El comercio electrónico en España 2018 -2019: Compras online y tendencias

Máster en ecommerce: compras online

El Máster en Marketing digital que imparte ID Digital School en colaboración con la Universidad Camilo José Cela se realiza en la céntrica sede de postgrados de la Calle Almagro 5, en la ciudad de Madrid, España. Los estudiantes que se forman con esta formación superior se preparan como máster en compras online, máster en SEO, máster en SEM, tocando todas las ramas del ecosistema digital en el mercado actual.

Este máster en compras online y marketing digital inició en el año 2013 en modalidad presencial y semipresencial. Desde entonces han cursado más de 250 alumnos en 7 ediciones.

Gracias a su carácter de Máster Oficial, aprobado por la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y Acreditación (ANECA), es válido en más de 50 países, y permite que quienes lo cursen accedan de manera directa a estudios de doctorado.

Asignaturas

El máster en marketing contiene algunas asignaturas destinadas al marketing digital, a las compras online, ecommerce, la comunicación y a las redes sociales. De esta manera todos los estudiantes aprenderán las competencias necesarias para gestionar ecommerce, tiendas online, la gestión de páginas web y redes sociales de una empresa. Las asignaturas que tratan temas sobre compras online son:

Fundamentos del marketing:

En esta asignatura se profundiza sobre;

• Fundamentos avanzados de marketing.
• ¿Qué es el Marketing? Definiciones.
• Tipología.
• El Marketing de producto y servicios.
• Principales escuelas de pensamiento sobre Marketing.
• Tendencias actuales. Autores de referencia.
• El Marketing Mix. Sus componentes.
• Procesos en Marketing.
• Conceptos básicos de comportamiento del consumidor y publicidad.
• Marketing relacional.
• Marketing estratégico.
• Email marketing.
• Branding y política del producto.
• Street Marketing.
• Plan social media marketing.
• Segmentación y posicionamiento.
• Sistemas de información de marketing.
• Estrategias de crecimiento, de segmentación, de posicionamiento y de competencia.
• Plan de comunicación.

Conceptos de marketing:

Esta materia profundiza contenidos sobre;

• Conceptos específicos del marketing digital.
• Definiciones de marketing digital.
• Tipología.
• Características específicas.
• El marketing mix aplicado al marketing digital.
• La promoción en Marketing Digital.
• Plataforma, precio y producto.
• Marketing Personal y Marketing Masivo.
• Gamificación. Inbound marketing.
• Flujo, funcionalidad, feedback y fidelización.
• Comunidades virtuales.

Comercio electrónico y compras online:

En los contenidos encontramos formación sobre;

• Comercio electrónico y desarrollo de tiendas online.
• Plataformas de comercio electrónico.
• Estructura de un sitio web de comercio electrónico.
• Sistemas de pago. Características ideales de la tienda online.
• El concepto de landing page.
• Promoción de tiendas online.

Profesores 

Nuestro máster en marketing cuenta con una gran cantidad de profesionales que actualmente están en el mundo laboral y que, además, poseen un gran currículo de experiencia profesional en grandes empresas del sector.  Cada uno de ellos está totalmente actualizado con las últimas tendencias del mercado. Algunos de estos profesores son:

• Desiree Sierra Tejedor: Especialista en eCommerce, Proyectos & Estrategia Digital. Máster en Internet Business en el instituto ISDI. eCommerce Manager en Huawei Technologies durante más de 4 años, y en la actualidad Online Business Development Manager en INM gestionando y desarrollando eCommerce para fabricantes tecnólogicos (Huawei, Xiaomi). Experiencia de más de 10 años en desarrollo de negocio con los etailers y marketplaces más relevantes del país (Amazon, Ebay, Aliexpress).
• Fernando Tellado García: Experto en WordPress, Branded SEO, contenidos digitales y gestión de comunidades online. Es administrador y editor global de WordPress España, y editor de Ayuda WordPress, el mayor blog de habla hispana sobre este CMS. Actualmente es Brand Ambassador de SiteGround España.
• Alejandro López: Licenciado en Periodismo UCM y Máster en Dirección Comercial y de Marketing por el ESIC. Se ha desempeñado como Director de Yahoo! Studio y Director de Marketing de Producto y de Ventas de Acciones Especiales en esta misma empresa. Actualmente es socio director de WinterAd.
• Sonia Carcelén: Licenciada en CC. de la Información y Doctora en Relaciones Públicas por la UCM. Ha trabajado en el departamento de cuentas de la Agencia de Publicidad Bozell y realizado investigaciones de mercado con distintas empresas. Actualmente se desarrolla como docente de marketing y es autora de artículos y ponencias nacionales e internacionales.

