La comunicación resulta, a día de hoy, imprescindible en las empresas. Sin embargo, a pesar de que existen una gran variedad de estrategias para gestionarla de forma eficaz en momentos de crisis, como hemos visto el marco teórico de este trabajo, no siempre se hace de forma satisfactoria, ya que la comunicación es, según entendemos tras los análisis realizados, un elemento complejo.
Esta complejidad de elementos que entran en juego a la hora de gestionar una crisis es lo que probablemente haga que nuestra hipótesis principal del trabajo se valide y es que, efectivamente, como hemos podido comprobar es que la mayoría de las crisis en Twitter (cuatro de cada cinco atendiendo a nuestro análisis) no se gestionan de manera satisfactoria. Para llegar a esta conclusión, hemos analizado a fondo las variables que son clave para una buena gestión de la comunicación.
Una de las que se han analizado ha sido el monitoreo de las redes sociales, en este caso en concreto, de Twitter, y se concluye que es determinante a la hora de gestionar de manera satisfactoria una crisis. Es necesario saber qué se habla en las redes sociales sobre la empresa para estar así prevenidos de la crisis que pueda saltar. De esta manera, estaremos atendiendo a la fase pre-crisis, como vimos en el marco teórico, y podremos actuar de una manera más acertada en la crisis.
La rapidez es un elemento también decisivo, no solo a la hora de detectar la crisis, sino también a la hora de responder a esta, ya que, de no hacerlo de forma rápida, la crisis se tornará cada vez más grande. Sin embargo, no es suficiente con contestar de manera rápida, ya que la respuesta debe ser medida en cuanto al tono y al medio en el que se emite. El respeto y la aceptación de culpa resultan imprescindibles para salir airosos de una crisis, como hemos podido analizar.
Tal y como hemos podido comprobar, la difusión de las crisis en Twitter resulta muy rápida y se extiende por toda la red muy fácilmente. Por ello, además de responder con la misma rapidez, las empresas deben tener en cuenta que estas redes hacen que su corporación esté expuesta de forma continua, lo que conlleva analizar de forma exhaustiva y concienzuda cada publicación para tratar así, de no crear crisis innecesarias.
A pesar de coincidir en que son factores imprescindibles para una buena gestión, además de estos, intervienen hechos y acciones independientes de cada contexto y cada crisis. Ejemplo de ello es el caso de Zara ya que, a pesar de que la respuesta a la crisis fue rápida y se produjo a través de Twitter, que fue el medio que hizo que esta tuviera una gran repercusión, las respuestas dirigidas a los usuarios no ser personalizaron y el monitoreo previo falló, algo que hizo que la empresa no estuviese del todo preparada para una buena gestión.
Asimismo, creemos conveniente destacar la importancia del Community Manager en las empresas y lo esencial de su trabajo en la crisis y sobre todo, en el momento de monitorizar lo que se dice sobre las marcas. Su trabajo refleja ante una gran cantidad de usuarios la identidad de la marca, por lo que las publicaciones en las redes sociales deben ser muy medidas y estudiadas, ya que como hemos visto en el caso de Hero Baby, una crisis se puede desarrollar con la acción del propio Community Manager.
En este sentido, podemos comprobar como una figura como este profesional puede paliar, de manera eficiente, una crisis, empleando todos los factores anteriormente mencionados adaptados al momento que la marca está viviendo. Así es el caso de Donettes, que gestionó la crisis prestando atención a todas las variables que se han mencionado.
Por ello, entendemos necesario destacar que, todas las variables analizadas son necesarias a tener en cuenta ya que si la gestión de una de ellas falla, es muy probable que la empresa no salga de la crisis de manera satisfactoria.
Para terminar, tras esta investigación, se concluye que es necesario tener una base de conocimiento de la gestión de crisis, pero que cada empresa debe desarrollar su propio plan basándose en la identidad de la empresa, su historia y su público objetivo. De esta manera, tendrán identificado el tono y el tipo de respuesta que se dará en las crisis que puedan surgir, ya que esto es algo muy personal de cada empresa que, de no hacerlo de manera correcta, puede acabar con la reputación de estas.
