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Estudio del engagement en Instagram: el sector hostelero de lujo en el País Vasco

Este Trabajo de Fin de Máster realizado por Aitor Infante Fernández (Máster en Marketing Digital – Promoción 2020/21), se centra en el estudio del engagement en Instagram del sector hostelero de lujo en el País Vasco.

Se ha realizado una investigación en profundidad a través del análisis exploratorio y descriptivo de las cuentas de Instagram de los restaurantes de 2 y 3 estrellas Michelín del País Vasco. Dicho análisis ayudará a saber cuál es la importancia del engagement en Instagram a la hora de que el sector hostelero de lujo interactúe con su target. Gracias a un primer análisis de varios casos de éxito en España y al estudio de la totalidad de restaurantes de la categoría mencionada se conseguirá saber si los restaurantes obtienen porcentajes de engagement adecuados, así como cuáles son las acciones llevadas a cabo para obtener tales ratios, lo cual permite ofrecer diferentes soluciones para la mejora de la interacción con los usuarios de la plataforma de Instagram.

La presente investigación tiene como fin conocer la experiencia del cliente digital durante su estancia en las principales cadenas hoteleras españolas e identificar aquellas medidas y herramientas que emplean las principales cadenas hoteleras españolas para mejorar la experiencia de sus clientes. Para su consecución, se ha llevado a cabo una investigación en dos fases, a partir de técnicas cuantitativas y cualitativas: primeramente, se ha realizado una encuesta a 409 personas para conocer su grado de satisfacción en relación con su experiencia durante su estancia, así como su grado de digitalización en los posibles puntos de interacción más digitales de su viaje de cliente; y, posteriormente, se han llevado a cabo 4 entrevistas a expertos en materia de experiencia de cliente de las principales cadenas hoteleras españolas, con el fin de comprender las medidas implantadas en dicha materia y su gestión.

Tras completar esta investigación, podemos concluir que no existe una diferenciación clara aún entre la experiencia de cliente y la experiencia del cliente digital. Sin embargo, se evidencia que existen puntos de contacto digitales entre los clientes y las cadenas hoteleras, que con el paso del tiempo irán aumentando y que permiten mejorar o complementar la experiencia de sus huéspedes.

Nombre:
Aitor Infante Fernández
Tutor:
Gema González Carreño
Máster:
Modalidad:
Presencial
Edición:
2020/2021
Temática:
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