteligente”, para la edición de la feria del año 2013 la Academia Nacional de Ciencia e Ingeniería propuso la estrategia “Recomendations for implementing the strategic initiative Industrie 4.0” acogida por el gobierno Alemán, esto con el fin de garantizar el futuro de la industria Alemana (Kagermann et al., 2013).
Para describir el paradigma que representan las tecnologías en la industria 4.0, se puede encontrar frecuentemente en la literatura términos como: tecnologías disruptivas y tecnologías emergentes. El termino de tecnologías disruptivas tiene como características principales no ser la evolución de un concepto ya existente, ni someterse a un modelo lineal, esto implica que debe tener cambios en realidad revolucionarios, no solamente pequeñas mejoras, es una tecnología, producto o servicio que deja como ineficiente y en desuso a lo que le preceda(Bower & Christensen, 1995).Este concepto fue utilizado por primera vez por Clayton M. Christensen, profesor de la Universidad de Harvard considerado hoy en día como uno de los expertos mundiales en innovación. Así mismo en el texto ya citado podemos encontrar que el termino tecnologías emergentes según los autores son tecnologías con un escaso nivel de madurez que apuntan a crecer para ser parte del día a día en el futuro.
La industria 4.0 introduce masivamente sistemas ciber-físicos, atendiendo necesidades humanas que incluyen la vida, el trabajo y el ocio. Estos representan la integración de los recursos computacionales y procesos que se pueden realizar de manera presencial. Estos sistemas, sensores, equipo tecnológico y sistemas de información están conectados entre sí dándole valor a esta cadena de eventos, extendiéndose desde compañías, negocios y personas. Dando paso a una interacción de sistemas intuitivos y con una experiencia para el usuario fácil de comprender sobre protocolos estandarizados del Internet y adaptado al cambio.
Otra rama dentro de la esfera de la economía digital son las Fin-Tech, esta industria está formada por aquellas empresas que utilizan tecnologías digitales y que se encuentran en constante innovación para poder competir con las instituciones financieras tradicionales de crédito e intermediarios en el mercado de servicios financieros. Actualmente, muchas start-ups tecnológicas y grandes organizaciones son asociadas a las Fin-Tech ya que mejoran y desarrollan tecnologías de optimización de servicios financieros para implementarlos.
El desarrollo de las tecnologías financieras ha modernizado el sistema tradicional en el área de sus servicios y productos como los son las transferencias bancarias, con la que se puede realizar el pago de servicios, transferir dinero de persona a persona o de persona a una institución, así como el pago masivo por servicios, el financiamiento a una persona por medio de los datos recolectados de la misma. Otras nuevas tecnologías de financiación puede ser una colecta masiva o conocida comúnmente como “crowdfunding”, esta tiene como concepto la financiación de un proyecto o iniciativa en una plataforma virtual en donde familiares, amigos, inversores de capital o la comunidad en general contribuyen para lograr el objetivo trazado. Así también manejo de capital como plataformas y aplicaciones para un plan financiero, trading social, intercambio de acciones o servicios de ahorro y crédito inmediato.
Con las Fin-Tech se han creado nuevas formas de negocio, fundamentalmente diferentes modelos de negocio, permitiendo nuevas formas innovadoras de interacción con el usuario. Una de estas formas de negocio son los “Neo Bancos” y cuyo concepto será explicado más adelante a profundidad, estos bancos son totalmente operativos en el Internet y solo usan canales remotos para tener contacto con sus clientes. Este tipo de instituciones financieras se empezaron a desarrollar hace aproximadamente 6 años atrás, pero están listas para conquistar este nicho de oportunidad en la industria de la economía digital.
El mayor problema en la introducción de una nueva forma innovadora de manejar la economía es hacer que el ecosistema sea eficiente en el momento de implementar el sistema. Por ello, la investigación en el área de la performance y los recursos necesarios en las áreas de marketing digital, para la adopción de un nuevo concepto de banco como los “Neo bancos”, en específico para esta investigación los “challenger banks”, son extremadamente relevantes al momento de llegar al usuario final, así como también analizar a la competencia y como estas nuevas instituciones deben enfrentarse a la banca tradicional para poder superar la barrera y empezar a captar consumidores que se encuentran como un mercado cautivo.
Objetivo Principal
Determinar si el mercado bancario ecuatoriano está preparado para la adopción por parte de los usuarios de un challenger bank en el Ecuador, esto se hará a través del análisis de antecedentes, análisis cuantitativo y cualitativo.
Objetivos Específicos
•Investigar sobre la evolución de la banca100% digital como servicio en Europa, Latinoamérica y Ecuador.
•Investigar el perfil demográfico cautivo para la utilización de los servicios bancarios 100% digitales en el Ecuador.
•Analizar si es factible contar con un challenger bank en el Ecuador comprobando la aceptación por parte del consumidor de la banca ecuatoriana.
Después de esta exhaustiva investigación hemos podido comprobar mediante los datos recolectados, encuestas realizadas y entrevistas que la afirmación que hemos planteado donde los ecuatorianos sienten más confianza por los canales bancarios tradicionales es falsa. Ya que los datos muestran que el consumidor ecuatoriano está dispuesto a adaptarse y a cuestionar a la banca tradicional. Los datos obtenidos de la mayoría de las personas encuestadas muestran en que sus datos están bien protegidos por la banca y una mayoría aplastante ha demostrado que sí se cambiaría a una banca digital.
