El Manejo de Redes Sociales en Cruz Roja Ecuatoriana

Al igual que otras actividades humanas, la comunicación ha experimentado grandes cambios causados por la aparición de nuevas tecnologías como la web 2.0. La interacción entre individuos ha evolucionado drásticamente con la aparición de las redes sociales. De forma similar, distintas instituciones han debido/decidido adaptarse a esta nueva realidad de la comunicación y han incorporado el manejo de redes sociales como parte fundamental de sus estrategias de comunicación. Estos cambios traen consigo grandes ventajas y también importantes desafíos para los comunicadores responsables del manejo de estos entornos.

La web 2.0 abre un espacio en el que la comunicación se vuelve más dinámica. La interacción inmediata o casi inmediata entre una institución y sus clientes, beneficiarios o usuarios, implica la posibilidad para recibir y divulgar información a un ritmo cada vez más rápido. Por una parte, la creación de una comunidad a través de una red social como Facebook o Twitter permite a una institución difundir información con las personas interesadas en esta y en los formatos que mejor se adaptan a las necesidades de los distintos usuarios de cada red social. Además, el obtener información (preguntas, comentarios, quejas, etc.) es una herramienta que permite recibir una retroalimentación muy valiosa para cualquier institución.

Por otra parte, los entornos creados a través de las redes sociales exigen que su manejo esté a cargo de personas capacitadas y calificadas para manejar esta información de forma adecuada. Planificar y decidir cómo, cuándo y dónde se publica qué información es una tarea fundamental en el manejo de las redes sociales. De igual manera, todos los datos recibidos deben ser administrados de forma apropiada, ya que determinarán la imagen de la empresa.

En el presente trabajo se propone el diseño y creación de un manual de redes sociales para la sede nacional de Cruz Roja Ecuatoriana. El documento debe ser aplicable para su sede nacional y sus filiales provinciales y cantonales, para fortalecer la gestión y comunicación de Cruz Roja en Ecuador.

Uno de los principales objetivos del manual es identificar las mejores prácticas de redes sociales para sistematizar y difundir su aplicación. También, identificar los errores más comunes en el manejo de redes para evitarlos y, además, plantear recomendaciones para enfrentar posibles escenarios que requieran un manejo especifico de redes como crisis y emergencias.

Se establecen tres objetivos generales:

1. Fortalecer la gestión de la sociedad nacional y la movilización de recursos.
2. Consolidar el desarrollo armónico y sostenible de la red territorial y del voluntariado. 3. Contribuir al desarrollo comunitario sostenible (Cruz Roja Ecuatoriana, 2018)

Comunicación está incluida dentro del objetivo específico 1.3 “Impulsar la misión institucional con una comunicación efectiva, externa e interna” (Cruz Roja Ecuatoriana, 2018). El objetivo incluye cinco indicadores con metas a cumplir hasta 2019:

1. Juntas provinciales que implementan la estrategia de comunicación interna y externa.

2. Porcentaje del personal rentado que conoce la labor misional de Cruz Roja Ecuatoriana.

El manual de redes sociales de Cruz Roja Ecuatoriana es un paso importante y muy necesario para la institución. Hasta el momento, el trabajo del Analista de Comunicación Multimedia y de los comunicadores provinciales se ha realizado a ciegas, solo con base a la experiencia e intuición de la interacción en las redes sociales.

El manual es una guía que no solo servirá a los comunicadores de Cruz Roja en el país, sino también al personal y voluntarios del organismo humanitario.

Según los últimos datos del Departamento Nacional de Voluntariado de Cruz Roja Ecuatoriana, existen más de 7.500 voluntarios de Cruz Roja en el país. Controlar las cuentas en redes sociales de cada uno, incluidas las del personal de la institución, es una tarea imposible.

Como comentario a lo anterior, el monitoreo de marca y reputación es parte mandatoria y es algo usual en las redes sociales de Cruz Roja Ecuatoriana. Sin embargo, controlar cada cuenta y revisar si las publicaciones afectan la imagen de la organización (especialmente si las mismas se realizan de forma privada, para que sea vista solo por amigos), es una tarea imposible. Es aquí cuando el Manual de Redes Sociales entra a jugar un papel importante.

El manual brinda una guía necesaria para saber cómo y qué se puede publicar en las redes sociales personales y corporativas. Asimismo, establece pautas y enseña el/los organismo/s a los que se debe acudir en caso de tener dudas o identificar una publicación que afecte la imagen institucional.

Al momento el Manual de Redes Sociales de Cruz Roja Ecuatoriana está aprobado por la Gerencia de Comunicación de la institución. El próximo paso es la presentación del mismo en la Asamblea Nacional de Cruz Roja Ecuatoriana. Los integrantes de la asamblea revisarán y aprobarán el documento en la reunión que mantendrán en agosto de 2018. De esta forma, el Manual de Redes Sociales se difundirá y aplicará en todo el país.

En noviembre de 2018 se organizará la próxima reunión de comunicadores de Cruz Roja de todo el país. Allí, a través de talleres, grupos de opinión y experiencias, se evaluarán los tres meses de gestión del manual.