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Análisis del entorno web de una macro-libreria. Fnac y Casa del Libro

Este Trabajo de Fin de Máster realizado por Ana Gómez Palomo (Máster en Marketing Digital – Promoción 2015/2016), tratar de recalcar la importancia que tiene la experiencia de usuario en su navegación por cualquier página web. En concreto se analizan las páginas Fnac y Casa del Libro.

La motivación para el desarrollo de este trabajo reside en explicar cómo el diseño de una página influye a la hora de conseguir que sea eficaz y también de cómo una buena experiencia del usuario determina el éxito de cualquier web.

La experiencia del usuario es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto o servicio. Es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción de un individuo con un entorno, físico u online, que tiene como resultado la valoración y/o experiencia, positiva o negativa, con dicho producto o servicio.

Nombre:

Ana Gómez Palomo

Tutor:

Elisa González Galán

Máster:

Máster en Marketing Digital, Comunicación y Redes Sociales

Modalidad:

Presencial

Edición:

2015/2016

Temática:

Experiencia de usuario

Este Trabajo de Fin de Máster tratará de recalcar la importancia que tiene la experiencia de usuario en su navegación por cualquier página web. En concreto se analizarán las páginas Fnac y Casa del Libro.
La motivación para el desarrollo de este trabajo reside en explicar cómo el diseño de una página influye a la hora de conseguir que sea eficaz y también de cómo una buena experiencia del usuario determina el éxito de cualquier web. La experiencia del usuario es el proceso que lleva a cabo el usuario cuando interactúa con un producto o servicio. Es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción de un individuo con un entorno, físico u online, que tiene como resultado la valoración y/o experiencia, positiva o negativa, con dicho producto o servicio.
La experiencia debería ser para todo programador o diseñador web, una de las partes más importantes y prioritarias a la hora de crear una web. Cualquier usuario que aterrice en una web debería tener una experiencia satisfactoria. Descuidar esa experiencia de usuario puede dar lugar a un sitio al que el usuario no va a volver, por lo que cada usuario que perdemos es una oportunidad menos de hacer negocio. El desarrollo de una buena experiencia de interacción impulsará a los usuarios a visitar un sitio web.

Objetivo General
El objetivo general de este trabajo es determinar la experiencia del usuario en las páginas web Fnac y Casa del Libro, así como las funcionalidades y elementos que ambas deberían tener para alcanzar el mayor éxito posible.
Para lograr alcanzar el objetivo general marcado se perseguirán cuatro objetivos específicos: se determinará qué gusta y qué no gusta al usuario, cuáles son las funcionalidades más exitosas de cada página, cómo es su arquitectura y diseño y cuál es el grado de dificultad que tiene el usuario al enfrentarse a cada una de ellas.

Objetivo Específico I. Determinar qué gusta y qué no gusta de las páginas web
Debido a la gran importancia que estamos dando en este Trabajo Final de Máster a la parte emocional del usuario frente a la parte cognitiva de este, se estudiará qué elementos son los que más o menos gustan y las evaluaciones o las sugerencias que hacen de ambas páginas web.
Objetivo Específico II. Determinar sus funcionalidades más exitosas
A través de las entrevistas realizadas a la muestra seleccionada se determinará cuáles son las funcionalidades más exitosas de ambas páginas web. El criterio de los investigadores también será participe de la elección de estas características.
Objetivo Específico III. Analizar la arquitectura y elementos de las páginas
Algunos expertos dicen que diseñar para web es más parecido a la arquitectura que al diseño gráfico. Es importante planear como estará estructurada una web para que el resultado final sea sólido e intuitivo. Antes de trabajar en cualquier aspecto puramente estético, debemos tener en cuenta que una web que no ha tenido un estudio previo de su arquitectura es muy probable que no de ningún resultado.
Analizaremos, basándonos en el apartado `Análisis de una página web´ en los antecedentes de este trabajo, algunos aspectos como: la estructura que siguen ambas páginas web, cómo están colocados sus elementos o qué actividad reflejan según la página web que tienen.
Objetivo Específico IV. Analizar el grado de dificultad de utilización de las páginas
En este punto, analizaremos la usabilidad y accesibilidad de las páginas web Fnac y Casa del Libro con el objetivo de determinar el nivel de utilización de ambos sites. El análisis estará apoyado por las entrevistas en profundidad realizadas a la muestra seleccionada.
Generalmente se entiende usabilidad y accesibilidad como un mismo concepto. La usabilidad nos aporta diferentes técnicas para que el usuario pueda realizar una tarea de forma sencilla y eficaz en un entorno web. En definitiva, los usuarios deben ser capaces de alcanzar sus objetivos con un `mínimo esfuerzo´.
Por otro lado, cuando nos referimos a la accesibilidad web hablamos de un acceso universal independientemente de elementos como: software, idioma, cultura, localización geográfica, capacidades de los usuarios, etc.

