Siri, Alexa, Cortana… Si has escuchado estos nombres tienes una noción de qué es un asistente virtual.Pero ¿conoces su ventaja a nivel profesional? ¿Sabes de alguna empresa que lo esté implementando para mejorar su servicio? A continuación, te lo explicamos.
¿Qué son los asistentes virtuales?
Los asistentes virtuales son soluciones de software que brindan sistemas de interacción con los humanos a través de la voz. Su objetivo es responder a determinadas preguntas y ayudar en tareas y procesos que se lleven a cabo dentro de un entorno digital. Se pueden encontrar en altavoces, aplicaciones de mensajería, como parte del sistema operativo de un móvil, en relojes, en aplicaciones móviles, en automóviles, etc. Es ahora, uno de los segmentos con mayor crecimiento y proyección en materia de inteligencia artificial e Internet. Además, una de las tendencias de marketing.
De hecho, según Stratistics MRC, el mercado global de los asistentes virtuales superará los 4.200 millones de dólares (3.728 millones de euros) en 2022, con una tasa anual compuesta de crecimiento del 30,2% desde 2015. Además, un estudio de Forbes indica que en la actualidad el 72% de los ejecutivos, el 42% de los consumidores y el 53% de los millennials utilizan asistentes virtuales. Hoy, están presentes en la mayoría de los smartphones. Sin embargo, se acuerdo con Bret Kinsella, analista de Voicebot, el mercado de los asistentes de voz ya está entrando en una segunda fase, lo que indica que en los próximos años podrían estar integrados en más dispositivos.
Estos softwares también están siendo protagonistas en las empresas. Sobre todo, por las soluciones que brinda al cliente. Oracle apunta a que, en 2020, el 78% de las marcas espera utilizar la realidad virtualpara sus servicios de atención al cliente.
El modo de interacción de los asistentes virtuales es a través de:
- Texto en una aplicación de mensajería instantánea o en otra aplicación.
- Imágenes.
Los asistentes virtuales utilizan el procesamiento de lenguajes naturales para combinar el texto del usuario o la entrada de voz con comandos ejecutables. Muchos aprenden de forma constante usando técnicas de inteligencia artificial. Todas estas nuevas herramientas son enseñadas desde el máster oficial en Marketing digital o máster en redes sociales impartidos desde el centro de postgrados ID Digital School. Ya que en un futuro próximo van a ser útiles para cualquier negocio.
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Servicios de los asistentes virtuales
Los usuarios que cuenten con un asistente virtual podrán utilizarlo para llevar a cabo actividades como las siguientes:
- Solicitar información sobre el tiempo y datos de Wikipedia o IMDb.
- Buscar las noticias del día.
- Ajustar alarmas y listas de pendientes o compras.
- Reproducir música de servicios de streaming y estaciones de radio. Además, leen audiolibros.
- Reproducir vídeos, programas y películas en televisiones.
- Comprar artículos.
- Complementar y/o reemplazar servicios de atención al cliente por humanos. Este, en particular, es una de las grandes ventajas a nivel empresarial.
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Beneficios de los asistentes virtuales
La propuesta de valor de los asistentes virtuales, según el informe ‘Customer experience of the future’, publicado por EY, se basa en cuatro beneficios:
- Aumenta la eficiencia. Y es que la automatización de tareas repetidas, la respuesta a preguntas frecuentes y la capacidad para personalizar la experiencia del usuario, mejora la eficiencia de la gestión de clientes y de la ejecución de procesos internos.
- Mejora la experiencia del cliente, ya que permite que éste sea quien controle el proceso de venta, proporcionando una experiencia intuitiva, personalizada y en tiempo real.
- Ayudan a canalizar las propuestas comerciales complementarias que resultan idóneas para cada cliente.
- Reduce errores humanos y realiza un control exhaustivo sobre los procesos.
Además, hay que añadir que:
5. Están disponibles 24/7.
6. Pueden comunicarse en múltiples idiomas.
7. Ayudan a ahorrar tiempo y esfuerzo.
4. Empresas que han desarrollado asistentes virtuales
Los asistentes virtuales son cada vez más utilizados por las grandes compañías, ya que ofrecen un excelente potencial en cualquier industria. No obstante, hay sectores en los que se ha implantado con mayor rapidez.
- Finanzas
El sector financiero fue uno de los pioneros en implementar asistentes virtuales. En la actualidad, para mejorar su atención al cliente, reducir costes y generar ventas, la banca se está valiendo de chatbots y asistentes virtuales.
En 2015, BBVA lanzó un asistente denominado Lola, capaz de realizar tareas complejas como informar del vencimiento de un pago o configurar transferencias periódicas con solo una frase. En 2017, esta misma entidad presentó un nuevo asistente a través de Telegram y Facebook.
Evo Bot y Evo Assistant son otros ejemplos de asistentes virtuales dentro del sector financiero. Fueron lanzados por Evo Banco para ayudar a sus clientes con las preguntas más habituales.
El SoluZionador de WiZink, también fue diseñado para ayudar al cliente a contratar los productos financieros de la entidad.
- Asegurador
Mutua Madrileña, empresa liderada por Ignacio Garralda, cuenta con un asistente virtual, denominado EME, que usa inteligencia artificial de Google y busca resolver dudas, solucionar problemas y ofrecer un mejor servicio a los usuarios. Éste se convirtió recientemente, en un caso de éxito para Google Cloud, plataforma que ejecuta apps, aloja sitios y almacena datos.
EME es el primer asistente virtual de texto y voz del sector seguros en España, es capaz de resolver todo tipo de consultas sobre los productos y servicios de Mutua, además de preguntas relacionadas con la compañía.
- Turismo
En 2010, Renfe lanzó un asistente virtual conocido como Irene y en 2018, incorporó el asistente de vozde Alexa para permitir que sus clientes accedieran a información general de horarios y trenes. Asimismo, para resolver dudas relacionadas con el viaje.
- Telefonía
Telefónica, liderada por José María Álvarez Pallete, presentó en 2018 su asistente virtual Aura, con el fin de que los clientes de la compañía de los diferentes países en los que opera, pudieran relacionarse con los servicios de la empresa. No solo a través de sus propios canales, sino también mediante los de terceros, como Facebook.
Orange también cuenta con un asistente virtual llamado Djingo. Su objetivo es atender las consultas de los usuarios desde su dispositivo móvil y ordenador, de manera sencilla e inmediata.
