Respecto al marco teórico, las conclusiones obtenidas a partir de la realización del trabajo son las siguientes:
En los últimos años, se ha incrementado el uso del comercio electrónico como medio de compra y el consumidor digital ha evolucionado a pasos agigantados modificando progresivamente sus costumbres y hábitos. Cada vez son más los consumidores que realizan sus compras a través de Internet. Internet se ha posicionado, entre otras, como una herramienta de búsqueda y compra de productos/servicios y comparación de precios, pudiéndose realizar por cualquier persona en cualquier momento y lugar del mundo.
La penetración del teléfono móvil en el mundo es imparable y también en nuestro país, y a su vez, se ha incrementado la utilización del dispositivo móvil en el comercio electrónico. El comercio electrónico desde el móvil ya ha dejado de ser el futuro para convertirse en el presente, y es que por primera vez en la historia más personas utilizan el móvil para navegar por sitios de comercio electrónico que desde cualquier otro tipo de dispositivo, porque mientras que el tiempo de navegación en sitios de comercio electrónico desde el ordenador se realiza básicamente en casa, con el dispositivo móvil se extiende a cualquier lugar y situación del día (de camino al trabajo o a clase, en los transportes públicos, en la calle…).
El uso del smartphone y las redes sociales por parte de los millennials es superior, debido a que están siempre atentos al teléfono móvil, nunca se separan de su smartphone, ni siquiera por la noche. Es aquí donde las marcas y las empresas deben aprovechar esta gran ventaja para aumentar la interacción con ellos consiguiendo la retroalimentación entre ambos.
A su vez, la presencia de las redes sociales, se han convertido en un canal muy importante en términos de marketing online. Forman parte del día a día del consumidor actual, el cual genera comentarios, recomendaciones o críticas sobre los productos que utiliza o lo que desea comprar. La generación millennials, la cual tiene el futuro en sus manos, son clientes con un fuerte potencial, se caracterizan por ser exigentes con las marcas, esperan opinar y participan directamente con ellas. Las redes sociales se convierten así, en una herramienta imprescindible para facilitar información al comprador y también por ser una forma de interacción cercana y efectiva con los consumidores.
Las empresas que quieran acercarse al consumidor, deberán apostar por una estrategia con un destacado componente social.
Por último, de la investigación podemos concluir que en España la compra online no tiene el arraigo que se observa en otros países, pero cada año crece como canal de venta y como una principal fuente de información. Es recomendable, por tanto, tener una buena presencia de la marca en Internet como clave para condicionar tanto las ventas offline como la cada vez más incipiente venta online. Teniendo muy presente a los millennials que poseen una preferencia única basada en tres ámbitos: el vídeo, lo social, y el móvil.
Por lo tanto, la estrategia debe estar orientada hacia los medios sociales y la tecnología móvil.
Respecto al estudio empírico se han extraído las siguientes conclusiones:
La investigación muestra que el comportamiento de compra del consumidor ha cambiado a lo largo de los años, con una mayor tendencia hacia un perfil de internauta comprador online cada vez más consolidado e interactivo. No obstante, la encuesta refleja que el consumidor sigue considerando al medio offline como favorito a la hora de efectuar la compra. La tienda física sigue siendo el principal punto de venta, pero un 72,4% afirma haber realizado una búsqueda previa en la tienda para después comprar online (showrooming) y un 94,8% de los consumidores se aprovechan de la multitud de información disponible en la web para descubrir nuevos productos y servicios y compararlos antes de comprar en tiendas físicas (webrooming). La principal barrera que los compradores experimentan a la hora de comprar online es el desconocimiento de si el producto seleccionado pueda ser adecuado o no a sus necesidades, mientras que la principal ventaja es encontrar el mejor precio y oferta.
La investigación también concluye que la tecnología móvil se ha convertido en una herramienta clave en los hábitos de consumo de los jóvenes millennials, como por ejemplo, hacer fotografías de lo que estaría dispuesto a comprar (91,4%), la búsqueda de información sobre productos (88,6%), pedir consejo a un amigo mientras está en la tienda física (88,6%) o comparar precios (73,8%). Esta realidad obliga al sector retail a aprovechar la interacción entre consumidor y tienda a través de los dispositivos móviles. También utilizan mucho más la tecnología haciendo check-in con el teléfono móvil (56,2%), escaneando códigos QR o códigos de barra (39%) o pagando a través de una aplicación móvil (56,7%), buscando así una experiencia más completa.
Otro de los factores relevantes que se extrae es la importancia de las redes sociales, las cuales son muy valoradas por los consumidores. Si hace poco se abordaban como una fuente de información más que de compra en el sector retail, esto ha cambiado, el consumidor ya interactúa con las marcas y afirma que seguir a sus marcas favoritas (84,4%), conocer las opiniones de otros usuarios a través de las redes sociales (83,4%) o seguir a blogueras (66,8%) le ha influido o incentivado a comprar más. Por lo tanto, las empresas deberán adaptarse a este cambio, aprovechando los datos de información sobre el comportamiento de sus clientes para poder ofrecerles contenidos adaptados a su experiencia multicanal.
Por último, para concluir, sí es adecuada una estrategia multicanal, en donde las tiendas físicas deben sofisticarse y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrecen la tecnología y sobre todo el canal móvil, ya que permite a las empresas interactuar de una forma ideal con sus clientes. Ser multicanal significa alcanzar a todos los usuarios desde cualquier medio, pero hacerlo de una manera personalizada, así como también recuperar y calificar datos para mejorar las estrategias actuales.
El comercio móvil ha supuesto una revolución para el sector retail –donde la tendencia es a seguir en alza-, y están modificando la estrategia de una tienda de comercio electrónico. Por este motivo, es crucial que todas las empresas y marcas se preparen para dar respuesta a un futuro que ya está presente, de compradores que utilizan los dispositivos móviles como los smartphones y las tablets de una forma constante en la vida cotidiana online. Además, tener la opción de buscar información sobre un producto en el dispositivo móvil ayuda no solo a incrementar las ventas a través de este dispositivo sino también con otros diferentes o en la propia tienda física. En consecuencia a estos fenómenos, los nuevos hábitos de consumo demandan una presencia online de las marcas y las empresas que deberán integrar en sus estrategias comerciales la coexistencia de la tienda física y el canal online, que a su vez deberán complementarse entre sí en un mundo entre lo digital y lo físico, ya que el cliente tiene una percepción de la marca como un único canal, quiere acceder ya sea a través de la tienda física como de la tienda online, lo que exige homogeneidad de ambos canales.