Podemos afirmar que la hipótesis planteada en la investigación de este Trabajo Final de Máster se confirma, las webs Fnac y Casa del Libro tienen carencias en su diseño y arquitectura.
Para que una página web funcione debe tener una buena interfaz de usuario. Debemos entender entonces que el diseño no es el único elemento importante a la hora de crear una página, sino que es una de las piezas del puzle. Una buena interfaz de usuario tiene como objetivo el correcto funcionamiento de la misma y ayudar al usuario a encontrar lo que está buscando. Según algunos estudios más de la mitad de usuarios que visitan una página abandonan la misma porque la experiencia de usuario está mal diseñada, no funciona como debería o la arquitectura de esta web no está bien estructurada.
Una página web buena y eficaz siempre va estar planteada en base a las necesidades de su público. El tiempo que un usuario permanece en tu página dice mucho de la arquitectura y la valía de la misma. Como hemos ido desglosando a lo largo del este Trabajo Final de Máster, existe una serie de elementos comunes a todas, o casi todas, las páginas que sí sabemos utilizar pueden garantizarnos el éxito.
– Diseño anticuado u obsoleto: actualmente vivimos en una sociedad en la que muchas cosas se juzgan por su apariencia. Esto mismo ocurre con cualquier página web. Una página web con un diseño anticuado no solo provoca rechazo en el usuario sino que también desconfianza. Que la persona a la que diriges tu negocio no confíe en ti, en el producto o servicio que ofreces es uno de los puntos más negativos para cualquier comercio.
– Contenido difícil de leer: las fuentes que utilizamos, el tamaño los colores de las mismas o el fondo de la página pueden determinar la usabilidad y accesibilidad de tu página. Si un usuario no es capaz de leer la información de tu página o del producto y servicio es un usuario perdido.
– Páginas cargadas de publicidad: Aunque los negocios online cuentan con elementos publicitarios, es importante estar concienciado de que un cliente entra a una página por el producto o servicio que ofreces. El exceso de publicidad y sobre todo la publicidad invasiva produce rechazo en el usuario.
Aunque los anuncios son necesarios para la supervivencia del negocio es importante decidir dónde y cuánta publicidad vamos a colocar.
– Tiempo de carga de la web: Los clientes y usuarios son muy exigentes con el tiempo de carga de una página. Google establece que una velocidad de carga óptima está entre los tres y seis segundos. Una velocidad lenta disminuye bastante la satisfacción del cliente.
– Navegación confusa y difícil: existe una regla fundamental para conseguir una navegación óptima de tu página web: Piensa en la navegación de tu sitio como si fueras un visitante externo. La empatía en este caso es la clave de nuestro site o ecommerce. Una navegación compleja que atrapa al usuario en una web sin satisfacer sus necesidades, es una página fallida y sin ningún retorno.
– Web responsive: la adaptación de las páginas web a los distintos dispositivos es hoy en día imprescindible. Cada vez son más las personas que acceden a sus páginas web desde dispositivos inalámbricos: móviles o tablets y por tanto, debemos adaptar nuestros negocios a estos medios.
– Call to action: Una página que no tiene llamadas a la acción del usuario es una página muerta. No debemos esperar a que un cliente nos diga que quiere, debemos saberlo y ofrecérselo. Estas llamadas de atención, sin abusos, son en muchas ocasiones las que deciden la compra de un cliente en nuestra web.
Basándonos en la muestra seleccionada, la interfaz de la Fnac es correcta, pero mejorable. Más de la mitad de los encuestados no compraría en esta página ya que no está focalizada en la venta de material editorial. La especialización de una página es un aliciente para los usuarios y algo que tienen muy en cuenta a la hora de realizar sus adquisiciones.
Por el contrario, aunque Casa del Libro está muy bien valorada en especialización por los usuarios, cuenta con otros inconvenientes como una arquitectura de la página anticuada y poco interactiva.
La mayoría de los entrevistados califican ambas páginas como poco visuales y coinciden en que deberían mejorar su diseño. Los elementos más criticados por las personas entrevistadas son: los colores y tamaño de texto y páginas muy recargadas en su contenido.

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