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Estudio de Usabilidad web de las principales casas de apuestas online en España

La alumna Sara Barbeira Barreiro cursó el Máster en Marketing Digital en la Promoción 2014/2015. Como Trabajo Fin de Máster (TFM) desarrolló una investigación enfocada en la línea de investigación de la experiencia de usuario.

Las páginas web y los servicios vinculados a ellas juegan actualmente un papel muy importante en la sociedad proporcionando muchas comodidades, acceso prácticamente ilimitado a la información y modificando los hábitos de comportamiento respecto a ocio, consumo y trabajo entre otros (Madden, M. 2006). En los últimos años se han puesto en explotación una gran cantidad de sitios web con diferentes objetivos tales como la realización de transacciones comerciales, divulgación de información, actividades de ocio, recursos de educación, etc. la mayoría de los cuales se consideran, a priori, de gran utilidad para el usuario.
Cada vez es mayor la importancia que las organizaciones y las empresas conceden al hecho de tener un sitio web con buena usabilidad. Esto puede ser debido a que el bajo nivel de usabilidad que ofrecen algunos de estos sitios los convierte en responsables de la pérdida de tiempo, desmotivación y frustración del usuario en su proceso de navegación por la red.

En relación a lo comentado en el párrafo anterior, la usabilidad es un tema de gran interés, ya que es una herramienta que contribuye a la obtención del objetivo de la empresa. Aspectos relativos al diseño y facilidad de manejo de las páginas web, asociados al concepto de usabilidad, se han posicionado como una cuestión clave para obtener éxito en la prestación de servicios a través de Internet (Flavián C., Guinalíu M., Gurrea R., 2005).

Nombre:

Sara Barbeira Barreiro

Tutor:

Ricardo Carreras Lario

Máster:

Máster en Marketing Digital, Comunicación y Redes Sociales

Modalidad:

Presencial

Edición:

2014/2015

Temática:

Experiencia de Usuario

 

El presente trabajo analiza la Usabilidad y su objetivo es ampliar el conocimiento existente de dicho concepto en las páginas web de las casas de apuestas online. Se dividirá en dos partes: una parte teórica y una parte empírica. En la parte teórica, se explican todos los conceptos utilizados para el estudio estadístico e incluye:

– Internet, comercio electrónico y apuestas online.

-Apuestas deportivas y casas de apuestas.

-La Usabilidad: o Una breve historia del concepto de Usabilidad.

-El concepto de Usabilidad.

-La valoración de la Usabilidad (normalización y certificación).

-La evaluación de la Usabilidad.

En la parte empírica se realizó un estudio centrado en cinco sitios web en los que se realizan apuestas deportivas online.
Según de la Dirección General de Ordenación del Juego, del Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas, el número de registros de jugadores en las webs autorizadas se situó en casi 1,6 millones a finales de 2013 con aproximadamente 300.000 jugadores activos (los que durante el mes correspondiente han jugado) al mes.

Dado a la cantidad de dinero que se mueve y al número existente de webs autorizadas, que tengan buena usabilidad puede determinar que el usuario se decante por una o por otra.
Por tanto, una buena usabilidad ayudará a las webs de apuestas online a lograr su objetivo final, que es, que el usuario realice la apuesta.

Los objetivos de este TFM fueron:

  • Conocer hasta qué punto las casas de apuestas implantan prácticas de Usabilidad.
  • Determinar si los sitios web de apuestas deportivas proporcionan a los usuarios la usabilidad necesaria para concluir con éxito su objetivo.
  • Analizar la oferta de servicios de las principales casas de apuestas del sector.

En este trabajo se analizó la Usabilidad Web, puesto que se consideró que es un aspecto muy importante a tener en cuenta en estos tiempos, dado que facilita la obtención de ventajas competitivas, así como la fidelización y atracción de consumidores actuales y futuros por parte de las empresas que la practican.
Se realizó un estudio a 5 páginas web del sector de las apuestas deportivas online. Entre los resultados obtenidos en nuestro análisis, encontramos que el grado de Usabilidad que aplican en su sitio web es óptimo.

