Tras conocer y analizar el comportamiento de las marcas seleccionadas en sus perfiles de Twitter, su utilización como plataforma de atención al cliente y la experiencia real de los encuestados, se puede concluir que:
No existe relación entre la audiencia del perfil y su actividad, pero sí la hay entre audiencia y tono de los mensajes. Puesto que se ha observado, que cuanto más pequeña es una cuenta usan un tono más dinámico, actual y cercano al usuario, por el contrario los perfiles grandes utilizan un tono más informativo y corporativo. También existe una relación entre la actividad de los perfiles de los mismos sectores.
En la personalización de la atención al usuario, se diferencian por sectores, mientras que en el transportes y viajes pocas veces es un mensaje personalizado, en el de telefonía lo es la mayor parte de las veces.
En general, la respuesta por parte de la marca a las dudas, quejas o sugerencias de los usuarios mediante la plataforma Twitter suele ser de una forma rápida. Algo característico de esta red social, que confirman los usuarios encuestados, y que debería ser una regla general en la atención a los clientes en redes sociales.
Respecto a la utilidad de respuesta que la empresa brinda a los usuarios, es una práctica generalizada el desvió de la consulta a los mensajes privados o directos, puesto que de este modo pueden conseguir datos privados de los usuarios; dato que afirman los encuestados. También es cierto que se ha observado que, en muchas de las ocasiones, si la consulta no requiere de estos datos, la resolución se lleva a cabo en el mismo tuit; y pocas veces derivan a otra plataforma (teléfono, web, correo…).
La gestión de grandes crisis en la red social Twitter es la “asignatura pendiente” de las marcas estudiadas. Puesto que una práctica muy habitual es dejarlas pasar, y tratar de cubrirlas con otros temas, algo que enfada, aún más, a los usuarios.
Sin embargo, si nos fijamos en la gran crisis a la que se han tenido que enfrentar estas las empresas durante el periodo de estudio, la crisis sanitaria del COVID-19, en su mayoría han sabido salir correctamente y sin grandes complicaciones. La excepción la encontramos en el sector viajes, en el que mantuvieron silencio y una falta de información y respuestas a los usuarios tras el aluvión de consultas y quejas. También en esta crisis, se ha podido observar lo “bonito” que queda difundir en redes sociales las acciones de RSC y solidarias que las empresas llevan a cabo.
La mayor parte de las consultas realizadas a las marcas desde la red social Twitter las realizan la población joven, pero estas consultas a día de hoy, representan todavía un porcentaje bajo.
Un alto volumen de los usuarios no está conforme con la atención recibida a su consulta mediante Twitter, algo que puede ser causa de la falta respuesta, la falta de personalización del mensaje, la poca utilidad de la respuesta, o el revote de una plataforma a otra a la que se ve sometido el usuario.
Por lo tanto, existen multitud de pequeños factores que influyen en la atención a los usuarios en la red social Twitter, y en la percepción que estos vayan a tener de su experiencia y de la marca. Desde el tipo de consulta, la época del año en que se realice, hasta la imagen que se tenga de la marca.
Lo que está claro es que la propia marca debería de tratar tener en cuenta la mayor parte de esos pequeños factores y seguir el mismo patrón de atención al usuario en todas las consultas, y en todos sus puntos de contacto con los clientes.
Así como no olvidarse de cuidar su presencia en las redes sociales, puesto que son un gran punto para crear y mejorar la imagen de marca, y generar contenido de calidad y ser de utilidad para las consultas de todos los usuarios.
Por último, las marcas no deberían olvidarse de continuar impulsando la comunicación con los clientes en redes sociales, ya que es algo que continúa normalizándose y en crecimiento entre los usuarios de internet.
Por lo tanto, se puede concluir la importancia para las marcas de llevar a cabo un buen uso de Twitter como plataforma de atención a los clientes.