ID Digital School

ID Digital School es un centro de másteres oficiales (en colaboración con la Universidad Camilo José Cela) que ofrece desde 2010 formación avanzada en gestión de empresas, marketing digital y comunicación, en modalidad presencial, semipresencial o a distancia. Para acceder a su oferta se requiere haber completado con éxito un título oficial de grado o licenciado.

Universidad Camilo José Cela

La Universidad Camilo José Cela es una universidad privada, nacida en el año 2000 como parte de la Institución Educativa SEK y volcada en la innovación y en la evolución constante de acuerdo a la realidad empresarial y social.

Empezando el 2019 y, como cada año, ya contamos con los datos y estadísticas del V estudio anual de la IAB sobre los ecommerce en España. Gracias a estos resultados conocemos que este país tiene casi 20 millones de compradores por internet.

El principal objetivo de este estudio es conocer en profundidad las tendencias del sector del comercio electrónico, su evolución y las percepciones que tienen los profesionales de este sector. Para ello se hizo un estudio mediante una encuesta online a hombres y mujeres de 16 a 65 años de edad compradores online (968 casos) y profesionales del sector eCommerce España (288 casos).

Los resultados nos demuestran que en España el 71% del total de los usuarios de internet (27,5 millones) compran en línea.

Perfil del comprador por internet en España

Según este estudio también sabemos que el perfil del comprador en línea en España está repartido por sexo -hombres (49%) y mujeres (51%)-, predominantemente está activo laboralmente (75%), es activo en redes sociales (89%), y compra principalmente utilizando ordenador, aunque el uso del móvil sigue creciendo.

Dentro de los resultados descubrimos que el consumidor online español de media tiene 41 años: un 39% de ellos se encuentra entre los 31 a los 35 años. Además, compra 3 veces al mes, con un gasto de 77 euros.

Variables de compra:

• Conveniencia (97%): en casi la totalidad de los clientes buscan y compran productos que les son útiles.
• Ofertas/ productos (94 %): los usuarios eligen las ofertas que hay del mismo producto en diferentes lugares.
• Precio (94 %): si el precio no convence el usuario prefiere no comprarlo. Tienen mucho en cuenta que precio se ajuste con el producto.
• Confianza (72%): los clientes comprar siempre que tengan confianza en una página. No se arriesgan a comprar en páginas que no hayan comprado nunca o que no demuestre una reputación.
• Recomendación (51%): la mitad de los compradores tienen en cuenta la recomendación que alguien le da sobre un producto determinado.
• Publicidad online (32%): un tercio de la población se fija en la publicidad que los productos tienen online a la hora de comprar.

Razones por las que compran en internet

Diferentes factores fomentan la compra online, también en aquellas tiendas que venden presencialmente. Los productos físicos son los más comprados online, seguidos de los servicios (que pierden intensidad). En cuanto a categorías destacan la tecnología y la comunicación, los viajes y el entretenimiento/cultura. Existen diferentes razones por las que los usuarios de internet compran vía online, las tres principales son:

1. Comodidad 42%
2. Precio más barato 13%
3. Disponibilidad de producto 13%

Qué compran los usuarios por internet

Dentro de los principales hábitos de compra podemos encontrar que, un 68% los usuarios consumen productos de entretenimiento y cultura, seguidos de un 66% que opta por viajes y estancias, y en tercer lugar un 61% de compradores que se decantan por la tecnología y comunicación. A esto le siguen moda, alimentación y hogar.

Uno de los datos más relevantes de este estudio es dónde compran los usuarios vía online, y los resultados nos revelan que las 3 principales tiendas electrónicas, con un 63% del mercado, son Amazon, Aliexpress e Ebay. También destacan que la mayoría de las personas visitan la web de la marca antes de comprarlo.