No obstante, aún queda mucho camino por recorrer y se tienen que matizar y perfilar muchos aspectos para ofrecer una mejor experiencia al usuario.
El análisis de las páginas web da la victoria a Betfair y Bet365. La peor clasificada resultó ser Bwin con muy malas puntuaciones en layout de la página, elementos multimedia y rotulado. La casa de apuestas Luckia no ha salido del todo mal parada y sus resultados son relativamente buenos. Pero, el análisis desvela que en las categorías de rotulado, layout de la página y estructura y navegación sigue habiendo muchas posibilidades desaprovechadas. WilliamHill consiguió un resultado menos bueno, ya que está desperdiciando mucho potencial en apartados como ayuda, elementos multimedia y layout de la página.

Las webs de las casas de apuestas online no son capaces de alcanzar buenos resultados en los criterios estructura y navegación y layout de la página. En este sentido, se trata de ayudar al usuario a navegar a través de los contenidos de la página por medio de una estructura óptima de la misma. Sólo así puede centrarse en la información relevante y no desistir del proceso. El problema en este punto reside en que se priorizan otras cuestiones como la información de promociones y publicidad y que en muchos casos no se adaptan los menús en torno a un simple orden alfabético sino a la frecuencia de apuestas. Con esto nos referimos (por ejemplo) al caso de Bet365 donde el menú de deportes (tanto en directo como previo) no se rige por un orden alfabético como mencionábamos anteriormente sino por la popularidad de los deportes. De ahí que el primer deporte del menú sea el fútbol seguido del tenis y baloncesto. Si por ejemplo quisiésemos hacer una apuesta a un partido de bádminton que debería ser de los primeros en el menú nos tendríamos que desplazar al final de todo a más deportes.

También obtienen malos resultados en los apartado relativo a elementos multimedia ya que exceptuando Bet365 y Betfair las demás casas de apuestas han obtenido unos resultados muy malos. Creemos que este punto debería de ser estudiado a conciencia ya que la comodidad que aporta y el valor que se le añade a la calidad de la página el poder seguir un evento deportivo para que el usuario sepa en todo momento lo que está pasando puede ser una ventaja competitiva para el sitio web. En el resto de las casas estos elementos multimedia se limitan a ser un simple marcador de resultado y tiempo lo cual les resta muchos puntos.
Asimismo, los procesos para gestionar movimientos de dinero dentro de las plataformas (en concreto para las retiradas de dinero) son confusos y complicados, lo que dificulta que los usuarios ganen comodidad y confianza; y utilicen los servicios de manera recurrente.

Por el contrario, los mejores resultados se detectaron en las categorías asociadas a aspectos generales, identidad e información y a entendibilidad.
Hemos de tener en cuenta que la oferta acaba primando de ahí que Bet365 sea la casa de apuestas más conocida y aunque en otros aspectos no haya obtenido los mejores resultados el usuario valorará que exista una variedad de eventos tan extensa como ocurre en esta casa y que se puedan seguir los eventos por los cuales se ha apostado. Recientemente creemos que aún han ganado más con la inclusión del cierre de apuestas para asegurar ganancias o reducir pérdidas. El resto de casas lo han incluido también ahora en su web pero no de una forma tan eficiente como Bet365 ya que aquí puedes cerrar cualquier tipo de apuesta en contraposición con el resto de casas que sólo permite el cierre de apuestas a un evento en vivo y dentro de la lista de disponibilidad que exista en ese momento.
Como síntesis podemos concluir que los sitios analizados son bastante confusos y caóticos, con una evidente sobrecarga de información. Esto constituye una barrera de entrada evidente, sobre todo en un mercado como el español cuyo conocimiento y tradición en el mundo de las apuestas online no está tan desarrollado como en otros países. No obstante sus objetivos son claros y aspectos importantes como son la ayuda y la entendibilidad obtienen altas valoraciones lo que ayudan a que la apuesta se realice con éxito y a que la usabilidad de la página aumente su puntuación general siendo esta aceptable.

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