El resumen, atendiendo los resultados obtenidos, la tabla nos permite ver con claridad cómo las empresas gestionaron sus crisis de reputación y también nos ofrece la posibilidad de detectar las buenas prácticas con el fin de gestionar una crisis de reputación online en Facebook y Twitter.
El monitoreo de las redes sociales es fundamental en casos de crisis. Uno de los factores que hacen que el monitoreo sea obligatorio son los usuarios; estos se han convertido en consumidores activos, creando opiniones tanto positivas como negativas. Hoy en día todas la marcas tienen que saber que independientemente de que estén o no en cualquiera de la redes sociales, están expuestas a todo tipo de criticas. Por lo tanto es imprescindible para ellas saber lo que se dice de ellas en el entorno digital. El monitoreo permite a las marcas no solo obtener en tiempo real las opiniones de sus usuarios, sino también medir su reputación, y conocer el impacto de sus campañas digitales. Un monitoreo eficaz nos permitirá asimismo detectar con rapidez las situaciones de riesgo, poder actuar a tiempo, dar una respuesta y prevenir o minimizar los daños. Cuanto más rápido se detecte una crisis, más fácil será su gestión y comunicación. Además de eso, un monitoreo eficaz es importante no solo para la prevención de la crisis, sino también para la gestión de la misma.
El monitoreo nos ayudará a saber si la decisión que hemos tomado para la resolución de un determinado caso es correcta o no. Otro factor clave a la hora de gestionar una crisis de reputación es una respuesta rápida. De nada sirve proporcionar una respuesta dos días después de que el usuario nos haya preguntado algo. Hay siempre que tener en cuenta que tanto Facebook como Twitter son herramientas de comunicación que se caracterizan por su inmediatez y volatilidad. Pero nuestra respuesta no tiene que ser solo rápida, sino precisa, con información verificada y explicaciones claras. Nuestra respuesta tiene que resolver el problema y poner fin a todas las polemicas. Tenemos que ser capaces de dar una solución rápida al problema generado y efectuar un seguimiento del proseso de resolución del problema. De este modo, garantizamos la confianza y logramos la máxima fidelidad de nuestros usuarios.
Las marcas tienen que aprender a adaptar una actitud positiva y estar abiertas al diálogo constructivo. Tal y como se ha señalado en varios capítulos del apartado del Marco Teórico del presente trabajo, estar en un entorno de la Web 2.0. supone estar abierto al diálogo con los consumidores. Una actitud negativa provoca enojo, rechazo por parte de los usuarios que llegan también a cuestionar los valores de la empresa y su posición con respecto a sus stakeholders. Las marcas no deben intentar silenciar o censurar los comentarios negativos, porque esto da a los clientes más motivos para enfadarse, denotan la culpabilidad y refuerzan los rumores. Nuestra actitud tiene que transmitir la máxima transparencia y un firme compromiso por lograr una solución para la situación conflictiva.
Podemos observar que tanto Facebook como Twitter son herramientas que permiten la difusión más rápida de la información. Hoy en día cualquier crisis de reputación online encuentra su repercusión en diferentes blogs, páginas de interés y periódicos. En el peor de los casos, si la crisis es más grave, puede ser reportada por los medios tradicionales.
Junto con lo dicho es importante entender que no solo las crisis que tienen lugar en el mundo online pueden trascender al mundo offline, sino que las noticias que aparecen en los mediosctradicionales de comunicación alimentan los debates en internet. Es por ello que escfundamental lograr una unión entre la monitorización del entorno digital y del enorno offline.
Los daños reputacionales se generan cuando una organización no ha sabido gestionar una crisis y las consecuencias de esta crisis llegan a suponer una amenaza para otros aspectos de la organización como, por ejemplo, la caída de ventas. Junto a todas las afirmaciones concluimos que si nos enfrentamos a una crisis, tenemos que saber analizar la situación desde varios puntos de vista. Tenemos que saber detectar inmediatamente a los infuencers involucrados en el caso, conocer la naturaleza de la red en la que se genera dicha crisis. Las marcas están obligadas a conocer las Redes Sociales en las que se encuentran presentes. La marca tiene que tener los conocimientos muy profundos sobre el funcionamiento de dichas Redes Sociales y también saber si es mejor que un determinado mensaje aparezca en una u otra red y determinar el lenguaje a emplear en las mismas. Un correcto entendimiento de todos estos factores, sin lugar a dudas, se transformará en una correcta comunicación y gestión de una crisis de reputación online.
Además de eso, creemos conveniente que todas las marcas documenten los sucesos de crisis ocurridos en su entorno, y no solo los casos de fracaso sino también casos de gestión y comunicación ejemplar, con el fin de preparar un manual, una guía de gestión y comunicación de crisis de reputación.
