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Caso de Estudio: Manual optimizado de arquitectura web para E-Commerce de España basado en el análisis de experiencias de usuario a tiendas online

La investigación desarrollada por Gerardo González Gutiérrez como Trabajo Fin de Máster, de la Promoción 2013/2014 perteneciente al Máster en Marketing Digital tuvo como principal fin realizar un manual optimizado de arquitectura web para E-Commerce de España basado en el análisis de experiencias de usuario a tiendas online.

Según detalla su autor, este trabajo de investigación pretendía ser más que un requisito para culminar el máster en Marketing Digital y Gestión de Redes Sociales, ya que aspiraba poder mejorar las ventas de los e-commerce españoles proponiendo un manual de usabilidad y arquitectura web que sirviera de guía para mejorar la experiencia de los usuarios que entran a las páginas home, cuenta cliente y registro de nuevos usuarios de las tiendas online, pero que en algún punto de la navegación desisten por diversas razones.

Nombre:

Gerardo González Gutiérrez

Tutor:

Ricardo Carreras Lario

Máster:

Máster en Marketing Digital, Comunicación y Redes Sociales

Modalidad:

Presencial

Edición:

2013/2014

Temática:

Usabilidad web

 

Numerosos expertos han estudiado los hábitos de los internautas de España y aseguran que pese a que un 40% compra por Internet. Algunas empresas nacionales de consultoría en e-commerce como Experian Marketing Service Axesor y Esepe Studio coinciden en que los hombres en general, mayormente los de más de 40 años, suelen ser más reacios a completar las conversiones en Internet, mientras que las mujeres suelen comprar, no sin antes mirar opciones y estudiar las condiciones de compra, en un proceso que puede llegar a durar días hasta el momento de la compra.

Según datos del Baymard Institute, “67,45% de los internautas abandonan los carritos de compra”. Las empresas tienen el reto de diseñar páginas que estimulen las ventas, pero contratar expertos en el tema es un lujo que pueden permitirse sólo las grandes empresas, las pequeñas y hasta las medianas deben tirar del ensayo y error para abaratar costos corriendo el riesgo de perder dinero.

Es por ello que para este estudio propone realizar una evaluación heurística a cinco páginas españolas de comercio electrónico de productos y servicios de consumo masivo diseñadas para el segmento masculino. Estas son: www.todo-relojes.com, (venta de 40 marcas de relojes de pulsera); www.aurgi.com, (venta de llantas, repuestos y servicios para coches); www.mediamarkt.es, (venta de equipos tecnológicos y electrodomésticos); http://www.zavvi.es (venta de películas en formato Bluray y DVD, video juegos, libros ropas y otros productos para caballeros) y http://www.decathlon.es (comercio líder en venta de artículos deportivos para caballeros, damas y niños).

La metodología para identificar los errores de usabilidad será la evaluación heurística y procesos de las referidas páginas. Consiste en aplicar un cuestionario exhaustivo que pondera con números las dimensiones de los problemas generalmente detectados en los e-commerce y que permite identificar la frecuencia en que se presentan y el impacto que producen en el abandono de los usuarios de los procesos de compra online. Lo siguiente será realizar encuestas a usuarios para obtener conclusiones que permitan finalmente presentar un manual de usabilidad y arquitectura web que ayude a mejorar las E-ventas de España.

Los objetivos de este TFM fueron:

1) Identificar los errores que impiden que no se concreten conversiones online.
2) Comparar los errores con las necesidades de los clientes.
3) Presentar soluciones prácticas a los problemas a través de un manual optimizado.

Tras culminar la investigación pude notar que solo las grandes empresas y marcas han podido sobrevivir a la crisis económica mundial. Este trabajo de investigación servirá de ayuda a medianos y pequeños emprendedores que no tienen los recursos para someter a evaluaciones heurísticas a sus tiendas online.

Los internautas españoles son principalmente ahorrativos, buscan ofertas y piensan varias veces antes de comprar online. Sin embargo, muchas tiendas online (e-commerce) mantienen tráfico de usuarios muy bajos. Solo los sitios con campañas SEO, SEM o en medios convencionales logran un tráfico importante por lo que se sugiere a todo empresario tomar en cuenta no solo la usabilidad de la web para obtener conversiones, sino también enfocarse a la promoción en la medida que sus presupuestos se lo permitan.

A través de este manual he podido obtener una noción práctica y tangible del arduo trabajo que realizan especialistas en usabilidad y arquitectura web quien debe verter su creatividad en un producto que satisfaga por una parte las necesidades de los usuarios, esencial para generar conversiones, y por otra, cumplir las estrategias y objetivos del negocio/empresa/jefe.

Considero que los objetivos planteados en este trabajo final del máster en Marketing Digital se han logrado eficientemente. Solo queda citar a Albert Einstein y recordar que “todo es relativo” por lo que conviene estar actualizado respecto a los cambios del e-commerce para necesariamente adaptarnos y lograr subsistir en un campo tanto globalizado como competitivo.

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