Tras la llegada de la pandemia del Covid-19, se ha originado un cambio en el comportamiento y en los hábitos de compra del consumidor, ya que con el confinamiento las personas prefieren no salir de casa y realizan sus compras de forma online. Ante esto, muchas compañías han implementado un asistente de compra, ya sea un personal shopper, una app o web que pueda ayudar al cliente a realizar su compra de forma sencilla y eficaz, con el fin de mejorar la experiencia del consumidor.
Por otro lado, es importante señalar que incluso las personas no necesariamente las utilizan con el fin de comprar si no que estas también pueden ayudar como forma de inspiración. Por ejemplo, dando ideas al cliente de cómo se podría ver una prenda o un accesorio en su look o que colores combinarían perfectamente, entre otros.
Con este presente trabajo se busca analizar la adaptación del consumidor a las técnicas de compra online, ya sea a través de un personal shopper o un asistente de compra aplicativo o web. Asimismo, se investigará cuál de estas tres técnicas de compra online es la más utilizada y con qué frecuencia las utilizan. Para cumplir con estos objetivos, será necesario emplear ambas metodologías. En cuanto a la cuantitativa, se realizarán encuestas a los usuarios que han utilizado alguna de estas técnicas de compra. Por otro lado, en cuanto a la cualitativa se realizará una entrevista a un personal shopper, del cual se incluirá en el marco teórico como caso de estudio para reforzar la idea de personalidad de este.
Con este presente trabajo se busca analizar la adaptación del consumidor a las técnicas de compra online, ya sea a través de un personal shopper o un asistente de compra aplicativo o web. Asimismo, se investigará cuál de estas tres técnicas de compra online es la más utilizada y con qué frecuencia las utilizan. Para cumplir con estos objetivos, será necesario emplear ambas metodologías. En cuanto a la cuantitativa, se realizarán encuestas a los usuarios que han utilizado alguna de estas técnicas de compra. Por otro lado, en cuanto a la cualitativa se realizará una entrevista a un personal shopper, del cual se incluirá en el marco teórico como caso de estudio para reforzar la idea de personalidad de este.
Además, este tema aporta al rubro del marketing digital, ya que es importante estar al tanto de las últimas tendencias de compra, saber cuáles son las que funcionan y se adaptan adecuadamente a los consumidores, así como también el impacto que estas pueden generar en los consumidores.
Objetivo General
Analizar la adaptación del consumidor a las técnicas de compra online: personal o impersonal.
Objetivos Específicos
O.E.1. Demostrar que los consumidores se hayan adaptado al menos a una de las tres técnicas de compra online
O.E.2. Investigar cuál es la técnica de compra online más utilizada por los consumidores.
O.E.3. Conocer la frecuencia de uso de las técnicas de compra online.
O.E.4. Determinar el motivo u interés de los consumidores frente a la utilización de las técnicas de compra online.
Después de haber analizado los hallazgos y resultados de este presente trabajo de investigación, a continuación, se evaluará si la hipótesis planteada tiene aceptación en esta investigación. Además, se mostrarán las conclusiones de cada objetivo específico y del general.
Hipótesis: Los consumidores durante los últimos años han tenido una adaptación óptima frente a las nuevas técnicas de la compra online.
Tras realizar este trabajo de investigación, se puede afirmar que los consumidores, durante los últimos años, han tenido una adaptación óptima frente a las técnicas de compra online, ya que como se puede apreciar en las encuestas realizadas, el 84% se han adaptado a alguna de las tres técnicas de compra.
Objetivo General: Analizar la adaptación del consumidor a las técnicas de compra online: personal o impersonal.
En cuanto al objetivo general, hemos descubierto que el 84% de los consumidores se han adaptado a alguna de las tres técnicas de compra: asistente de compra web, asistente de compra aplicativo y personal shopper. Muchos de los encuestados mencionaron que les parece fácil / simple / sencillo de usarlo e incluso de gran utilidad. Sin embargo, también se ha descubierto que existe un 16% de ellos que no se ha adaptado a ninguna de ellas, es decir han utilizado algunas de estas técnicas de compra pero no se han adaptado a su uso y funcionamiento, esto se debe a que hay personas que han mencionado que les ha parecido difícil/ complejo de usar.
Por otro lado, se puede demostrar que los jóvenes y adultos menores de 39 años (Millennials) se han adaptado a cualquiera de estas tres técnicas de compra, ya que son personas que están inmersos en el mundo digital y tienen cierta facilidad para poder aprender de forma rápida de cómo usar cada una de ellas. En comparación con las personas mayores de 38 años (Generación X y Baby Boomers), algunos de ellos, aún les cuestan utilizar estas técnicas de compra (asistente web y aplicativo), ya que aún desconfían para realizar una compra. Esto se debe a que son personas que siempre han tenido ese contacto con la gente y necesitan ver el producto físicamente para poder realizar la compra.