Satisfacción de compra de consumidores en Internet

Dentro de los principales motivos por los que los clientes están satisfechos, destacan: 56% por precio, 53% facilidad de uso, 48% lo que encuentro, 46% plazo de entrega, 45% calidad de producto, 45% confianza que inspira, 43% descuentos y promociones, 43% cambios, 40% medios de pago.

Por el contrario, la insatisfacción en el comercio electrónico se debe a los siguientes motivos: los precios altos, pocos descuentos o promociones, mala calidad de productos, largo plazo de entrega, mala usabilidad del sitio de compra online, pocos medios de pago, etc.

Uso de redes sociales a nivel comercial

Las redes sociales con mayor frecuencia de uso, por las marcas y empresas, para fines comerciales son, en primer lugar, Facebook con un 91%, seguido de Twitter, Youtube e Instagram en un porcentaje muy similar, 60%, 59% y 58% respectivamente.

Los profesionales del Ecommerce marcan dos principales tendencias, por un lado, utilizar como canal las redes sociales, y en segundo lugar la entrega cada vez más rápida.

Dentro de las principales tendencias encontramos:

• Creación de contenidos
• Canal de ventas en redes sociales
• Entrega de pedidos en menos de 1 día
• SEO
• Chatbots
• SEM

Dentro de los métodos de pago más comunes encontramos las tarjetas de crédito, paypal, transferencia bancaria, contra reembolso, financiación con un tercero como un banco, wallet, financiación con el comercio, o a través del operador de telefonía.

Vemos cómo las tendencias en el mercado digital van evolucionando positivamente, y para esto muchos profesionales se capacitan cursando un Máster en marketing digital, comunicación y redes sociales en Madrid, en donde se imparten materias relacionadas con el comercio electrónico (ecommerce), para así, capacitarse con herramientas que les permitan ser líderes del sector.

 Tendencias de los ecommerce para el 2019

Ahora analicemos las 18 tendencias que afectarán al comercio electrónico en el 2019.

• Será el año de los móviles

Las compras a través del móvil seguirán creciendo.  Cada vez más, los usuarios compran en caliente, sobre la marcha, allá donde están. Esperando el metro, durante una llamada de negocios o en una cola. Es más fácil

Por eso es tan importante adaptar los proyectos en internet al móvil desde el principio de las campañas. Y eso supone un diseño potente y fácil para el usuario, ya que se prevé que en pocos años la compra por móvil ocupe el mayor porcentaje.

• Triunfará el multicanal

La línea que separa lo virtual de lo real será cada vez más fina. La atribución multicanal es más importante que nunca. Hay que analizar y comprender qué canales y campañas están generando más (o menos) tráfico de visitas y más ventas. Para una estrategia y presupuesto eficientes, debes saber de dónde proceden tus visitas antes de comprar.  

En Google Analytics puedes revisar en “Atribución” los datos que ofrece Google para determinar el valor relativo de los diferentes canales hasta llegar a la conversión (la venta).

Un reciente estudio por otro lado prueba que los usuarios que tienen contacto con la marca en dos o más canales, tienen un 166% más de interacción que aquellos usuarios que tuvieron un único impacto.

Junto al multicanal, está el omnicanal, estrategia que permite, entre otras cosas, realizar la compra online y recoger el pedido en el establecimiento físico. Puedes reservar tu comida online para luego pasar a recogerla a una hora determinada. Cada vez más cadenas de restauración y supermercados admiten esta opción.

• Más flexibilidad en opciones de pago

El aplazamiento en el pago, es siempre un factor de riesgo para las empresas, ya que cuanto más tiempo tarden en pensarse la compra más probabilidades de que no hagan el pago. Actualmente, hay una gran variedad de métodos de pago. Digital Wallets (Apple Pay, Google Pay, Samsung Pay…) Criptomoneda (Bitcoins), Instant Layby (AfterPay y ZipPay). En el futuro irá a más, porque cuanta más variedad de métodos de pago haya y ofrezcamos al usuario, más posibilidades hay que complete la compra.

• Personalización y minería de datos

Los usuarios quieren una experiencia de compra lo más personalizada posible. La personalización en el comercio electrónico se refiere a todas las maneras que hay de adaptar una tienda online a los distintos públicos y sus deseos.