Lo que lleva a plantear cuáles son los canales de comunicación indicados para que un Challenger Bank pueda compenetrar en la sociedad ecuatoriana. El canal que más confianza tiene el usuario es la asistencia telefónica, por ello los portales de comunicaciones, este puede ser su página web o aplicación móvil debe tener una conexión inmediata a un centro de atención telefónica, que debe estar activo las 24 horas en caso de emergencia, para tener una asistencia mucho más personalizada. La siguiente es que dentro del ecosistema se pueda hacer consultas las 24 horas por medio de mensajería instantánea para resolver consultas fáciles. Por último, para la realización de trámites mucho más personalizados debería existir un canal de videollamada al momento de ofrecer productos mucho más personalizados o gestiones donde el usuario quiere explicaciones ampliadas de su situación, en el cual el usuario pueda escoger la hora y la fecha según su comodidad.
Se sabe que la mayoría de encuestados son consumidores y que en su mayoría tienen acceso a internet de forma continua, viven en ciudad y tienen un conocimiento por lo menos básico del uso de medios tecnológicos, por ello no sería para el usuario que adopte este tipo de banca una dificultad. Pero si fuese el caso, el usuario debería tener una alternativa más de comunicación con el banco, por ello se ha pensado que una solución es que este banco en el Ecuador si debe contar con cajeros inteligentes propios al contrario de lo que pasa en Europa que utilizan cajeros de terceros para poder hacer tramites simples. Estos cajeros tendrían que situarse en los distintos puntos estratégicos, ya que de esta manera el consumidor tendría la garantía de que puede hacer gestiones básicas como el retiro de dinero en efectivo o transferencias bancarias.
Una de las ventajas con las que cuenta una banca 100% digital es que esta no depende de tecnologías obsoletas, pues al estar a la vanguardia tecnológica puede adaptarse a la gestión de procesos, modelos de distribución e infraestructura técnica flexible y ágil. Como resultado tenemos una experiencia de usuario mucho más acorde a los tiempos en donde se busca un producto o servicio global e instantáneo. Esto lo podemos encontrar en un Challenger Bank, ya que este puede tener diferentes oficinas en todo el mundo, y responder a cualquier duda del usuario en cualquier momento.
Así también como ya ha venido pasando en las dos últimas décadas donde servicios fueron remplazados por otros que se encontraban en internet, por una razón fundamental, estos se encuentran abiertos a toda hora. Lo que al usuario le conviene pues al estar hiperconectado, puede realizar gestiones desde cualquier parte, a cualquier hora y desde el dispositivo tecnológico que tenga disponible.
Además, uno de los pilares fundamentales para tener una mejor experiencia de usuario es la transparencia y esa es una característica fundamental de los Challenger Banks. Ya que las condiciones de uso tanto de servicio como de adquisición de productos adicionales se muestran de forma clara, así como también las comisiones que en mucho de los casos la banca tradicional trata de ocultar, lo que desemboca en que el consumidor tenga una mayor confianza al usar estas nuevas formas de plataformas bancarias. Por último, las gestiones en este tipo de Neobancos son extremadamente sencillas, dándole la oportunidad al usuario de abrir una cuenta en segundo, sin la necesidad de documentación extensa. Los Challenger Banks con el tiempo aumentaran sus servicios y productos saciando las necesidades del usuario y cubriendo la brecha que los separa de la banca tradicional.
Como hemos podido comprobar mediante este trabajo de investigación los usuarios no solo demandan servicios adicionales a los ya establecidos por la banca tradicional, sino que están dispuestos a pagar un monto mensual para adquiriros de ser necesario. Esto nos da una noción de que la implementación de un Challenger Bank en el Ecuador es posible. Ya que estos bancos al tener servicios gratuitos deben mantenerse a flote por medio de otros ingresos. Por medio de esta investigación se ha comprobado que hay cuatro servicios que en todas las generaciones estudiadas coinciden: sacar dinero en efectivo sin comisión alguna, poder realizar transferencias internacionales de forma rápida y cómoda, servicio que la banca tradicional ofrece, pero que no es una gestión fácil, pagos sin comisión en todo el mundo y retiradas gratis en todo el mundo.
Estos servicios descritos pueden estar dentro de un paquete Premium dándole la posibilidad al usuario de adquirirlos de ser necesario, por el pago mensual de un valor. Pero tomando en cuenta la situación país estos pagos mensuales no deberían estar atados a una condición, de esta manera el usuario podría desvincularse de un paquete previamente escogido y volver ala modalidad de cuenta gratuita.
Como se ha podido comprobar en algunas de las entrevistas realizadas hay muchos cambios que deben existir a nivel legal para que estos bancos puedan realizar paquetes a medida del usuario, pues las entidades de control no son lo suficientemente flexibles, a pesar de que la tecnología está al alcance de las manos. Así como también, que la banca de cualquier tipo pueda gestionar otros servicios que no sean específicamente bancarios, esto ayudará para una mejor experiencia de usuario, ya que podrían existir alianzas estratégicas y converger muchos productos financieros en un solo ecosistema. Esto le daría más libertad para aquellos usuarios que tienen la preferencia de tener todo tipo de productos financieros en un conglomerado.