Además, se ha demostrado que las mujeres (65%) son quienes más han utilizado estas técnicas de compra, ya que son las más propensas a utilizar los aplicativos y webs de moda y belleza, no sólo con el fin de comprar algún producto, sino que también buscan inspirarse para crear looks o darse una idea de cómo les quedaría un accesorio, prenda, etc. También, les gusta recibir asesoramiento personalizado cuando no saben que comprar, por lo que las convierte en el género que mejor se ha adaptado al uso y funcionamiento de estas tres técnicas de compra.
Objetivos Específicos:
O.E.1. Demostrar que los consumidores se hayan adaptado al menos a una de las tres técnicas de compra online.
Como bien se mencionó anteriormente, el 84% de las personas encuestadas se han adaptado al menos a una o más de estas tres técnicas de compra. Esto se puede ver reflejado con mayor hincapié en los millennials, seguidos por la generación X y por último, los baby boomers.
Los jóvenes y adultos menores de 39 años (Millennials) tienen mayor facilidad para adaptarse a las técnicas de compra web y aplicativa, ya que son personas que están inmersos en el mundo digital. Además, esta generación está ávida de innovaciones y nuevas propuestas, ya que les encanta descubrir nuevos productos y servicios, por lo que se convierten en el target perfecto para las últimas innovaciones tecnológicas.
En comparación con las personas de 39-53 años (Generación X), son quienes nacieron en una época de cambios. A esta generación le tocó vivir con la llegada del ordenador, CD, walkman, entre otros aparatos antiguos, mientras que también surgía el nacimiento de internet. Es por esta razón que esta generación aún se resiste a usar las tecnologías. Sin embargo, están abiertos a probar innovaciones tecnológicas que hagan su día a día más sencilla. Además, cabe mencionar que para comunicarse con una marca, siguen utilizando los medios tradicionales como el teléfono o e-mails, puesto que prefieren la interacción con personas antes que con máquinas.
Los Baby Boomers (54-73 años) son “inmigrantes digitales” que necesitan más tiempo para interiorizar la dinámica digital. Son personas que pueden tener esa intención de realizar una compra a través de un sitio web, pero que en la mayoría de los casos (85%), abandona sus carritos de compra por diferentes razones: el alto precio de los gastos de envío o porque aún desconfían de esta técnica de compra, ya que aún prefieren tener ese contacto con la gente y ver el producto antes de realizar la compra.
O.E.2. Investigar cuál es la técnica de compra online más utilizada por los consumidores.
En cuanto a la técnica de compra online más utilizada es el asistente web con un 41,2%. Esto se debe a que las webs son consideradas como fuentes de información, por lo tanto son más fácil de entender en comparación de los aplicativos, ya que estos se centran en la realización de acciones.
Una web es un espacio de interacción entre la marca y el usuario. Esta interacción suele empezar con el aporte de una información por parte de la web ante una duda/consulta del usuario. Es por esta razón que los encuestados prefieren esta técnica de compra, ya que es más fácil de entender su funcionamiento y permite ahorrar más tiempo para realizar una compra.
O.E.3. Conocer la frecuencia de uso de las técnicas de compra online.
En cuanto a la frecuencia de uso que los consumidores tienen frente alguna de las tres técnicas de compra, la mayoría (42,4%) afirma que lo usa una vez al mes, mientras que la otra mayoría (42,4%) menciona que lo usa entre 2-3 veces al mes. Esto se debe a que las personas, hoy en día, prefieren comprar a través de estas técnicas de compra, ya que quieren evitar salir de casa para no exponerse al contagio del Covid-19.
O.E.4. Determinar el motivo u interés de los consumidores frente a la utilización de las técnicas de compra online.
Los consumidores mencionan que sus principales motivos o intereses por utilizar estas técnicas de compras son: el asesoramiento personalizado y para darse una idea de cómo le quedaría una prenda, accesorio, etc, ambas con 34,1%.
El asesoramiento personalizado puede que vaya más acorde con aquellas personas que han utilizado el personal shopper como técnica de compra, ya que buscan ser escuchados y aconsejados por profesionales que los ayuden a escoger la mejor opción delo que están buscando. Sin embargo, esta opción también puede ser empleada por los asistentes de compra aplicativo y web, ya que hay marcas que cuentan con la opción de chats en donde uno se puede contactar con el personal shopper o un asistente, lo que lo hace que sea más personalizado.
Por otro lado, en cuanto a la opción para darse ideas de cómo le quedaría una prenda, accesorio, etc, en su mayoría, son aplicativos o webs de moda y belleza que ofrecen de este servicio para que las personas tengan una mejor idea de cómo les podría quedar algún producto; y en base a ello puedan realizar sus compras. Sin embargo, como se mencionó anteriormente, hay personas que los utilizan sólo como fuente de inspiración, es decir no necesariamente realizan una compra.
