El uso masivo de las redes sociales atrae todo tipo de opiniones. Los comentarios negativos también pueden ser beneficiosos para tu espacio en redes como Facebook o Twitter y en blogs.
Los expertos coinciden que este tipo de críticas sirven para conocer mejor la opinión de los usuarios ya seas una empresa, una institución un profesional o simple ciudadano.
La presidenta de Insight180, Wendy Baird, propone usar un manual para poder hacer frente a las opiniones negativas o bien utilizar a un community manager.
Más de la mitad de los vendedores no disponen de un plan para afrontar los comentarios que puedan dañar su imagen en las redes sociales.
Por eso, se han creado unas pautas para poder afrontar el problema y que sea beneficioso para ti:
La primera directriz es que siempre se debe contestar al comentario para dar una imagen transparente y responsable en el medio virtual. Conversaciones en las que todos puedan participar y que así la marca demuestre que se preocupa por sus consumidores.
La segunda pauta es, si no se puede afrontar la primera, comunicarse con el usuario del comentario de forma privada para minimizar su impacto. Si el usuario no quiere seguir esta vía se puede abrir al público.
Estas directrices siempre se llevarán a cabo cuando el mensaje negativo no sea spam o falta de respeto.
La tercera pauta sería llevarlo con discreción. Si el usuario del mensaje accede a hablar por privado se le puede pedir que retire su comentario de forma educada.
La cuarta se utilizará en casos extremos cuando el usuario, aun habiéndonos comunicado con el usuario de forma privada o pública sigue faltando al respeto. En ese caso las redes sociales dan la opción al bloqueo.
La quinta y última directriz básica es la calidad de nuestro contenido. Siempre se aconseja que todo lo que publiquemos sea de utilidad para el usuario con información o novedades beneficiosas que puedan mejorar nuestra imagen. Esta medida también puede funcionar para propios empleados de la marca.