Con el avance de la Inteligencia Artificial (AI), los negocios electrónicos lo tendrán más fácil para distinguir los distintos públicos para ofrecerles experiencias diferentes. En el 2019 veremos un desarrollo de la minería de datos y un consiguiente incremento de los algoritmos de aprendizaje automático trabajando para mostrar a los usuarios páginas, contenidos y anuncios totalmente personalizados.

• Compras sociales (Social Shopping)

La compra a través de las redes sociales seguirá creciendo. Las redes sociales se actualizan cada cierto tiempo para ampliar los formatos de venta a través de sus plataformas. Facebook tiene una opción de ecommerce para compartir los productos de tu tienda online.

En marzo de 2018, Instagram lanzó una nueva función que permite a las marcas etiquetar hasta 5 productos en un mismo post. Las etiquetas muestran información del producto, como el precio, y un enlace a la tienda online.

Pinterest es otra red social que proporciona a las marcas múltiples formas de comercializar sus productos. Al ser una red social para compartir imágenes, la venta se produce en función de la calidad de las imágenes de los productos que se compartan. Tienen que llamar la atención a la vista.

Si quieres alcanzar al público adolescente, debes ir a Snapchat. Los usuarios pueden comprar directamente a través de esta app. Snapchat lo llama “Shoppable AR”, una combinación de realidad aumentada y compras online.

• Servicios de suscripción

Cada vez más tiendas online utilizarán contenidos tan variopintos como revistas, catálogos y whitepapers digitales para mostrar sus productos y diferenciarse de la competencia. Es una buena forma de conseguir suscriptores y correos electrónicos a cambio de que ellos reciban cada cierto tiempo contenidos de calidad.

• Contenido generado por los usuarios. 

Esta estrategia se utiliza cada vez más. Por ejemplo: La app para la venta de ropa wish, permite a los usuarios subir las imágenes de los productos una vez que los reciben y los prueban personalmente. En esta aplicación es fácil ver fotografías de ropa de mujer del catálogo, con las fotos subidas por las usuarias probándose esa misma ropa en su propia casa. Al resto de usuarios les da una idea de cómo sienta ese producto en un cuerpo “real” y sin retoques fotográficos. Hace que la confianza crezca.

Esta interacción de los usuarios los fideliza y consigue incrementar las recomendaciones, lo que técnicamente se define como Ratio de Defensa de la Marca (RDM) es decir el número de personas que publicitan nuestra marca, dividido por el número de personas que la conoce.

• Más Vídeos

Los contenidos multimedia crecen, porque generan más atención e interacción que el texto o las imágenes. Por ello, las tiendas virtuales incluirán más vídeos en sus estrategias de marketing online de cara al 2019. Resulta muy atractivo para un comprador ver un producto, es más probable que un futuro cliente decida su elección final si ha visto la utilidad del artículo en un vídeo.

• Sistemas de reconocimiento de voz

Los asistentes inteligentes para el hogar y los sistemas de reconocimiento de voz surgirán como un nuevo campo de batalla de comercio electrónico.

Según eMarketer, en 2017, 35.6 millones de estadounidenses usaron un dispositivo activado por voz al menos una vez al mes, un 128.9 por ciento en comparación con 2016. Y si piensa que 2019 este mercado seguirá en aumento. Amazon Echo, Google  Home y Apple  Homepod impulsarán a la industria, dejando a las marcas de comercio electrónico con la tarea de pasar a esos nuevos canales con experiencias de clientes con reconocimientos de voz.

• Llegan las tiendas virtuales en 3D

El usuario o cliente potencial tendrá una experiencia única de compra en la que puede pasear por la tienda como lo haría en la realidad y comentar con sus amigos lo que está viendo. También podrá consultar los artículos expuestos ya que éstos tendrán fotos, vídeos y fichas con información adicional. Cada vez son más las empresas que realizan una tienda exclusiva para un producto en el que se detalla cada característica del producto. Esto lo vemos mucho en  empresas dedicadas a fabricar móviles, donde la persona nada más entrar en la tienda adquiere el móvil y realiza distintas actividades que solo la puedes hacer con el móvil, de esta manera conoce de manera detallada cada parte del móvil y sus beneficios.

