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El big data y sus respuestas en la construcción de marca

Expertos en analítica de datos discutieron sobre la importancia que tiene hoy el big data y el impacto en el futuro para mejorar la relación con los clientes y originar nuevos productos. La principal conclusión es que, sin duda, será una herramienta clave para ayudar a construir una marca.

Luz Fernández, periodista especializada en temas digitales, recopiló para el Portal del BBVA los puntos de vista de los expertos quienes aseguran que si bien las tecnologías de analítica de datos miden con eficacia las reacciones de un contenido o un producto en una audiencia, cada vez más su rol será definitorio en las estrategias de las compañías.

En su artículo, ‘¿Cómo construir una marca? El big data tiene la respuesta’, explica que la mayoría de las compañías están dando sus primeros pasos en esta materia y utilizan estas herramientas para conocer mejor a su cliente.

Cita a Jorge Catalá, responsable de Retail de Google en España, quien asegura que las empresas ya son capaces de adelantarse a sus clientes y ofrecerles exactamente lo que están buscando, pues “el big data puede ayudar a conectar las marcas y los usuarios de un modo más correcto”.

Para Marco Bressan, responsable de Data & Open Innovation de BBVA, “de nada sirve tener los datos, la tecnología, el talento si seguimos ofreciendo el mismo producto. Hay que buscar cómo podemos ofrecer más valor gracias a esta información y, al mismo tiempo, lograr experiencias diferenciales que son las que van a dotar de relevancia a la marca.

La autora explica que para poder ofrecer más valor añadido, las compañías deben identificar los datos que les van a ayudar a conocer a sus clientes, empleando información en las redes sociales o en otras organizaciones, pero empezando con los datos internos y posteriormente por los externos.

Según Juan José Casado, director del Master en Business Analytics y Big Data de IE HST School, mencionado también por la periodista, “las compañías pueden crear una relación con el cliente mucho más personal. Ahora Amazon, IBM o Microsoft hablan directamente con sus clientes a través de Alexa, Watson o Cortana”.

Para el experto, las tecnologías de machine learning e inteligencia artificial están transformando la relación entre empresas y clientes. Explica que la información de los clientes está dispersa: hay datos valiosos en la web, las apps o en los centros de asistencia telefónica, pero la clave es capturarlos con la tecnología adecuada para conocer a ciencia cierta los hábitos, preferencias y consumos de los clientes.

“Se cree que si los datos no están estructurados, es decir registrados en nuestro sistema de CRM o en bases de datos, entonces no se pueden usar. El gran cambio ha venido porque ahora tenemos la capacidad de ordenar todo tipo de información, desde la que se recoge en un chat a una conversación telefónica”, advirtió Casado.

La autora puntualiza en que el uso del big data y su análisis es clave para las compañías, pero no debe significar descuidar el branding, la comunicación o la creatividad de las marcas.

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