• Más imágenes y videos de productos en vista panorámica de 360 grados

Una imagen en 360 grados es una fotografía (o vídeo) sobre un producto capaz de mostrarlo desde todos los ángulos posibles, diferentes perspectivas, a diferencia de las cámaras convencionales (solo visible desde un ángulo). Este tipo de imágenes/vídeos 360º son ideales para el sector inmobiliario y hotelero, que necesitan mostrar los inmuebles o habitaciones desde todos sus ángulos. El sector turístico también utilizará cada vez más este formato para dar a conocer sus destinos.

Puedes contratar a un profesional para que realice las fotografías o vídeos en 360 grados, utilizar una cámara especial (algunos teléfonos smartphone ya la incluyen) o utilizar alguna app móvilcomo Google Street View, Sphere o HD Panorama.

• Realidad Aumentada (AV) 

La realidad aumentada no es más que una realidad mixta que conjuga elementos virtuales con el mundo real. Esta tecnología permite mostrar el catálogo de productos de una tienda virtual en realidad aumentada. Los usuarios pueden ver con detalle los productos e interactuar como ellos a su gusto. En 2019 se crearán catálogos de ropa, calzado, electrónica, muebles, accesorios y más.

Ikea Place es quizá el comercio electrónico (ecommerce) más famoso que usa realidad aumentada. Se trata de una aplicación lanzada en 2017 por IKEA que permite colocar de manera virtual sus productos en cualquier espacio. Con ella se puede poner mobiliario de Ikea en el espacio que desee el usuario, por lo que le permite ver si cabe y como quedaría.

• Buscador avanzado de Productos

Implementar filtros avanzados de búsqueda para los productos de tu tienda virtual permitirá a los usuarios encontrar exactamente lo que están buscando rápidamente, con más opciones de búsqueda.

Es importante que tu tienda online tenga filtros de búsqueda como: tamaño, color, material, precio. Los usuarios reducirán el tiempo de búsqueda y harán compras más rápidas y eficaces.

• Automatización

Una tienda virtual tiene muchos usuarios, pero requiere poco personal para atenderlo, puesto que puede automatizar todos los procesos. Desde la primera interacción del usuario hasta la última, la automatización mejorará la experiencia de usuario y la tasa de conversión.

• Chatbots

Un chatbot es un programa diseñado para hablar y dar respuestas a los usuarios. Los chatbots han llegado para quedarse ya que ofrecen un buen soporte a las preguntas habituales en un comercio electrónico (aunque es cierto que los usuarios siguen prefiriendo ser atendidos por una persona). Estos chatbots se utilizan cada vez más para responder y acompañar al usuario en su compra. Pueden personalizarse. El más utilizado es el Facebook Messenger aunque hay empresas dedicadas a crear chatbots específicos para cada negocio.

• Mejor logística

Los usuarios demandan servicios de entrega mejores y más rápidos. Hay tiendas virtuales que ofrecen entregas en el mismo día o incluso entrega en 2 horas en zonas urbanas. La distribución está invirtiendo en mejorar los servicios de entrega de productos para hacer la vida más fácil a sus consumidores. Por ejemplo, Amazon, ya ha probado en el Reino Unido el servicio de entrega de paquetes con drones. 

Las devoluciones seguirán siendo en 2019 uno de los retos más importantes para las ventas en Internet, ya que el usuario no tiene la posibilidad de tocar y probar el producto antes de comprar. En línea con lo anterior, los consumidores quieren devolver los productos en el menor tiempo posible y con las mayores facilidades (a poder ser, desde su propio domicilio).

En el futuro próximo se desarrollará la programación de las devoluciones, el cliente puede comprar lo que quiera y si no le convence la tienda virtual le manda al transportista para recoger lo que no desea, en el lugar que éste mismo indique y en el día y hora que necesite.

• Conectar lo virtual con lo real

Amazon presentó en 2016 una tienda de comestibles sin líneas ni mostradores de pago. Amazon Go, un espacio comercial ubicado en Seattle que permite a los compradores tomar los artículos que quieren y marcharse sin pagar. La orden se carga después a su cuenta de Amazon.

• Simplificar la salida y cierre (checkout)

Simplificar el proceso de finalización de la compra en una tienda virtual es fundamental. Los estudios demuestran que los usuarios abandonan más el carrito cuando se encuentran con costes extra al finalizar el proceso de compra. Es necesario facilitar a tus compradores el cierre de la compra.